第九章电子商务环境下的物流服务通过本章学习,能够了解电子商务环境下的物流服务、物流成本、物流质量和物流标准化的基本涵义以及实施相关管理的意义;明确物流服务和物流质量管理的内容、物流成本的构成分类和影响因素、物流标准的种类;掌握评价和提高物流服务的方法及手段、物流成本核算方法和降低途径、物流质量指标体系和质量体系认证过程、物流标准化的方法和实施程序。案例导航1:EMS积压10万件网购商品2012年春节期间,EMS因已经积压了超过10万件网购商品也暂停网店收件。快递“爆仓”(指快递公司突然间收到太多快件,来不及分拣,大量快件滞留在始发站或中转站)的问题已经由民营快递公司向邮政系统传递。2012年我国B2C市场份额58.02%24.83%4.01%我国网购快递“爆仓”的现状2009年网购业务是2586亿元,2012年突破10000亿元。增长将近四倍。快递业2009年的接件量是18.6亿件,2012年达到57亿件。快递业目前每年以23%的速度增长,已经3倍于GDP的增长速度。但由于快递是电子商务行业产业链中最传统的一个环节,因此其增速还是赶不上电子商务发展的速度。案例导航2:山东菜农因菜价低绝望自杀2011年04月20日山东新闻网山东省济南市唐王镇39岁菜农韩进因卷心菜价格低至8分钱一斤,几亩卷心菜亏了一万块钱而自杀身亡。从批发到零售西葫芦价格上涨20倍2011年05月09日CCTV经济半小时主持人:最近菜价暴跌,一些品种的蔬菜在田间地头的收购价才几分钱,但城里菜市场和超市的价格依然维持在几块钱的高价。什么原因导致了一方面菜贱伤农,而另一方面城市市民却又抱怨菜价居高不下?主持人:从今天开始,我们财经频道将连续七天推出系列报道,密集聚焦物流领域诸多久治不绝的乱象和怪象,包括进城难、天价过路费、乱罚款、进场费以及重复征税等等,探讨这些物流顽症对于物价、对于我们生活的影响。今天我们先来关注物流是如何堵在进城的最后一公里.…..9.1物流服务管理9.1.1物流服务概念9.1.2影响物流服务的因素9.1.3物流服务内容9.1.4物流服务的实施9.1.1物流服务概念一、物流服务概念物流服务(Logisticsservice)是为了满足客户的物流需求,开展的一系列物流活动的结果。物流服务应包括以下三个要点:1.拥有顾客所期望的商品(备货保证)2.可以在顾客所期望的时间内送达商品(输送保证)3.达到顾客所期望的质量(质量保证)9.1.1物流服务概念二、物流服务对企业的重要性1、物流服务是企业实施差别化经营的重要方式之一。2.物流服务水平对物流成本和企业经营绩效具有重大影响。3、物流服务是获得顾客忠诚度的重要手段。4.物流服务是有效联结供应链各节点企业之间的纽带。9.1.2、影响物流服务的因素(一)缺货水平(二)订货信息(三)信息的准确性(四)订货周期的稳定性(五)作业的灵活性(六)订货的便利性(七)替代产品9.1.2、影响物流服务的因素(一)缺货水平1、缺货水平是对企业产品可供性的衡量尺度缺货水平反映了一个企业实现其基本服务承诺的状况。2、在判断缺货是否影响到服务绩效以前,首先要弄清顾客的真实需求,还要考虑商品对于顾客的重要性。9.1.2、影响物流服务的因素(二)订货信息1、即向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。2、企业应该确定那些需要立即处理的订单,并建立相应的订单处理程序。3、企业有时难以一次完全满足,这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。9.1.2、影响物流服务的因素(三)信息的准确性1、顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息,同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。2、研究表明,提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。9.1.2、影响物流服务的因素(四)订货周期的稳定性订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间。