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第一章概述第一节服务与空乘服务服务？空乘服务？一、服务的概念•服务存在与社会生活的方方面面。你所知道的服务有哪些？你怎么看待这些服务？服务无处不在，无时不在，没有有效的服务，社会也就停止了运转。•情景1：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。•情景2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。•Q:为什么两家饭店服务员的态度会有这么大的差别？是什么决定了服务员态度的不同？一、服务的概念•你是否正确的理解了服务:服务=利益？服务=交换？一、服务的概念•简单来说：交心—知心—开心•定义：“服务”是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。“服务”不应局限于利益关系，利益关系无法包含服务的正在内涵。课前回顾（三点）一、服务的概念•1、服务无处不在•2、服务要用心•3、服务的定义“服务”是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。二、服务的要素“服务”包含承担、承认、服从，致力四个要素。①承担——服务者应当承担职业责任②承认——服务者从内心欣然接受服务的责任③服从——服务者服从需求者的愿望和要求④致力——服务者将服务做得尽善尽美1、承担——责任2016年9月2日，搭载叙利亚难民的船在从土耳其偷渡前往希腊的过程中，不幸发生沉船。一个三岁的叙利亚孩子Aylan遇难后的尸体被冲上岸。•叙利亚西北部城镇2017年4月4日遭到疑似化学武器攻击，造成包括儿童在内的100多名平民丧生，还有数百人身体不适。•在战乱冲突下生活，叙利亚儿童饱受剥削，孩子们没有食物，没有亲人，没有家，没有童年，甚至没有明天。他们没有上学和玩乐的权利，为了生存更要投入童工行列，甚至被征召入伍，被推上战场；叙利亚中国追风筝的人，战狼，我的兄弟叫顺溜，敦刻尔克。•你不是出生在一个和平年代，而是一个和平的国家。（军人的责任保家卫国）•各行各业都有自己该承担的责任，作为服务业的一员我们也有自己的责任——让顾客满意。•众生皆苦，没有人会被命运额外眷顾。如果你活得格外轻松顺遂，一定是有人替你承担了你该承担的重量。2、承认——主动•服务者能从内心欣然接受服务的责任，其行为就会更加主动，当服务成为一种主动的行为时，内心体验就会有愉悦的感受，服务才能持续，才能坦然面对服务中的困难，服务过程才能从必然成为自然。（听讲座举名字牌）3、服从——顾客就是上帝•客户至上，客户第一，客户是上帝等等，是销售行业一句耳熟能详的话语，但是一句话，往往大家都懂，都能理解，但是却很难做到。•没有顾客，商家就不能赢得市场份额，就没有营业额。最终，商家就不能获利，更谈不上创造最大的效益。一句话，谁能抓住顾客，谁能得到效益；谁能赢得最多的顾客，谁就是市场的王者。•作为服务人员，首先要尊重顾客的人格。不能攀富笑贫，凭衣看人。要做到男女老幼，官民贫富，一视同仁，平等相待，不欺不蒙。•服务人员不是去主导控制消费者，而是去顺应消费者，满足消费者的需要。（导购）4、致力——全心全意•1、客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。在下雨天，如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。•2，当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的时候，大喊服务员～～服务员～妹子唉～如果当时营业火爆，即使服务员听到了，也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。但是在日本的餐馆，不管你这时候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。•3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题呀。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先，不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调到的，都要帮客人处理问题。二、服务的要素“服务”包含承担、承认、服从，致力四个要素。①承担——服务者应当承担职业责任②承认——服务者从内心欣然接受服务的责任③服从——服务者服从需求者的愿望和要求④致力——服务者将服务做得尽善尽美服务------SERVICES----Smile：微笑E----Excellent：出色R----Ready：准备V----Viewing：看待I----Inviting：邀请C----Creating：创造E----Eye：目光S----Smile：微笑微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理“语言”。伸手不打笑脸人。微笑可进行技术性训练:1、张大嘴——张大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。2、使嘴角紧张——闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。