第一章客户服务概述

《客户服务管理》李慧现代企业管理（独立本科段）专业认识教师双师型教师，美国注册高级培训师（美国）、企业高级培训师（中国）、营养师（高级）、中级经济师。在博导教育机构专业任教5年，先后讲授《客户服务管理》、《企业管理咨询与诊断》、《企业文化》、《团队管理》等课程。认识课程本课程的性质及其在专业考试计划中的地位《客户关系管理》是企业管理中不可缺少的基础知识，必考的专业课。本课程是现代企业管理专业考试计划中的一门重要的专业基础课，是深入学习企业管理的关键。客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应企业广泛兴起和迅速发展的需要，为了满足经济社会对企业管理人才和市场服务人才的迫切需要。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。认识考试一、考试基本要求要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用客户服务管理的相关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。认识考试二、考题类型一、单项选择题1.________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。A媒体广告B知识讲座C专家坐堂D热线咨询二、多项选择题产品服务按阶段性划分，可以分为________A售前服务B售中服务C售后服务D延续服务E整体服务认识考试三、名词解释客户关系管理危机公关四、简答题简述优质客户服务的特征与基本技巧简述危机公关与公关危机的区别与联系五、论述题试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧试述客户关系管理的作用与功能认识考试六、案例分析题一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说：“先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继续说：“我们从订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。我们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班机。我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。”这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气，听完这番话，深深为航空公司的各种补救服务措施而高兴了。该代表还继续说：“先生，请问您按原计划时间表在波士顿转机停留时，曾经打算见见您的同事或与他们电话联系吗？如果有这方面的计划，能否让我们给他们打电话说明一下，是由于航空公司方面的原因使您无法跟他们联络？”听到这里，这位起初满腹怨气的乘客已是满心欢喜了。请回答：（1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户时应该采取何种办法？（2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认识？此案例是如何体现这一措施的？识记领会简单运用综合运用识记：能正确认识和表述科学事实、原理、术语和规律，知道该课程的基础知识，并能进行正确的选择和判断。领会：能将所学知识加以解释、归纳，能领悟某一概念或原理与其他概念或原理之间的联系，理解其引申意义，并能做出正确的表述和解释。简单应用：能用所学的概念、原理、方法正确分析和解决较简单问题，具有分析和解决一般问题的能力。综合应用：能灵活运用所学过的知识，分析和解决比较复杂的问题，具有一定解决实际问题的能力。选择、判断名词解释名词解释论述题案例分析简答题简答论述题三、大纲考核要求课程重点第一章客户服务概述第二章客服人服务理念第三章客户服务技巧第四章客户服务质量管理第五章大客户服务管理第六章客户服务关系管理第七章客户服务培训第八章客户服务中心第九章客户服务中的公关专题活动第十章客户投诉与投诉处理时间安排10月26日：第一章客户服务规划10月27日：第二章客服人员管理第三章客户信息管理11月23日：第四章大客户服务管理第五章客户满意度与忠诚度管理11月24日：第六章客户的建立与维系第七章客户关系管理12月14日：第八章呼叫中心管理第九章客户服务中的公关专题活动12月15日：第十章客户投诉与投诉处理总复习及习题讲解课程学习方法一、教材教材是关键，因为你做再多的题也是对教材内容的一个熟悉的过程，考试也是把教材的内容换个形式来考察大家。莫不如先将教材熟悉好了再做题，一是节省时间，二是做题顺，为自己节省时间，增加自信。二、听课很多人没时间通体看书，只想听听精讲，串讲，希望以此节省一些时间。如果你真的是一点看书的时间也没有，这么做也行，不过有一点，听的时候，一定要听出很多问题，听出的问题再去看书理解，这样才行，如果听了一遍精讲一个问题没有，那原因只有两个，一是你没有认真听，二是你不想通过考试。三、做题很多网站有真题，有模考，有阶段测试，我觉得题不在多，而在精，做一个题有一个题的收获才是目的，做对了这个题，说明对这个知识点把握好了，那么在以后的复习中可以跳过这个知识点，为自己减负。做错了这个题，说明对这个知识点还没理解好，或者是记的时候记混了，没关系，拿出来再记一遍，记的时候告诉大家一个最笨也是最有效的方法：拿着笔，一边记一边写，写的时候也不要全写，只要把记不住的写下来就好。四、学会总结有些知识点，如果你第一次做题做错了，你可以改正，如果你第二次又做错了，你就得重视了，看看为什么老出错，就得想个招了，我告诉你一个方法：把它写下来，列个备忘录。等上考场的时候，估计你的备忘录也该有几十条内容了，这些是你容易犯错的地方，看一遍再进考场还有什么可怕的！最后，也是最重要的，我觉得大家一定要自信。第一章客户服务概述为何要服务客户？•客户是上帝•客户是利润的源泉•客户是企业的福星•客户是朋友•客户是财富•客户是资源•客户是企业的衣食父母（P7简答选择题）（一）客户对企业的重要性客户是上帝，客户也是魔鬼？（严重偏离交易的标准和道德）企业财人技术客户物（二）客户服务对企业的重要性对企业生存的重要性对企业发展的重要性（利润良性循环）《财富》评选的2010年全球500强中，前100家中有60家是服务类公司。