订货周期包括下订单、订单汇总与处理、货物拣选、包装与配送。顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。9.1.2、影响物流服务的因素(五)作业的灵活性作业的灵活性是指企业处理异常的顾客服务需求的能力。一般说来,企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的“随机应变”的能力。9.1.2、影响物流服务的因素(六)订货的便利性指顾客下订单的便利程度。顾客总是喜欢同便利和友好的供方打交道。企业可以通过与顾客的直接沟通来获悉,并要予以分析和改进。9.1.2、影响物流服务的因素(七)替代产品顾客所订购的某种产品暂时缺货时,不同规格的同种产品或者其他品牌的类似产品可能也能够满足顾客的需要企业在制定产品替代策略时要广泛征求顾客的意见,并及时将有关的信息通知顾客9.1.3物流服务内容一、物流服务内容基本物流服务内容增值物流服务(value-addedlogisticsservice)9.1.3物流服务内容1、基本物流服务内容基本物流服务是企业据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案提供无差别化的服务水准9.1.3物流服务内容2、增值物流服务增值物流服务是指在基本物流服务的基础上为特定顾客提供的各种延伸扩展业务活动本质特征是个性化、创新、满足客户特殊需求9.1.3物流服务内容增值性的物流服务的内容包括:(一)便利性服务(二)快速反应服务(三)降低物流成本服务(四)市场调查与预测(五)物流咨询(六)以时间为核心的服务9.1.3物流服务内容(七)金融担保服务(八)其他增值服务代理采购及订单处理;货物验收;货款结算;提供库存分析报告、库存控制决策建议;代理货物保险;货物回收/更换;在线帮助;利用自身网络优势,建立分销中心等。9.1.3物流服务内容三、物流服务质量指标1、运作指标2、仓储服务指标3、信息指标4、客户满意度监控指标物流服务质量指标1、运作指标具体包括:配送准时率、错误投递率、破损率、特殊情况服务水平、代收货款准时率、录单准确率。物流服务质量指标2、仓储服务指标具体包括:订单处理时间、库存准确率、装卸效率、安全指标、作业正确率、库存量。物流服务质量指标3、信息指标具体包括:电话预约指标、信息反馈率、签收单反馈率、意外情况反馈及时率。物流服务质量指标四、客户满意度监控指标具体包括:客户满意率、客户投诉率,即客户投诉订单数占全部订单数的比例。9.1.4物流服务的实施一、物流服务水平的确定二、物流服务绩效的评价和控制三、提高物流服务绩效的手段9.1.4物流服务的实施一、物流服务水平的确定1、对顾客服务进行调查2、设定顾客服务水平3、基准成本的感应性实验4、根据顾客服务水准实施物流服务5、反馈体系的建立6、业绩评价7、基准与计划的定期检查8、标准修正。9.1.4物流服务的实施二、物流服务绩效的评价和控制(一)制定每一服务要素的绩效量化标准(二)评估每一服务要素的实际绩效(三)分析实际绩效与目标之间的差异(四)采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平9.1.4物流服务的实施三、提高物流服务绩效的手段彻底研究顾客的需求在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平在订货处理系统中采用最先进的技术手段考核和评价物流管理各环节的绩效9.1.5将CRM运用于物流服务管理一、CRM简介二、物流服务企业实施CRM9.1.5将CRM运用于物流服务管理一、CRM简介CRM(CustomerRelationshipManagement)是一种新型的管理方法,它源于“以客户为中心”的市场营销理论,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。9.1.5将CRM运用于物流服务管理物流服务企业实施CRM1、实施必要性分析2、审查实施基础3、制定实施目标4、梳理业务流程5、进行结构设计6、全面实施7、绩效评价盛辉的服务主旨——满足客户需求主动热情微笑服务,礼貌待客文明谦让,有问必答百问不厌,贵重货物代办保险,装卸货物轻装轻放,货损货差赔偿损失,安全便捷快速准点,货达货舱及时通知,代提代送代收货款,全程跟踪随时查询。