准备好了吗？三：用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持状态30秒。服务------SERVICES----Smile：微笑E----Excellent：出色R----Ready：准备V----Viewing：看待I----Inviting：邀请C----Creating：创造E----Eye：目光E----Excellent：出色出色的服务员才能留住顾客。不出色的都被淘汰了。Q:谁是班上最出色的同学？课前回顾（四点）二、服务的要素（中文版）①承担——服务者应当承担职业责任②承认——服务者从内心欣然接受服务的责任③服从——服务者服从需求者的愿望和要求④致力——服务者将服务做得尽善尽美R----Ready：准备Q:你知道哪些与准备相关的俗语，谚语，成语？•1、磨刀不误砍柴工。•2、机遇是留给有准备的人的。•3、不打无准备之仗，方能立于不败之地。•4、机遇偏爱那些有准备的头脑。•5、工欲善其事，必先利其器。V----Viewing：看待•定义：服务员应该将每一位旅客看做需要提供优质服务的贵宾，尊重每一位旅客。•案例：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈，一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位，酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应，就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。Q:这个案例说明了什么？服务的“七个一样”•（1）领导在场不在场一个样；•（2）内宾外宾一个样；•（3）本地客与外地客一个样；•（4）生客熟客一个样；•（5）大人、小孩一个样；•（6）生意大小一个样；•（7）主观心境好坏一个样。I----Inviting：邀请Q:老客户与新客户谁更重要？C----Creating：创造每一位服务员都应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。测测你的创造力：用一笔画4条线段把上边9个圆圈连接起来。用一笔画6条线段把上边16个圆圈连接起来创新思维游戏——反口令游戏目的：能根据“口令”做相反的动作，训练思维的逆向性及思维的敏捷性。游戏玩法：主持人说“起立”，参赛人员就要坐着不动；主持人说“举左手”，参赛人员就要举右手；主持人说“向前走”，参赛人员就往后退……总而言之，参赛人员要和主持人“反着来”才行。如果参赛人员做错了就算输了。目光1、注视的区域公务注视:适用于商务洽谈和会议,注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。社交注视:适用于普通的社会交往,注视的位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。亲密注视:适用于亲人、恋人、亲密朋友的交往,注视的位置在对方的双眼与胸部之间的区域。视线向上表现尊敬与期待。视线水平表现客观和理智。视线向下表现权威感和优越感。2、注视的方向3、不正确的眼神交流⑴忌眼睛躲闪,不敢正视对方⑵忌上下打量,长时间盯着对方服务------SERVICES----Smile：微笑E----Excellent：出色R----Ready：准备V----Viewing：看待I----Inviting：邀请C----Creating：创造E----Eye：目光课前回顾二、服务的要素•S----Smile：微笑•E----Excellent：出色•R----Ready：准备•V----Viewing：看待•I----Inviting：邀请•C----Creating：创造•E----Eye：目光①承担②承认③服从④致力•总结：服务活动包含在有形与无形之间，无法完全用契约加以约束，更不能用规范和内容进行诠释，服务是以满足他人利益诉求为目的的心理与行为相互统一的一项工作。•研究范围：企业范围你所感受到的服务好的企业有哪些，为什么？案例2：海底捞——服务制胜•四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。每当我们提起海底捞，大家都会想到一句话——“人类已经无法阻止海底捞了”。微博上流传着很多这样的故事，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……就像海底捞的老板张勇说的那样，海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务。“服务至上、顾客至上”，就是海底捞的经营理念和企业文化。首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车就餐前：然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的•瓜子、茶水•水果，点心（爆米花）免费的•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩•宝宝蛋羹就餐前：就餐中：•给每个人送上围裙•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）•推荐半份菜，不推荐酒水•服务员定时为顾客送毛巾、续饮料•服务员可以帮忙下菜、