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湖南冷水江波月洞第9章旅游景区服务管理【案例】惹祸的矿泉水瓶2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组成的“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌落。7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋，并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。景区服务管理含义：包括与游客接触的主要服务的过程管理及影响最终服务质量的内部管理。基本要求：主要服务过程明确并适当文件化；主要服务过程按规定的要求实施；最终服务质量满足预期的要求。主要内容：票务管理、游客接待、向导服务、景点管理、表演展示管理、餐饮及购物管理、车船服务、特殊服务、景区环境控制、景区安全控制、景区应急控制、采购与供方管理、设施设备管理。辅学资源第一节旅游景区接待服务管理（票务服务、入门接待服务、投诉受理服务）一、票务服务工作程序：（一）售票前准备的内容1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。4.开园前挂出当日门票的价格牌。5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。（二）售票工作流程1.游客走近窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票种和票数。2.售票员根据本景区《门票价格及优惠办法》向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。•3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。（售票动作应该在一定时间内完成）•4.向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。•5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。6.根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。7.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。8.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映。多款上缴，短款自补。9.热情待客，耐心回答客人提问。10.耐心听取游客批评。（三）检票工作流程1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般应为免费）。3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，游客入闸前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语。4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还游客。对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。6.游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退票通知单”，交游客到票房退票。7.残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。（四）交款及统计1.做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的《票务盘点表》并和钱款一起交财务部。2.注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。3.领班认真填写当日的《售票日报表》、《票房售票数量与入园人次对比表》。（五）票务服务管理难点及管理对策1.假钞问题2.优惠票问题二、入门接待服务主要包括：（一）验票服务1．检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话；2.检票员熟悉本景区《门票价格及优惠规定》，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验；3.熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定；4.快捷、热情地为持有效票入园地游客检票、撕票，赠送导游图；5.坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、放人现象。6.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启、销毁。（二）入口导入服务指景区为了让游客愉快、顺畅地进入景区而采取的必要的设施和管理手段。•排队服务是入口导入服务的重要环节•队形：（一）单列单人型（二）单列多人型（三）多列多人型（四）多列单人型（五）主题或综合队列辅学资源1.单列单人型•特点：一名服务员•优点：成本低•缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍•改进措施：设置座位或护栏；标明等候时间☺检票员辅学资源队列栏杆检票员☺☺☺2.单列多人型缺点：人工成本增加；队列后面的人仍感觉视线较差改进措施：设置座位或护栏；队列从纵向改为横向辅学资源检票员队列☺☺☺•特点：多名服务员•优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客量较大的场合•缺点：成本增加，队列速度可能不一•改进措施：不设栏杆可以改善游客视觉进入感3.多列多人型辅学资源检票员队列☺4.多列单人型•特点：一名服务员•优点：视觉进入感缓和；人工成本低•改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可改善视觉辅学资源检票员☺•特点：队列迂回曲折，一般为单列队；超过两名服务员•优点：视觉感及时间改善；有信息展示空间和时间；适度降低了排队的枯燥感•改进措施：单列变双列5.主题或综合队列☺（三）咨询服务首问制的尝试(被首先闻讯的景区的人或单位必须负起答复客人相应问题的责任)游客中心的咨询辅学资源三、游客投诉与抱怨的管理触目惊心琼台遭遇磨针相逢2009年8月游武当伤痕累累武当山的口号：不让一个游客受委屈不让一个游客受委屈武当山的口号：不让一个游客受委屈不让一个游客受委屈满眼泪光满脸委屈我们看了，有何感想！