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前厅、客房服务与管理主讲：赵静静概述《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。第一章饭店前厅服务第一节前厅部的地位与功能一、概念前厅部（FrontDesk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。二、前厅部的地位1、前厅部是饭店业务活动的中心2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店的“神经中枢”，是展示酒店服务与形象的窗口。三、前厅服务的主要特点1、接触面广，24小时运转，全面直接对客服务2、岗位多，业务复杂3、信息量大、变化快，要求高效运转4、政策性强四、前厅部的功能1、销售客房预订处、前台接待处（1）订房推销（2）接待无预订客人（3）办理入住登记（4）排房、确定房价2、提供信息总机、问讯处、前台接待处等3、协调对客服务大堂副理4、控制客房状况前台接待处、预订处5、提供各种前厅服务礼宾处、前台接待处、商务中心、问讯处等6、建立客账前台收银处7、结账离店前台收银处8、建立客史档案前台接待处、前台收银处9、辅助决策前厅各部门前厅服务与管理的基本要求1、创造气氛2、服务到位3、保证高效4、卓越推销案例分析：顾客总是对的上海客人老张到南昌出差住在某酒店，第二天夜晚10点，他疲惫地回到酒店，却怎么也打不开房门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小马。小马告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12点，房卡就会失效，所以打不开门。老张不满地说自己明明说的是住两晚。小马也不示弱，强调自己昨天清楚地听到说是住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”两人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止了小马要她别再多说话，另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但是，没想到不再说话的小马，很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了老张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。问题：1、小马做错了什么？2、如果你是小马，你应该怎么做？第二节前厅部预订服务宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。一、预订的渠道（一）直接渠道1、客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。3、旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。（二）客房预订的间接渠道1、通过旅行社订房。2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。3、通过专门的饭店订房代理商订房。4、通过会议及展览组织机构订房。二、预订的方式（一）电话订房Tips礼貌用语、口齿清晰准确掌握客房状况绝不可以让客人等太久通话结束前，应重复客人的要求预订程序步骤怎么做接听电话问候客人聆听客人要求铃响几声？说什么？确认预定日期察看记录询问客人姓名注意事项？推销客房房间种类和房价询问付款方式注意事项？询问客人抵达情况注意事项？询问特殊要求1、询问2、记录复述预定内容并填单复述留下电话留电话目的存档挂电话时间存档（二）电传或传真预定步骤怎么做1、接受预定①仔细阅读函电内容②准确掌握房间状况及市场信息2、标记用荧光笔画出预定房间，以便识别3、核查查看可行性表，确定当日订房状况4、判断确定是否受理预定5、回复①在收到电传、传真预定的当日回复②立即回复加急的函电③回复电传、传真使用标准格式和通用的缩写方式④给客人提供有效的预订号或取消号6、存档将电传，传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档（三）面谈订房（四）信函订房（五）网络订房（六）合同订房三、预订的种类（一）非保证类预订（二）保证类预订：信用卡担保预付订金预付订金四、客房预订的程序（一）通信联系：面谈、电话、传真、互联网、信函等（二）明确客源要求：姓名、房型、数量、入住时间和离店时间、房租、付款方式、特别要求、客人联系方式（三）受理预订或婉拒预订[步骤1]：接到客人订房申请后，预订员应迅速查看有无空房，以及空房是否符合客人订房要求，决定是否接受客人的订房申请。[步骤2]：掌握房态信息后，判断客人的订房要求与饭店客房的可供状况是否吻合，从而决定是受理预订还是婉言谢绝。[步骤3]：如果受理预订，则填写客房“预订单”；安装有电脑预订系统的则直接将预订信息输入电脑。[步骤4]：客房的可供状况不能全部满足客人要求时，预订员应建议客人做些更改，主动提出可供客人选择的建议。[步骤5]：如果客人是书面订房而饭店无法满足客人的订房需求，应立即礼貌复函，以表歉意。[步骤6]：在客满的情况下重新安排客人。（四）确认预订1、口头确认2、书面确认某某酒店客房类型、数量：——，房价：——地址：——————————预定日期：——，抵达日期：——电话：——————————抵达时间：——，逗留天数您对———————————离店日期：——的预定已经确认。结帐方式：——，定金：—客户地址：———————客户姓名：——，电话：----本酒店愉快的确认了您的订房。由于客人离店后，需要有一定的时间整理客房，因此，下午3：00以前恐不能安排入住，请谅。另外，未付定金或无担保的订房只保留到下午6：00。（五）预订资料存储（六）修改、取消预订[要求1]客人如果取消订房，应填写取消单，或将预订单抽出，加盖“取消”章，注明取消申请人，取消原因及取消日期，并签上预订员姓名，将资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。[要求2]客人如果要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客人更改要求后（如房间数量、类型、时间、价格等）的房间，如果有，要接受客人的更改，满足客人的要求，并重新整理订房资料。