第9章餐饮服务心理

9.1餐饮服务心理概述9.2餐饮顾客心理需求分析9.3餐饮服务人员心理素质及职业意识要求9.4餐饮服务中的客我交往第9章餐饮服务心理第9章餐饮服务心理【本章概要】餐饮业是利用设备、场所和餐饮产品为外出就餐客人提供社会生活服务的生产经营性服务行业。而当今世界正进入一个“大服务”的时代，处处表现出服务经济的特征。餐饮业作为服务行业，服务质量是行业的生命，而服务质量的好坏，离不开对餐饮服务心理的把握。本章在明确餐饮服务心理研究对象的基础上，探讨餐饮顾客的心理需求、餐饮服务人员所应具备的心理素质和职业意识，在餐饮服务工作中怎样进行客我交往，如何运用心理学的知识更好地满足餐饮顾客的需求。9.1餐饮服务心理概述9.1.1餐饮服务心理的研究对象餐饮服务心理应该从餐饮服务工作的角度出发，探讨餐饮业服务对象的特点及其心理需求，对顾客在餐厅就餐过程中的心理发展历程进行剖析。餐饮工作者的心理素质对服务质量至关重要，餐饮工作者要克服来自内部和外部的各种困难，完善自己的心理素质，遵循“顾客至上”等一系列服务心理原则。只有这样，才能吸引客源，提高餐饮企业的社会效益和经济效益。餐饮服务心理要研究的是以顾客为对象，在餐饮企业的主要工作范围内，如何根据客人的心理和行为特点出发，提供符合客人心愿的最佳服务。研究餐饮工作或服务对象是做好服务工作的前提。9.1.2餐饮服务心理的研究内容餐饮服务工作的进行是在餐饮客人、餐饮服务员、餐饮管理者等相关人员之间进行的，而且在服务过程中涉及服务决策、行为以及人际关系等环节。这些都受内因和外因２个方面因素影响。其中内因包括生理和心理２个方面。生理方面表现为年龄、性别、身体健康等因素；心理则表现为心理过程、心理状态、个性心理等因素。外因是指相关的自然和周围的环境因素。所以餐饮服务心理的研究内容应该包括在众多因素的影响下，顾客在就餐过程中和餐饮员工在服务过程中的餐饮问题，有利于餐饮企业做好对客服务。9.1.3餐饮服务心理的研究意义（１）有利于更好地满足餐饮企业顾客的需求餐饮客人的一次就餐过程中包含着许多环节，在每一个环节中，都伴随着顾客不同的心理需求。餐饮服务人员只有把握顾客的心理需求、捕捉到顾客细微的心理变化，投其所好，才能够提供令人满意的服务。也只有对顾客心理变化的准确把握才能够做到这一点，这就需要对餐饮服务心理知识的积累。一个经验丰富的餐饮服务员，甚至从顾客的一个眼神、一个细微的举动中了解客人的心思，知道客人的需要，从而提供有针对性的服务。（２）有利于餐饮企业员工服务水平的提高研究餐饮服务心理有利于提高餐饮服务水平。将餐饮服务心理知识运用到实际工作中，能够塑造员工良好的精神风貌。带着满腔的服务热情去工作，有利于餐饮服务水平的提高。（３）有利于提高餐饮企业员工的心理调节餐饮服务工作由于工作时间的特殊性、工作对象的复杂性、劳动强度较大，使得餐饮企业员工身心压力很大，不少员工承受不住工作压力患上各种疾病最终不得已离职。特别是随着生活节奏日益加快，竞争压力不断增大，全球越来越多人罹患抑郁症，这就需要重视心理调节的作用。9.2餐饮顾客心理需求分析餐饮企业要想赢得市场，首先要赢得顾客的心，顾客心理需求的满足，才能够给企业带来满意的经济效益。因此，分析顾客的心理需求、把握顾客心理的需求对于企业来说显得至关重要。分析餐饮顾客的心理需求可以借助美国著名的人文主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛（１９０８—１９７０），他于２０世纪４０年代提出了著名的“马斯洛需要层次理论”。马斯洛需要层次理论把人的需要分为５个层次，从低到高依次是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。马斯洛需要理论影响深远，获得西方学者的高度评价，被广泛应用在管理学、心理学等教学领域。其实，马斯洛需要层次理论同样可以指导餐饮服务工作。9.2.1餐饮消费前的心理效应消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方法研究。