山东青岛的游客，看了《问道武当》，千里迢迢来武当，结果……三、游客投诉与抱怨的管理投诉与抱怨的主要区别是：投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。辅学资源（一）游客投诉与抱怨的原因分析•对景区人员服务的投诉和抱怨•对景区服务产品的投诉和抱怨•对景区硬件及环境的投诉和抱怨（二）游客投诉心理分析•求尊重•求平衡•求补偿（三）游客投诉和抱怨的处理方法•游客投诉的处理•游客抱怨的处理辅学资源第二节旅游景区解说服务管理1景区解说管理的对象：2景区解说系统：是运用某种媒介和表达方式，使特定的信息传播并到达旅游者，帮助旅游者了解旅游景区相关事物的性质和特点，并起到服务和教育的基本功能。一、旅游景区解说服务的功能“解说是一种信息传递的服务，目的在于告知及取悦游客并阐述现象背后所代表之含意，借着提供相关的资讯来满足每一个人的需求和好奇，同时又不偏离主题，期望能激励游客对所描述的事物产生新的见解与热诚”。——台湾科技大学吴忠红•提供基本信息和导向服务•帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值•加强旅游资源和设施的保护•鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能•达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持•教育功能辅学资源二、旅游景区解说服务的构成（一）向导式解说服务向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。景区对讲解员的一般要求1.硬件要求。涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话标准；获得景区讲解资格或获得导游资格证书。2.个人条件。要求语言表达能力强，五官端正、身体健康、性格开朗。3.知识素养。具有丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科学知识，特别要具备与景区讲解有关的专业知识。4.个人修养。有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。5.业务能力。熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力。辅学资源（二）自导式解说服务自导式服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，对散客旅游者来说显得尤为重要。它的形式多样，主要包括牌示、宣传资料和电子导游三种。其中牌示是最主要的表达方式。牌示大多属于引导标志，按照其内容可以分为：介绍、警示、引导、公共信息、说明。辅学资源三、我国旅游景区解说服务管理的重点◆将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中。◆研究和吸收国外同类型旅游景区的成熟的解说服务经验，提高景区解说服务水平。◆投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值以某种游客容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来。◆培养高素质的景区解说员。辅学资源第三节旅游景区商业服务管理景区商业服务是指满足游客吃、住、购、娱等方面需求的服务。餐饮和住宿是游客的基本要求、娱乐和购物是游客在景区的深层次的消费需求。是增强游客体验、提高景区经济效益的重要手段。•一、旅游景区娱乐服务•（一）娱乐服务的一般内容1.小型常规娱乐：指景区长期提供的娱乐设施及活动，占用员工少，因而规模小，游客每次得到的娱乐时间也不长。图：小型常规娱乐形式分类大类细分类别特征及举例表演演示型地方艺术类日本“茶道”、陕北腰鼓、川剧“变脸”古代艺术类唐乐舞、纳西古乐、昆曲、祭天乐阵风俗民情类绣球招亲、对歌求偶动物活动类赛马、斗牛、斗鸡、动物表演游戏游艺型游戏类节日街头（广场）舞蹈、苗族摆手舞、竹竿舞游艺类模拟枪战、踩气球、单足赛跑、猜谜语参与健身型人与机器人机一体操纵式：滑翔、射击、赛车、热气球受控式：过山车、疯狂老鼠、摩天轮人机分离亲和式：翻斗乐对抗式：八卦冲宵楼人与动物健身型钓鱼、骑马体验型狩猎、亲近动物人与自然亲和型划草、游泳、温泉疗养、潜水征服型攀岩、滑雪人与人健身型高尔夫球、网球娱乐型烧烤、手工艺品制作旅游景区小型常规娱乐形式分类辅学资源2.大型主题娱乐指景区经过精心策划组织、动用大量员工和设备推出的大型娱乐活动，一般在推出前会进行较高频率的广告宣传，用心营造特定氛围。大型主题娱乐是目前主题公园营销的主要方式。按照大型主题公园的活动方式，可以将其分为三种类型：（1）舞台豪华型•《印象·刘三姐》是全球最大的山水实景剧场、历经5年零5个月、1.654平方公里水域、12座著名山峰、67位中外著名艺术家参与创作、109次修改演出方案、600多名演职人员参加演出。•这部作品于2004年3月20日正式公演；世界旅游组织官员看过演出后如是评价：“这是全世界看不到的演出，从地球上任何地方买张机票来看再飞回去都值得”，议为世界旅游组织目的地最佳-休闲度假推荐景区；2004年11月以桂林山水实景演出《印象·刘三姐》为核心项目的中国·漓江山水剧场（原刘三姐歌圩）荣获国家首批文化产业示范基地。•方圆两公里的漓江水域，十二座背景山峰，广袤无际的天穹，构成迄今世界上最大的山水剧场--印象·刘三姐。投资建设造的目前国内最大规模的环境艺术灯光工程及独特的烟雾效果工程，创造出如诗如梦的视觉效果。传统演出是在剧院有限的空间里进行，这场演出则以自然造化为实景舞台，放眼望去，漓江的水，桂林的山，化为中心的舞台，给人宽广的视野和超然的感受。传统的舞台演出，是人的创作，而“山水实景演出”是人与上帝共同的创作。在印象·刘三姐，山峰的隐现、水镜的倒影、烟雨的点缀、竹林的轻吟、月光的披洒随时都会进入演出，成为美妙的插曲。晴天的漓江，清风倒影特别迷人；可烟雨漓江，赐给人们的却是另外一种美的享受；细雨如纱，飘飘沥沥；云雾缭绕，似在仙宫，如入梦境……演出正是利用晴、烟、雨、雾、春、夏、秋、冬不同的自然气候，创造出无穷的神奇魅力，使那里的演出每场都是新的。印象•刘三姐印象•刘三姐序•山水传说红色印象•山歌绿色印象•家园金色印象•渔火蓝色印象•情歌银色印象•盛典尾声•天地颂唱印象•丽江辅学资源•花会队列型辅学资源•分散荟萃型包公巡河清明上河园•包公巡河清明上河园•杨志卖刀清明上河园•抛绣球辅学资源（二）娱乐服务管理•娱乐服务的内容应该和景区的“文脉”相耦合•娱乐服务项目的核心目的应该是增强游客体验•娱乐服务管理的生