第一单元客房服务与管理概述

《客房服务与管理》教案第1页共11页第一单元客房服务与管理概述学习内容：第一部分：客房产品与客房设施第二部分：客房部的设置和职责学习目标：[知识目标]1、了解客房产品的概念和构成2、了解客房部的主要任务3、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责4、认识客房部的业务特点[能力目标]1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法4、能够掌握客房专业英语词汇的听说写[拓展知识]：客房设计与美化第一部分：客房产品与客房设施问题导入：“客房”与“客房商品”概念的不同是什么？案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值我国星级饭店评价体系建立近20年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。o星标体系:必备条件+评分表o《设施设备及服务项目评分》表，10个项目610分，客房项目占了192分，是最大一项。五星420分Ø客房数量:2-starhotels:20Rs(orsuite),5-starhotel:40Rs《客房服务与管理》教案第2页共11页Ø客房面积:5-starhotels:70%Rooms20m2Ø客房类型：5-star:有四个开间的豪华套房。Ø服务项目：送餐服务Ø设备用品：床的大小o反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星95%o《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》从这个评价体系我们总结出两点：1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。2、客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。一、客房产品的特性所以：客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。客房商品是服务商品。通过劳务将物质商品转化为服务商品。合格的客房商品必须具备：（一）设施（二）客房设备（三）客房供应品（四）客房劳务与服务（五）客房商品的有效运转客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准二、饭店类型与客房设施（一）饭店类型与客房设施的关系案例：比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店（城市商务酒店）客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。酒店类型：1．城市商务酒店的客房设施2．度假酒店的客房设施3．会议酒店的客房设施4．产权式酒店的客房设施5．青年旅馆的客房设施6．经济型饭店的客房设施（二）饭店产品个性化与客房设施特色酒店，“主题酒店”，也称为“特色酒店”，就是利用一些文化元素在建筑风格甚至在经营中体现某一主题的酒店。历史、文化、城市、自然、神话童话文学故事等都可成为酒店《客房服务与管理》教案第3页共11页借以发挥的主题。案例：中国第一家主题酒店：深圳威尼斯皇冠大酒店的客房布置与对客服务。藏羌文化主题酒店：几九寨天堂国际会展中心。三、客房类型与客房设施（一）客房类型配置的原则1．以功能需要为原则饭店的自身类型的定位决定了饭店的功能，如旅游饭店、商务饭店等，对不同功能的饭店客房的使用功能也有很大的差别。在配置饭店客房的功能时，应以饭店整体的功能为首要原则，从顾客的需要出发，针对性的设计饭店客房的类型。2．优化资源配置的原则在考虑了前面的以功能需要为首要原则以后，还应考虑市场的竞争状况，即同类客房在同一地区供求是否饱和，避免资源的浪费。另外在设置时避免追求高档次的客房而造成不必要的浪费，如五星级饭店常设有数间总统套房，一般饭店则不必要设置豪华套间。（二）按结构和床划分可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。1．单人间（SingleRoom）配备一张单人床。适用于商务旅行的单身客人居住。2．双人床间（DoubleRoom）配备一张双人床。这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。双人床间3．双床间(TwinRoom)配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。4．三人床间(TripleRoom)配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。5．套房(Suite)由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为下列几种：(1)普通套房（JuniorSuite）普通套房一般为两套间。一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。(2)商务套房（BusinessSuite）此类套房是专为从事商务活动的客人而设计布置的。一间为起居与办公室，另一间为卧室。(3)双层套房（DuplexSuite）也称立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内楼梯连接。(4)连接套房（ConnectingSuite）也称组合套间，是一种根据经营需要专门设计的房间形式，为两间相连的客房，用隔音性能好、均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间。需要时，既可以作为两间独立的单间客房出租，也可作为套间出租，灵活性较大。(5)豪华套房（DeluxeSuite）豪华套间的特点在于重视客房的装饰布置、房间氛围及用品配备，以呈现豪华气派。该套间《客房服务与管理》教案第4页共11页可以为两套间布置，也可以为三套间布置。三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房，卧室中配备大号双人床。(6)总统套房（PresidentialSuite）也称特大套间，一般由五间以上的房间组成，包括男主人房、女主人房、会议室、书房、餐室、起居室、随从房等。装饰布置极为讲究，造价昂贵，通常在豪华饭店才设置此类套间。（三）按客房档次划分普通房juniorroom行政房executiveroomER高级房superiorroom豪华房deluxeroom豪华房套房deluxesuite普通套房juniorsuite总统套房presidentialsuite（四）按客房位置可分为外景房、内景房和角房。