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第9章产品与服务策略本章主要内容产品概念及其分类产品组合与产品线决策包装、标签和担保服务的设计及管理一、产品概念及其分类什么是产品能够提供给市场从而引起人们注意，供人们取得使用或消费，并能满足某种欲望或需要的任何东西。产品包括有形物品、服务、人员、地方、组织、构思，或者这些实体的组合。产品层次核心产品(核心利益或服务)外延产品实际产品(附加服务和利益)(五大特征)产品分类消费品和工业品：消费品指那些由最终消费者购买并用于个人消费的产品。工业品指那些为进一步用于行业生产而购买的产品。产品线：密切相关的一组产品，因为它们以类似的方式发挥作用，售给同类顾客群通过同一类型的销售渠道销售出去或者售价在一段的幅度内变动。二、产品组合与产品线决策产品组合：一个企业提供给市场的全部产品线和产品项目。企业产品组合的四大要件：•广度企业所有的不同产品线数目•长度企业所有的产品项目的总数•深度产品线上每种产品种类的数目•相关性各类生产线在最终用途、生产条件、销售渠道或其他方面相互联系的紧密程度产品线决策：产品线扩展产品线填补产品线现代化产品线特色和取舍包装指为产品设计和生产容器或包裹物的行为。其作用主要为：保护产品使用价值；便利经营和消费；便于识别产品；便于产品销售。三、包装、标签和担保标签标签指附在产品上的签条，或附在产品包装物上的说明文字和图形等。标签具有多种功能：识别产品或品牌；为产品分等级；说明产品情况；促进产品销售。担保销售商在法律上有满足购买者正常、合理的愿望的义务。担保是指制造商对产品预期应该达到的质量、性能的正式陈述。顾客可以根据担保条款，要求制造商对不合格的产品进行修理、调换或退款。担保可以减少购买者潜在的风险，增加购买者的信心，显示产品的质量优于竞争产品，促进产品的销售。服务的性质：一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动与利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形的产品密切联系在一起，也可能毫无联系。四、服务的设计及管理服务组合的分类：与有形产品相伴的服务与有形产品混合在一起的服务与小物品相伴随的主项服务不需与有形物品相伴随的纯粹服务服务的特征服务无形性服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出不可分性服务不能与服务提供者相分离可变性服务质量取决于服务人员、时间、地方与方式易消失性服务不能存储以供今后销售或使用服务的市场营销策略：服务利润链服务差异管理服务质量管理服务生产率管理思考题1.什么是整体产品？这一概念的提出对企业经营有何指导意义？2.服务产品有哪些主要特点？这些特点对服务性企业的市场营销策略有什么影响？3.结合市场实际，思考和分析产品组合对企业的意义和影响。4.阐述包装在整体产品中的地位和作用。不同的产品对包装是否有不同的要求？