服务在人类的经济生活中所发挥的作用是谁也不能抗拒的，如果一个组织想不断发展，就需要思考一个最简单的问题：如何为顾客服务?销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下！随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至；不久的将来，客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。全球500强企业都建立了他们的核心部门——“客户服务管理中心”。只有牢牢抓住“上帝”，才会有更大、更广阔的发展空间。随着企业竞争的加剧，对客户服务与管理行业的人才需求也在大大增加，特别急需高素质的客户服务管理师人才，其待遇也节节攀升，不少地方甚至出现高达万元的月薪，是真正的高薪白领人士。目前国内直接从事客户服务管理工作的人员估计有50到80万人，但这远远不能满足市场的需求。各大招聘网站和人才市场数据显示，招聘“客户服务管理师”的企业，涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业，需求十分巨大。《客户服务管理师》介绍学习目的与要求：通过本章的学习，应了解客户服务的基础理论知识、内容、实施以及客户服务的一些核心概念及其服务准则；并能够结合案例说明客户服务在现实生活中的应用。第一节客户服务基础一、服务与客户服务（一）服务：为一定对象工作。客户服务为人民服务为经济组织提供的服务为非经济组织提供的服务企业行为有偿没有经济性质无偿客户服务属于（）A、有偿服务B、无偿服务C、有益服务D、无益服务社会组织可以分为：A、经济组织和群众组织B、群众组织和政权组织c、政权组织和非经济组织C、经济组织和非经济组织（二）客户服务客户服务是以企业通过其员工提供产品和服务满足客户需要的行为。企业服务的提供者实施载体目标客户服务接受者企业员工产品服务满足需要（P7名词解释选择题）（）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。A、生产B、营销C、客户服务D、售后服务•租酒店客房•在银行存款•乘飞机旅行•请医生看病•理发•请人修车•看电影•请律师提供咨询举例：你的生活中有的客户服务售后服务产品服务围绕着产品的交易和使用而展开的服务服务产品+产品服务提供产品和服务以能满足客户需要的行为1、客户服务的演变产品的售后维修保养合同约定的产品质量保证产品使用知识咨询和技术指导售前服务售中服务售后服务客户服务——服务产品产品服务——载体产品服务按阶段性划分，可以分为________A售前服务B售中服务C售后服务D延续服务E整体服务2、客户服务的两个组成部分外部客户服务内部客户服务外部客户服务是指企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制作用作用主导企业的生产经营活动制约企业的总体运作调节企业的对外交往基础作用：保证对外服务承诺如期按质按量兑现保证作用：“责任主体转移”和“任务转移执行”内部客户服务的作用是（）。（外部客户的作用：）A、主导作用B、基础作用C、制约作用D、保证作用客户服务的两个组成部分是（）A、外部客户服务B、内部客户服务C、产品服务D、服务产品（）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。A、外部客户B、绩效管理C、内部组织D、内部客户服务外部客户服务的作用不包括下面那一项？（）A、主导企业的生产经营活动B、制约企业的总体运作C、调节企业的对外交往D、保证对外服务承诺如期按质按量兑现注意几个小知识点：P3:一般说说的客户服务，主要是指外部客户服务。主导企业的生产经营活动的是外部客户服务.P3：内部客户服务管理机制的两个基本特征：二、客户服务的特点多样性服务对象层次性系统性及时性客户利益企业利益完整的体系按质按量综合论证合理时间服务偏好变革性改善创新（P7名词解释选择题）（一）客户服务目的的层次性首先保障客户的利益，而后才能实现企业的利益（二）客户服务的系统性结构完整的系统客户服务系统设置的一些基本要求（见教材P5）1、相应的地位、权力和权威。2、得到其他系统、部门的职能协作和支持。3、制度和程序的保证。4、人员配备和培训。（三）客户服务的及时性一是对于约定的服务要求，能按质按量按时提供和完成二是对于临时性的服务要求，能在合理的时间内提供和完成1、客户接受服务的需要（见教材P5）（１）服务及时，意味着客户可以节约时间投入，减少时间成本，减低客户总成本，从而提高客户让渡价值。（２）如果客户接受的产品和服务是用做其生产和经营的产品的零部件，因为能及时取得，不但能消除停工待料的发生，还有利于周转，提高企业客户的经济效益。（３）就产权角度而言，客户对财产所有权能及时取得，利益有了保障。2、企业提供服务的需要（见教材P6）（1）企业及时提供服务，便能及时实现产品和服务的价值。（2）服务及时，意味服务的速度、进程和效益良好，也意味着企业的计划、目标、效益的实现有保障。（3）服务及时，对于吸引顾客、提高客户满意度、发展忠诚客户有着重要的作用，也是市场竞争的重要条件之一。（四）客户服务的多样性客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。不一样的客户不一样的服务不一样的产品不一样的服务黄金法则VS白金法则（补充）•黄金定律：你想人家怎样待你，你也要怎样待人——《圣经.新约》•白金定律：别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们——美国最有影响的演说人之一和最受欢迎的商业广播讲座撰稿人托尼.亚历山德拉博士与人力资源顾问、训导专家迈克尔.奥康纳博士（五）客户服务的变革性1、改善改进和完善产品和服务2、创新客户服务的创新光大依波的顾问式服务宜家的体验式服务奇虎360的个性化服务海尔售后“超值服务”超值服务顾问式服务体验式服务个性化服务宜家的体验式服务360个性服务•360系统急救箱、360游戏保险箱、网盾、密盘、360百科、360随身wifi、360同城帮第二节客户服务的内容企业服务的提供者实施载体目标客户服务接受者企业员工产品服务满足需要一、客户服务的提供者（一）企业1、企业的定义企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取利益，进行自主经营、实行