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导游业务全国统编教材2016年版授课吴本南20171.导游业务笔试与政策法规同卷各站50%考试时长90分钟2.笔试项目单选题80题每题0.5分共40分多选题30题每题1.5分共45分判断题30题每题0.5分共15分总计140题100分3.导游业务口试与景点口试同步占比35%导游服务规范10%，应变能力10%，综合知识10%，礼貌仪态5%（具体100分制）景点讲解5%，语言表达15%（具体100分制）2017年大纲考试目的：通过本科目的考试，检查考生对导游职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范的了解、熟悉和掌握程度，检查考生对导游的语言、讲解、带团和应变能力以及在导游服务中运用相关知识的能力的了解、熟悉和掌握程度。了解-是什么；熟悉-为什么；掌握-做什么，怎么做。考试内容：1.了解旅行社的历史发展、主要业务和旅游产品类型；了解导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务的特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观以及导游职业道德规范的基本内容。2.了解导游资格考试的报考条件；熟悉导游的定义、分类；掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。3.掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。5.熟悉导游带团的特点和原则；掌握导游同游客交往的原则和技巧；掌握导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法；掌握导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。6.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握各种导游讲解方法和技巧。7.了解游客个别要求的处理原则；掌握游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧。8.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故产生的原因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理办法；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法；掌握游客不当言行的处理办法。了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施。9.了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。10.熟悉出入境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关出入境物品和人员的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定以及航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和温泉旅游的安全知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算和境外旅客离境退税知识。第一章导游服务大纲：了解导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务的特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵考纲：了解导游服务的概念（考纲）P1概念指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务导游服务的内涵：（1）具有导游资格的导游人员须经旅游企业委派；（2）导游服务的主要内容是游客接待；（包括陪同游客旅行、游览中提供的服务-游览接待服务和柜台前的接待客人-出游前接待服务）（3）接待团队必须按照合同规定和导游服务质量标准实施，接待散客按约定内容和标准实施，不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务质量标准导游人员是旅游服务的灵魂，导游人员的敬业精神、文化修养、人格魅力和服务艺术（服务技能、服务效果、语言艺术和组织应变能力）对游客的综合感受形成直接的影响，导游服务工作优劣会直接影响到整个旅游行业的发展产生正面或负面的影响二、导游服务的类型（一）图文声像导游-亦称物化导游1.图册类2.纪念品类3.声像类4.语音导览器5.智慧旅游1.融合通信与信息平台，利用云计算、物联网和互联网，借助卫星定位，实施参与网络互动进入触摸时代2.进去APP实现景区游览规划、讲解、安全提示和购物促销（二）实地口语导游-亦称讲解导游1.服务对象是有思想和目的的游客，需要提供针对性的服务；2.现场导游情况复杂多变，需要灵活妥善处理；3.旅游是人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。（一）图文声像导游（二）实地口语导游三、导游服务的范围（一）导游讲解服务-沿途讲解、参观讲解、座谈访问口译（二）旅行生活服务-入出境迎送、旅途生活照料、安全服务和上下站联络（三）市内交通服务-导游兼驾驶员在市内提供游览和驾车服务，西方国家多见（四）导游讲解和生活服务与旅游接待的关系讲解包括翻译、介绍、讲解帮助游客认识目的地民族历史文化、传统习俗、生活方式和现代文明生活服务包括吃住行游购娱的沟通两者之间的关系是相辅相成，密切联系又互相补充导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务导游讲解和生活服务与旅游的关系第二节导游服务发展历程（考纲）一、导游服务的起源(考纲：导游服务的产生）P7（一）古代社会非商业性导游（向导服务J1）原始社会末期产生了经商为目的的旅游活动是一种雏形，没有导游活动奴隶社会和封建社会，旅游活动有所发展但是小规模、无组织、无领导。