[要求3]若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安排，如接机，订餐房内特殊布置等，应尽快给有关部门发出变更或取消通知。[要求4]有关团体订房的变更与取消事宜，按合同约定办理。通行做法是;旅行社要求取消订房起码要在原定团队抵达前10天内通知饭店，否则饭店可按合同收取损失费。[要求5]尽量简化取消预订的手续，热情、耐心地受理取消业务。（七）抵店准备[步骤1]提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾、大型会议及团队、客满等信息通知相关部门和总经理。[步骤2]客人抵店前，将具体接待安排以书面形式通知有关部门。[步骤3]客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。预订中使用的表格预订单（ReservationForm)GuestNameNumberofRoomsRoomTypeNumberofGuestsRateCompanyNameOriginalArrivalDate预订到达时间：___________________OriginalDepartureDate预订离店时间：_____________Billings付款方式：_________________________Remarks备注：____________________________ContactName联系人姓名:_____CompanyName公司名称：———TelephoneNumber电话号码:_____FaxNumber传真:_____Takenby:______DateTaken:______婉拒致歉信小姐/女士/先生:由于本饭店____年____月____日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，深表歉意。感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。××饭店预订处____年____月____日预订更改表姓名：__________________预定编码：__________________地址：__________________电话：_____________________公司:___________________联系人：___________________更改日期：______________到达日期：__________________过夜数：________________离店日期：_________________人数：__________________预定客房类型及数量：______________________________________每夜房费：______________预付定金：_________________应付日期：______________结帐方式：_________________收到日期：______________备注：原预定编号：______,原抵达日期：______,原房价：______超额预订一、超额预订的概念（Overbooking)是指饭店在一定的时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用饭店客房，提高开房率。超额预订的处理如果因超额预定而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面因该做到：1、诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。2、立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送到这家酒店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家级别稍高的酒店，高出的房费有本酒店支付。3、如属于连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。4、对提供了援助的酒店表示感谢。如果客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：1、支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。2、免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。3、次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。如果客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：1、支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。2、免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。3、次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。English1.Advancereservation预定部2.Asingleroom单人间3.Whatistherate?房价是多少dailyrate常价，普通价specialrate特价4.Tub浴盆，浴缸shower淋浴5.Roomavailability客房预定情况6.Deposit押金7.Adjustingareservation更改预定8.Bookingrecord预定记录9.off-season,slackseason淡季peak-season,onseason旺季第三节前厅部接待服务一、接待准备1、房态报告2、预抵店客人名单3、宾客历史档案4、有特殊要求的预抵店客人名单5、预抵店VIP名单6、黑名单7、其他准备工作二、入住登记办理入住登记，英文为check-in（俗称交钱后进来住）或registration.入住登记通常由前厅接待处（receptionDepartment)负责。一、为什么要进行入住登记？目的1：通过办理入主登记手续，可以使饭店与客人之间的责、权、利用法律的手段明确下来。目的2：客人填写登记表及接待员核实客人有效身份证件，可获得住客的