9.2物流成本管理6.2.1物流成本的概念6.2.2物流成本的特点6.2.3物流成本的构成、分类6.2.4影响物流成本的因素6.2.5降低物流成本的途径“第三利润源”现代物流作为现代经济的重要组成部分,在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。物流已经成为现代化企业核心竞争力的重要组成部分。物流成本在一国GDP中所占比例的大小是衡量这个国家物流效率高低的重要标准。2010年中国该比率高达18.1%。而在美、日等发达国家,这一比率仅为10%,甚至8%。冰山物流成本冰山理论传统会计中所计算的外付运费和外付储存费,不过是物流冰山之一角由于物流运作原因和非物流运作原因产生的其他成本,如闲置库存与过期库存损失宝供物流服务案例宝供物流服务案例9.2.1物流成本的概念按照国家标准物流术语,物流成本(Logisticscost)是指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。换言之,物流成本就是完成各种物流活动所需的费用。9.2.1物流成本的概念从微观上角度来讲,进行物流成本管理的作用则在于:(1)揭示物流成本的大小,提高企业内部对物流的重视程度(2)准确评价企业物流绩效,对物流活动的全过程进行控制。(3)有利于将一些物流活动从生产或销售部门分离出来(4)能正确评价物流部门对企业经营绩效的贡献程度(5)有利于企业在不断改善物流系统9.2.2物流成本的特点物流成本的特点:1、现行企业会计核算制度中没有单独列支的物流成本项目2、物流成本核算口径各异3、物流成本各项目之间的效益背反4、物流成本难以全面掌控物流系统的效益背反服务成本服务水平系统固定投入成本物流系统的效益背反成本与收益服务水平收益服务成本9.2.3物流成本的构成、分类一、物流成本的构成二、物流成本的分类三、物流成本核算9.2.3物流成本的构成、分类一、物流成本构成物流过程的研究设计、重构和优化等费用物流过程中的物质消耗物品在保管、运输等过程中的合理损耗用于保证物流顺畅的资金成本在组织物流的过程中发生的其他费用从事物流工作人员的工资、资金及各种形式的补贴等在生产过程中一切由物品空间运动(包括静止)引起的费用支出9.2.3物流成本的构成、分类二、物流成本的分类1、以物流活动所处的生产经营环节划分①供应物流费②生产物流费③销售物流费用④回收物流费⑤废弃物流费2、以物流费用的支付形态划分①材料费②人工费③燃料动力费④折旧费⑤经营管理费⑥委托物流费3、以物流功能类别进行划分①物流作业费②信息费③物流管理费9.2.3物流成本的构成、分类三、物流成本核算1、ABC作业成本法理论基础生产导致作业的发生,作业消耗资源并导致成本的发生,产品消耗作业。因此,ABC成本法下的成本核算就是把各种资源耗费成本分配给各作业,再将各作业成本分配给最终产品或劳务。以作业为中心,不仅能提供相对准确的物流成本信息,而且还能以作业为基础进行成本分析和管理。存货ABC分析法以控制存货资金为原则的库存管理商品分类,根据不同的资金占用量和商品品目类别实施不同的管理方法。将资金占用量在70%、品目数为10%的商品列为A类;资金占用在90%~100%、而品目数在30%~100%的70%商品列为C类;其余的列为B类。对于A类商品,作为库存管理的重点对象。采取定期定货的方式,定期盘点库存,尽量减少安全库存,必要时采用应急补货。对于B类商品,采取适当简单的管理措施,以定量订货法为主,辅以定期订货法、适当提高安全库存。对于C类商品,采用简化的管理方式,采用较高的安全库存,减少订货次数,用双堆法等简单的管理措施。9.2.3物流成本的构成、分类2、物流作业成本计算法的计算步骤如下:分析和界定企业物流系统中涉及的各个作业分析和确认企业物流系统中涉及的资源分析和确认物流成本动因分配计算物流成本至成本对象计算各成本对象物流总成本9.2.4影响物流成本的因素1、竞争性因素2、产品因素3、空间因素9.2.4影响物流成本的因素1、竞争性因素运输订货周期库存水平