向导都是临时性。“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”引路仅为牧童。帝王将相巡游（秦始皇）、探险航海（元代汪大渊明代郑和）学子漫游（唐代李白明代徐霞客）、宗教旅行（东晋法显唐代玄奘）到了近代才产生商业性质的职业导游（二）商业性导游服务的产生（近代导游服务J2）托马斯.库克－导游的鼻祖，(1808－1892)1828年成为一名传教士1841年第一次组织570人从莱斯特到拉夫巴勒参加禁酒大会-非纯商业活动，是近代旅游活动的标志1845年（1）成立世界上第一家旅行社（2）组织350人赴利物浦是第一次大规模有组织纯商业目的的旅游活动活动（3）印制世界第一本《利物浦之行手册》（4）第一次有全陪和地陪（5）成为第一位专职旅行代理商1846年带领赴苏格兰-第一次商业性导游陪同1851年，库克组织了有16.5万多人参加的“伦敦水晶宫”第一届世博会。1855年组织从英国前往法国巴黎的旅游。是世界第一个出国包价旅游。1865年成立托马斯库克父子公司（伦敦）1872年，托马斯·库克自任导游，第一次举办了历时70天纽约、南北战争战场、多伦多等地的环球旅游。1878年，托马斯·库克退休1892年，发明了流通券现代导游服务(J3)20世纪60年代现代导游服务的特点（考纲）（一）导游服务职业化（二）导游服务规范化（三）导游管理法制化1.导游资格考试制度2.导游人员注册制度3.导游人员管理立法二、我国的导游服务的演变历程（考纲）经历的四个发展阶段【P7-10】第一阶段：（1923－1949）起步阶段第二阶段：（1949－1978）开拓阶段第三阶段：（1978--1988）发展阶段第四阶段：（1988至今）导游队伍全年建设阶段第一阶段起步阶段创始人－银行家陈光甫时间－1923年8月（距托马斯.库克1841年的82年后）地点－上海名称－上海商业储蓄银行旅行部更名时间－1927年6月，更名为中国旅行社，分支机构遍布华东、华北、华南15个城市产生第一批导游人员第二阶段开拓阶段（1949－1978年）1949年11月新中国第一家旅行社华侨服务社在厦门成立1969年撤销，72年恢复，74年成立中国旅行社与华侨旅行社合署办公统称中国旅行社(CTS)1954年4月15日－中国国际旅行社（CITS)在北京西交民巷4号成立，在天津、上海、南京、广州、杭州、汉口、哈尔滨、南宁、安东、大连和满洲里12个城市成立分社。1964年6月国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构从业导游队伍逐渐形成约200－300人，十几种语言导游。这一时期导游服务以外事接待为主要内容。导游人员称为翻译导游主要为三过硬：思想过硬、外语过硬、业务过硬五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员导游服务特点：旅行社工作人员、工作服从政治需要、不计经济效益第三阶段发展阶段（1978-1988）1978年中国旅行游览事业管理局更名为中国旅行游览事业管理总局，各省市自治区成立相应的旅游局1980年6月，中国青年旅行社总社成立，(CYTS)后中央部委邮电、教育、铁路也相继成立旅行社。1984年，旅行社外联权下放，各旅行社业务迅速发展。1988年底，全国形成以国、中、青为主干框架的近1600家旅行社体系。导游队伍扩大到25000多人。速度过快而出现鱼龙混杂。第四阶段全面建设导游队伍阶段1989年－国家旅游局举办《全国导游资格考试》以后每年一次中国旅游报发起《春花杯导游大奖赛》1994年--国家旅游局对导游进行分等定级初、中、高、特四级国家旅游局国家技术监督局发布《导游人员职业等级标准（试行）1995年--国家旅游局发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》1999年5月－国务院颁布《导游人员管理条例》标志导游队伍迈上法律进程2001年－国家旅游局建立导游数据库推行导游电子信息网络化管理2002年－严厉查处乱拿、私收回扣、打击非法导游；建立专职导游和社会导游两套组织体系和教育管理体系导游员进行计分管理制度和IC卡管理制度，2013年10月1日--中华人民共和国旅游法正式实施主要特点：队伍发展迅速、社会导游占多数、旅游产品的重要内容、服务程序和质量事先标准化、管理实现制度化和法制化三、导游服务发展趋势（一）旅游活动发展趋势1.世界旅游业的未来发展增速放缓但仍持续增长2.我国居民出游势头强劲（1）随着着经济和一带一路发展，公务商务和出境旅游将继续扩大；（2）实际收入增加（3）双休日节假日、公共假期的延长和带薪休假（二）导游服务发展趋势1.导游服务内容高知识化-深度、广度和杂家2.导游手段科技化-图文声像网络的运用与实地口语密切结合，不仅看到听到还通过上述了解相关知识和历史沿革。3.导游方法多样化-参与当地居民的活动、生活、学习语言、各种手艺和技能甚至参加冒险活动。4.导游服务个性化-导游服务根据游客差异和不同需求提供针对性服务，满足于游客；有利于根据自己的特长、爱好形成自己的个性风格，朝品牌化导游方向发展5.导游职业自由化身份自由、行动自由、收入自由。服务好团多收入多，优胜劣汰大纲：熟悉导游服务的性质、特点、地位与作用；第三节导游服务的性质、特点及原则（考纲）P141、社会性2、经济性3、文化性4、涉外性1.工作具有社会性2.又是社会职业和谋身手段1.优质服务直接创收2.扩大客源间接创收3.因势利导促销商品4.促进经济交流五个性质一、导游服务的性质（考纲）1.传播异国异地文化2.审美和满足求知欲的重要媒介1.出境游提供出境陪同2.入境游民间大使3.宣传中国了解客源国J115、服务性1提高旅途生活质量2满足游客心理需求二、导游服务特点（考纲）P18导游服务特点（一）独立性强（二）脑体高度结合（三）客观要求复杂多变（四）跨文化性补充（J18）（五）涉及面广-旅游者以及各部门和接待单位，需要沟通（六）关联度高责任性大-关联吃住行游购娱需要配合协调（七）政策性强-涉及党和国家政策要注意方式方法（一）独立性强单独带团，单独答问，单独处理故障（二）脑体高度掌握知识和体力消耗结合要具备较强的事业心和良好的身体素质不确定性和未知性，（三）客观要求必须具备处理偶然和意外情况的能力复杂多变1.服务对象复杂-不同国籍、民族、职业、性别、年龄、信仰、