第一章客户服务基础

客户服务实务种下想法，你产生了行为种下行为，你养成了习惯种下习惯，你培育了个性种下个性，你成就了整个人生“卓越不是单一的行动，而是习惯”。——亚里士多德（Aristotle），古希腊哲学家，文艺理论家目录•第1章客户服务基础•第2章客服代表的职业化塑造•第3章初级客户服务技巧（一）•第4章初级客户服务技巧（二）•第5章中级客户服务技巧•第6章高级客户服务技巧•第7章大客户服务•第8章客户投诉处理•第9章客户服务压力管理•第10章网络时代的客户服务第一章客户服务基础学习目标•了解客户与企业之间的关系、客户与上帝的联系与区别；•明确客户的内涵、服务的定义；•熟知客户的不同分类；•掌握服务的不同状态和发展趋势。海底捞八大惊喜！能给客户八个惊喜服务的饭店－北京海底捞涮锅从南到北吃过很多饭店，说实话，能给人留下深刻印象的不多。而北京这家叫做“海底捞”的饭店却让人真正感受到了不一般。说的这个“不一般”不在于他家饭菜出众，这个“不一般”是来自于服务以及员工表现出来的快乐、体贴和认真。当有客户需要等待时。服务员早为他们准备了免费的炸虾片、橙子和茶水，就算客户再有火气着急，都没辙，谁让服务员的态度这么和蔼呢，吃人家嘴短啊，慢慢等着吧。这是给人的第一个惊喜，他们居然知道在客户等待的过程中提供人性化服务。在就餐的过程中，服务员一直在身边照顾你，不像有的餐厅，一旦点菜完毕就再也见不到服务员的影子。等所有的菜上齐了，火也点上了，服务员给每人递上一条围裙，以防止油汤溅到衣物上，这般体贴，这个围裙算作是第二个惊喜吧，有点与众不同。汤开了，服务员居然还会给长头发的顾客一人一根皮筋，说让把头发扎起来，吃饭方便。这一切都太周到了，又是一个惊喜。吃饭期间，难免接接电话，发发短信，然后就将手机置于桌上。这时服务员拿来一个小塑料袋子，把顾客的手机放到里面告诉你说防止油溅上弄脏了，这么细心的服务，这是第四个惊喜了！看见服务员跑来跑去的为顾客服务，一脸很开心很认真的样子，这个饭店的员工都是有股票和分红的，干的好还能晋升成为更高级别的服务员，在餐饮业关于持股计划很少见，这个可以算是第五个惊喜吧。好的绩效管理方法确实能激励员工并培养快乐的员工，而快乐员工会让顾客更加满意。在上厕所时又发现一个。卫生间外面洗手的地方站着一个服务员，向顾客礼貌的打着招呼。等顾客洗完手，会帮客户取好了擦手纸并送到手里，这简直就是五星级酒店的标准，这就是惊喜！当顾客结账时，服务员又送来了一个惊喜：给带眼镜的人每人一块擦眼镜布！最后还为顾客提供另外2项超值服务且是免费的，即免费擦皮鞋和修指甲。这就是给顾客8个惊喜的饭店——海底捞涮锅。问题讨论1、客户喜欢什么？2、客户服务是什么？1．1识别客户1.1.1认清组织使命和个人工作职责是识别客户的前提1.1.2认识企业和客户之间的作用和反作用的关系客户对企业来讲：1）客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官；2）客户是企业产品和服务质量的总评官；3）客户是企业后续产品最具作用的推销员；4）客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。企业对客户而言：1）企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；2）企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；3）企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；4）企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。•1.1.3不能简单的认为客户是上帝1）上帝是唯一的，客户是多样化的，是个性化的；2）上帝是永恒的，客户是有生命周期的；3）上帝是造物主，它不以人类的意识而存在，客户是因需求而存在和发展；是被创造出来的；4）上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。客户是什么？参考答案：客户是——1、客户是你生命中的贵人；2、客户是你公司里最重要的的人；3、客户不必依赖你，但你必须依赖客户；4、客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；5、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；6、客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；7、客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；1.1.4客户的内涵1）客户不能等同于顾客2）客户不一定是产品或服务的用户3）客户不一定在组织之外1.1.5客户的类型1）内部客户和外部客户2）潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户3）中间客户、最终客户和公利客户4）关键客户和普通客户1.2服务的内容和分类1.2.1客户服务的定义真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务满意忠诚客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。小游戏：用一句话来表示你对客户服务的理解如：客户服务意味着-------------完成能够做得让你的服务对象日常工作让你惊讶于•价值和信誉你最好的状态那样关心发现展现超越你的老祖母格外出色的顾客的增加向每个顾客•期望值为每次互动像关心感到愉快的新方法自己•多好你的客户包含四个层次：1）“硬”服务一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设施，购置一些技术先进的硬件。2）“软”服务是指客户服务人员服务的态度、技巧，提供服务的多样化、便利化等等。3）价值服务价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。4）超额服务超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心，为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。