（１）消费心理分析从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。（２）心理效应分析从餐饮产品提高心理效应的角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传，如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。9.2.2餐饮消费过程中的心理效应所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。（１）菜的口味对于消费者心理的审美效应一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下工夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，顾客一定会觉得格外受到了尊重，这样的餐厅顾客一定会多光顾几次。（２）服务态度对于消费者心理的审美效应服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心。现代的服务理念光让顾客满意是不够的，因为通过效仿，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。因而，要从服务态度上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化、人性化、主题化。现在，为招徕更多的度假休闲客人，酒店餐饮朝这个方向做了许许多多的努力。9.2.3餐饮消费后期的心理效应餐饮消费后期，随着用餐和服务接近尾声，顾客在心理上会对这次用餐经历有一个评价。如果顾客满意或比较满意，会高兴而归或再次光临。如果顾客有强烈的不满意，可能会产生投诉行为。这一阶段的心理状态有以下３种类型。（１）求尊重的心理客人求尊重的心理每时每刻都是存在的，当客人受到怠慢时进行投诉的目的就是找回尊严。客人在投诉之后，希望得到赞同，认为自己的观点是有道理的，并希望餐厅的相关人员和部门重视他们的意见，向他们表示歉意，做出相应的处理措施。（２）求平衡的心理客人在就餐过程中遇到某些事情，心里感觉不平衡，觉得窝火，认为自己受了不公正的待遇。因此，他们可能找到相关部门，利用投诉的方法把心里的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。这种情况下，客人需要寻求合理解释得到安慰、宣泄不愉快心情、平衡心理等补救措施。餐饮工作人员要对客人表示安抚和同情，解决问题，给对方满意的答复。（３）求补偿的心理客人在就餐过程中，由于餐饮企业或餐饮工作上出现的问题，对客人造成物质上的损失和精神上的伤害，他们可能利用投诉来要求经济上的补偿，这也是一种正常的、普遍的心理现象。这种情况应该给予合理的补偿。9.3餐饮服务人员心理素质及职业意识要求服务质量是餐饮企业的生命，从根本上说，服务质量是由餐饮服务工作人员的素质决定的。餐饮服务工作中，餐饮服务人员具有良好的心理素质和良好的职业意识，是餐饮企业提供优质服务的基础条件，所以必须造就一支具有良好职业心理素质的员工队伍。9.3.1餐饮服务人员心理素质要求餐饮服务人员的心理素质是其综合素质的一部分，是由从事餐饮服务工作所必需的各种心理素养品质所组成的。餐饮服务人员的心理素质是指餐饮服务员在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括气质、性格、情感、意志、能力等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。9.3.1.1气质的要求气质是一个人生来就具有的心理活动的动力特征，具体表现为心理过程的强度、速度和灵活性，就是我们平常所说的性情、脾气。餐饮服务工作的服务对象复杂多变，人际交往频繁发生，这就要求服务人员有适中的感受性和灵敏性、较高的耐受性和可塑性。（１）感受性适中感受性是指人对外界刺激产生感觉的能力。