第一章服务与服务经济

服务管理服务管理第一部分：服务概述•服务与服务经济•服务的性质•服务战略服务管理第二部分：构建服务企业•新服务开发•服务质量•服务接触•服务设施与设施定位服务管理第三部分：服务运营•服务需求预测•生产能力和需求管理•排队管理•服务供应•辅助物品管理第1章服务与服务经济第1篇服务概述学习目标•概括出服务在经济中的核心作用•描述从农业社会到服务社会的经济演进•概括前工业化社会、工业化社会、后工业化社会的特征•描述新体验经济的特征1.1服务业分类•基础服务：包括通信服务和信息服务、运输、公共事业（政府的公共管理服务、基础设施、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等）、•增值服务：银行、证券、保险•制造业支持性服务：研发、售后、会计、财务、法律•流通服务：物流、批发、电子商务、零售•个人消费服务：包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等•政府服务：军事、教育、司法交互经济模型（服务制造的依赖性）图1-1交互经济模型服务制造的依赖性1.2服务的定义服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。——JamesFitzsimmons服务是行动、流程和绩效。——ValarieZeithaml&MaryJoBitner（《服务营销》，McGraw-Hill）所谓服务，就是提供时间、空间、方式或心理效用的经济活动。它可以是一种劳动，一种行为，以可以是一种展示。服务的特征：•无形性•生产和消费同时进行1.3经济演进表1-1经济活动的阶段1.3经济演进•克拉克·费舍尔假说：随着某一产业生产能力的增加，劳动力自然会流向这一产业。1.4经济发展的阶段表1-3不同社会的比较•前工业化社会：维持生存，抗争自然，凭体力劳作1.4经济发展的阶段表1-3不同社会的比较•工业化社会：物质产品生产，降低成本提高产量，对抗“人造自然”1.4经济发展的阶段表1-3不同社会的比较•后工业化社会：关心生活质量，集中体现在健康、教育、娱乐方面，剩余的钱用于耐用消费品和服务消费1.4经济发展的阶段特征社会游戏主导活动人力的使用社会单元生活水准指标结构技术前工业化与自然农业、矿业体力大家庭温饱复杂传统权威简单手工工具工业化与人造自然物质产品生产依附机器个人物质产品数量官僚等级机器后工业化人与人服务艺术、创造、智力社区生活质量健康、教育、娱乐相互依赖全球性信息表1-3不同社会的比较1.5体验经济•体验经济是服务经济的延伸•体验经济：通过针对个人的和特殊的方式实现顾客参与以及与顾客联系而实现价值增值。1.5体验经济•体验经济是服务经济的延伸•体验经济：•通过针对个人的和特殊的方式实现顾客参与以及与顾客联系而实现价值增值。•体验是一个人达到情绪、体力、精神的某一特定水平时，意识中产生的一种美好感觉。1.5体验经济•体验经济：一个难忘的生日宴会1.5体验经济•体验就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出难忘的活动。•体验经济的灵魂或主观思想核心是主题体验设计。1.5体验经济主题体验设计：农业（采摘）1.5体验经济主题体验设计：娱乐业（影视、主题公园）1.5体验经济主题体验设计：餐饮业（影视、主题公园）1.5体验经济经济农业工业服务体验功能采集制造传递提供本质可替代的有形的无形的有意义的特征自然的标准化的定制的针对个人的供应方法大量储备库存的按需求派送随时间展现卖主商人制造商供应商提供者买主市场使用者客户客人图1-5体验的四种领域顾客参与被动主动环境吸收娱乐(电影)教育(语言)关联沉溺唯美主义(旅游)逃避现实(跳伞)思考题•解释人的生活方式是如何受其工作类型影响的。例如，对比一下农民、工厂工人和教师。•一国经济是否可能完全建立在服务基础上？•推测互联网在服务传递中所能起到的作用。