1.2.2客户服务的内容•1）售前服务•（1）适度的广告宣传•（2）环境布置•（3）提供多种方便•（4）开通业务电话•（5）提供咨询•2）售中服务•（1）与客户进行充分的沟通•（2）操作示范表演•（3）帮助客户挑选商品，当好参谋•（4）提供代办业务•3）售后服务•（1）送货上门•（2）安装服务•（3）包装服务•（4）维修和检修服务•（5）电话网访和人员回访•（6）提供咨询和指导服务•（7）建立客户档案•（8）妥善处理客户的投诉【案例分析1-3】万科独有的“6+2”服务法•第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，•第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。•第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。•第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。•第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。•第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。•随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。•最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需求。分析万科关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供主动服务，是万科一直倡导的“服务为本”的客户理念的体现，是万科拥有中国一流客户服务的原因。客户服务意味着：•格外出色的完成日常工作•超越顾客的期望值•为每次互动增加价值和信誉•向每个顾客展现你最好的状态•发现让你的服务对象感到愉快的新方法•让你惊讶于自己能够做得多好•像关心你的老祖母那样关心你的客户1.2.2客户服务的类型漠不关心型其主要特征为：（1）在硬服务和软服务两方面都较弱；（2）在服务规范方面不规范、不一致、不方便；（3）服务代表服务态度冷淡、疏远；缺乏服务意识和敬业精神；（4）传达的信息——我们不关心客户。循规蹈矩型其主要特征为：（1）在硬服务方面比较强，但软服务方面较弱；（2）服务规范正规、统一；有一定效率；（3）服务代表工作严格按规章制度，反映机械、僵化，态度缺乏热情；（4）传达的信息——客户要守规矩。面容友好型（1）软服务方面比较强，硬服务方面比较弱；（2）服务规范和程序方面存在无组织、慢、不一致、不方便、混乱情况；（3）服务代表个人方面表现热情、友好、有着良好的沟通技巧；（4）传达的信息——我们很努力，但是对不起。优质服务型（1）硬服务和软服务性两方面都很强；（2）服务规范、程序方面及时、有效、正规、统一；（3)服务代表热情、友好、有着良好的沟通技巧；真正做到心理满意；(4)传达的信息——我们重视客户，满足客户。1.3客户服务的现状和发展趋势•1.3.1国内的客户服务存在的问题1）硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷2）企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下3）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧4）客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神【知识链接1-4】现代服务业根据2012年2月22日，国家科技部发布的第70号文件，现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。它有别于商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业，以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即：商业服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。•1.3.2客户服务发展新趋势1）客户服务科技化（1）服务电话答复中心（2）广播传真（3）声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话——800。（4）视频电话服务。2）客户服务柔性化【案例分析1-5】柔性管理松下先生说，当他的员工在一百人时，他要站在员工的最前面，以命令的口气，指挥部属工作；当他的员工增加到一千人时，他必须站在员工的中间，诚恳地请求员工鼎力相助；当他的员工达一万人时，他只要站在员工的后面，心存感激就可以了；当他的员工达五万或十万人时，除了心存感激还不够，必须双手合十，以拜佛的虔诚之心来领导他们。松下的这一段话，充分表达了他“柔性管理”的精髓。分析：企业的“柔性”就是指企业要适应环境,一个很重要的方面就是能够对所处的环境以及未来的变化趋势有所认识,特别是对环境中不确定事件的分析和应付能力尤为重要。3）客户服务亲情化（1）它服务的立足点是实现企业与顾客心理的接近，并把顾客利益放在首位。（2）它凸现服务的精确性和个性化。（3）它更侧重情感服务，讲求服务的艺术性。【知识链接1-5】宜家对顾客的人性化关怀•在宜家购物，顾客可以通过自己动手来省钱——自己选购、自己运送回家和自己组装家具。也可以预约宜家的室内装饰建筑师和设计师、优秀的厨房设计人员等，请他们帮助设计新房，或提出改造旧居的建议。•轻松、自在的购物氛围是全球180多家宜家商场的共同特征。宜家鼓励顾客在卖场“拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。这样，你会发现在宜家沙发上休息有多么舒服。”如果你需要帮助，可以向店员说一声，但除非你要求店员帮助，否则宜家店员不会打扰你，以便让你静心浏览，轻松、自在地逛商场和做出购物决定。•跟国内家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。周末客流量大的时候，宜家沙发区的长沙发上几乎坐满了人。宜家出售的“桑德伯”沙发、“高利可斯达”餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去!感觉一下它是多么地舒服!”•宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购买指南、保养方法、价格。”如宜家出售的“四季被”的标签上，就这样写着：•“四季被，三被合一，一层