一个人对引起感觉所需要的刺激量越小，他的绝对感受性就越大。人的感觉器官能觉察出的最小刺激量是不相同的。比如，有的餐饮服务人员对客人的一些态度、语言马上就感觉意思有所指向，从而有所反应，情绪降低，而有些服务人员却没有反应。（２）灵敏性不宜过高灵敏性主要是指餐饮服务人员心理反应的速度。它包括２类：一类是不随意的反应性。例如，有的服务员能够忍受工作中的委屈，能够很好地调节自己的心态，有的服务员稍有委屈就受不了，还有餐饮服务人员看见有的顾客消费高，很会享受，就会联想到自己的处境，马上情绪有所波动。（３）耐受性强耐受性是指人在受到外界刺激作用时表现在时间和强度上的耐受程度和在长时间从事某种活动时注意力的集中性。餐厅临近打烊的时间，时常还有很多客人没有走的意思，有的服务人员还能够保持良好的工作状态，而有的服务员表现出情绪低落，不耐烦。可以看出，餐饮服务人员需要较强的耐受性，才能够保证工作质量。（４）可塑性强可塑性是指人适应环境的能力和根据外界事物的变化而改变自己行为的可塑程度。凡是容易顺应环境、行为果断的人，表现出有较大的可塑性。而在环境变化时，情绪上出现纷扰，行动缓慢，态度犹豫的人表现为较弱的可塑性。实际上，餐饮服务人员也会面临轮换工作环境的时候，有的人很快能够适应新环境，保证工作质量，而有些人却适应起来比较困难。餐饮服务人员的服务对象十分复杂，有的人可以很好地与客人沟通，适应客人的交往方式，满足客人的不同需要。较强的可塑性是餐饮服务人员提高服务质量的一个必要因素。9.3.1.2性格的要求性格是个体表现出的态度和行为方面比较稳定的心理特征。不同人之间性格差异很大，有的人热情开朗，有的人深沉多虑；有的人自信有余而耐心细致不足，有的人谨小慎微、做事认真，却显得朝气不足，等等。（１）友善餐饮服务业是为人提供服务的行业，因此，餐饮服务人员不可避免地要频繁地与各种各样的客人打交道。良好的性格，可以使餐饮服务人员始终保持良好的服务状态，对客人提供的服务，也会使对方心情愉快；从服务人员自身来说，处于友善和谐的工作环境中自己也会身心愉悦，许多餐饮企业都能注意友善氛围的营造，要求员工在见面时互相问好，这样的友好氛围，不但能够提高企业形象也能够带给客人良好的感觉。（２）自信自信是对餐饮服务人员心理素质的基本要求之一。充满自信的餐饮服务人员，往往能在客人面前充分展现出出色的服务技能和技巧，给客人以优雅、稳重、大方之感。（３）热情从事餐饮服务工作的员工要具备热情的性格。对待工作，对待客人都要热情。餐饮服务工作持续时间较长、内容单调乏味，很容易产生厌倦和疲劳。（４）责任心餐饮服务人员在工作中严格要求自己，认真工作，处处为客人和企业着想，这就是责任心。只有具有责任心的服务人员，才能够提供优质的餐饮服务，减少工作中的疏漏。9.3.1.3情感的要求餐饮服务人员的情感和情绪是由工作中的客观存在引起的。工作顺利时，可能产生高兴、喜悦，满意的情感与情绪；反之，可能出现相反的情感和情绪。情感状态在餐饮服务工作中是不可忽视的因素，如果对不良情绪不加以有效控制会造成行为的失控。（１）心境在餐饮服务行业流传着一句顺口溜，“别人坐着，我站着；别人吃着，我看着。”很形象地描绘了餐饮服务工作的实际情况，面对这样的工作性质，很多服务人员产生了心理上的不平衡，对工作产生抵触情绪。对于这个问题关键在于餐饮服务人员自身的认识，怎样去看待这个问题，怎样平衡自己的心理。（２）激情餐饮服务人员应该在工作中保持适度的激情，积极的激情可以产生工作的热情，增强干劲。但是激情不能过度，有的餐饮服务人员在工作中过于激情，过度服务，对客人产生干扰，让客人反而感觉很不舒服，这种情况需要降温抑制。（３）应激应激是在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态。比如，在餐厅中，客人之间发生冲突或出现一些特殊事件，这时需要餐饮服务人员迅速判断情况，在瞬间做出决定。应激能力首先取决于餐饮服务工作者的经历与经验。有丰富阅历的人在突发事件面前能临阵不慌，迅速做出准确判断，采取有效措