1．外景房(OutsideRoom)即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。2．内景房(InsideRoom)窗户朝向饭店内的房间3．角房(CornerRoom)位于走廊过道尽头的客房。角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢。但因其打破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。（四）特殊客房楼层的配置旅游饭店客人的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层。而现代饭店各种特殊房型的出现，正是满足了客人的特殊要求，是饭店客房产品适应市场需求的体现。行政楼层行政楼层又可称为商务楼层，简称EFL（ExecutiveFloor），其特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务为商务客人高效率地投入紧张的工作提供一切方便。其主要有以下服务或设施：女士客房所谓女士客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为女士设计的客房。这有别于传统的客房，主要体现在使用者的性别限制上。女士客房产生的原因有很多，但最主要的是女士在现代社会中的地位越来越突出，而且经济地位也开始独立，导致价值观念的转变，甚至有的女性从家庭角色和社会角色中解脱出来，成了新新人类中的重要组成部分。女士客房的设施：传统客房的设计是从大众化角度考虑的，尤其是作为酒店的主要住宿者男性考虑的。所以突破传统的思想，建设完全满足女性宾客要求的女士客房，就必须充分考虑女士的审美观、爱好等多方面因素。无烟楼层专供非吸烟宾客入住、并为宾客提供严格的无烟环境的客房。在无烟楼层的客房不仅是指房间里没有烟灰缸，楼层有明显的无烟标志，而且还包括进入该楼层的工作人员和其他宾客均是非吸烟者；或者对于吸烟的房客而言，其在进入该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟，因为非吸烟人士对烟味地敏感程度是非常高的。残疾人客房人旅游住宿问题已经不是一个饭店的待客问题，在我国的《旅游涉外饭店星级评定及划分》《客房服务与管理》教案第5页共11页规则中，对残疾人的设施要求也作了基本的规定。电梯电梯的设置与安装应该考虑到更多的残疾人的方便使用。如宜安装横排按钮，高度不宜超过1.5米；在正对电梯进门的壁上安装大大的镜子；使用报声器等。客房出入无障碍，门的宽度不宜小于0.9米；门上不同的高度分别安装窥视器；床的两侧应该有扶手，但不宜过长；窗帘安有电动装置或遥控装置。房内各电器按钮或插座不得高于1.2米；如果没有特殊残疾人楼层的饭店，对于残疾人客房位置的选择不宜离电梯出口太远。卫生间卫生间门的要求和客房一样，出入一样无障碍；门与厕位间的距离不小于1.05米，云石台高度在0.7米左右且下面不宜有任何障碍物。坐便器和浴缸两侧装有扶手，且扶手能承受100公斤左右的拉力或压力，等等。在饭店的发展过程中，饭店管理者越来越重视客人的需要，应该说市场上有多少客房类型的需求，饭店就有多少类型的特殊客房。这是现代饭店在经营过程中走个性化服务的一个重要手段，也是市场发展的必然规律。四、客房功能布局与布置（一）客房功能布局的原则1．安全性安全性是健康、舒适、效率的前提。饭店客房的安全主要表现为防火、治安和保持客房的私密性等方面。2．健康性饭店设计布局的另一条原则就是考虑健康性原则。健康越来越被现代顾客所追求，目前流行的绿色饭店的创建，在很大程度上也是考虑顾客的健康为前提。在饭店里可能影响人体健康的因素有很多，如噪音、照明、空气质量等。所以，建造新型饭店首先要选择在环境良好的地区，并有合理的总体布局，通过选用合适的材料达到保护人类健康的目的。3．舒适感顾客对饭店客房舒适感的要求各不相同，饭店业对此也没有一个完整的客观定性。因此需要以国际客人的习惯进行设计和评价，尽量满足大部分目标顾客群的要求。4．效率效率问题实质上是设计和经营的经济效益问题。客房设计效率包括空间使用效率、实物使用效率两个方面。在客房设计时，可以通过对于公共面积和客房空间的有效分割及对客房设备用品的合理选用来达到较高的效率。客房的功能布局与主要设备从功能上看，客房一般具备睡眠、盥洗、储存、办公、起居五个功能，因此，在空间布局上，也就相应地划分为五个基本区域，即：睡眠区、盥洗区、储存区、办公区、起居区。1．睡眠区睡眠区是客房的最基础组成部分，从高档次房间到经济型客房都必须有这个区域的存在。这个区域的主要设备是床和床头柜。床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成，还体现了客房的等级与规格。床的尺寸越大，客房等级超高，饭店等级也越高；反之亦然。床的质量直接影响客人的睡眠质量。床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、顶灯和DND灯等设备的开关，下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋纸。2．盥洗区盥洗空间是指客房的卫生间。卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂,设备多，面积小。《客房服务与管理》教案第6页共11页主要设备有浴缸、恭桶与洗脸台三件卫生设备。由于客人的要求不同，酒店的档次不同，所以浴缸的配备要视具体情况来定。一般经济饭店也有不设浴缸而采用淋浴的。但对于高档次饭店，浴缸的选择应该从所面临的主要客源市场的要求来定。恭桶是盥洗区另一重要设备，大小、空间摆放都要从卫生间的大小和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。云石台面与面盆是卫生间造型设计的重点，同时要注意面盆上方配的化妆镜和石英灯照明及镜面两侧或单侧的壁灯照明，因为现代的云石台是很多妇女化妆的区域，所以宽大的设计以及良好的照明是满足他们需要的最重要方面。3．储存区储存区的主要设备是柜子，包括衣柜（附小酒吧台）和行李柜。衣柜一般设在客房小走道侧面。柜门设计有拉门和移门两种，现代饭店为了增加客房面积，一般使用移门衣柜。柜内可垂直墙面挂放衣服，也设有折叠衣服安放区。为方便衣服的存放，柜内设有小型照明灯，由柜门的开合自动控制。柜底放有鞋盒，客人可将要擦的鞋放在鞋盒里面。在衣柜靠近行李柜的方向，设有小酒吧台，吧台上有免费赠送的即时咖啡或茶叶包。吧台下有迷你冰箱，冰箱内放有饮料和小食品。按国家行业标准，三星级以上饭店客房必需配备小型冰箱，以满足客人对酒水饮料的需求。行李柜是搁放客人行李的地方，所以一般比较矮小，