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中国工商银行：ICBC（Industrial&CommercialBankofChina）1、商业银行是中国最大的商业银行拥有中国最大的客户群中国农业银行：ABOC（AgriculturalBankofChina）中国银行：BOC（BankofChina）中国建设银行：CCB（ChinaConstructionBank）交通银行BANKOFCOMMUNICATIONS交通银行始建于1908年（光绪三十四年），是中国早期四大银行之一，也是中国早期的发钞行之一。1987年重新组建后的交通银行正式对外营业，成为中国第一家全国性的国有股份制商业银行。中国招商银行：CMB（ChinaMerchantsBank）中国光大银行：CEB（ChinaEverbrightBank）深圳发展银行：SDB（ShenzhenDevelopmentBank）深圳发展银行股份有限公司（简称：深圳发展银行，股票简称：深发展A，股票代码：000001）是中国第一家面向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。中国民生银行是我国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行。2、城市银行吸收地方财政、企业入股组建而成的，是股份制性质的3、政策性银行(policybank/non-commercialbank)由政府创立、参股或保证的不以营利为目的在特定的业务领域内，从事政策性融资活动进行宏观经济管理工具的金融机构4、外资银行外资银行是指在本国境内由外国独资创办的银行。外资银行的经营范围根据各国银行法律和管理制度的不同而有所不同。花旗银行（Citibank,N.A.）经过近两个世纪的发展、并购，已成为美国最大的银行。汇丰银行（简称HSBC）是香港最大的注册银行，以及香港三大发钞银行之一.渣打银行（又称标准渣打银行、标准银行StandardCharteredBank）是一家总部在伦敦的英国银行。职业危机感狮子和鹿的故事命运在自己的手里，而不是在别人的嘴里！“服务”的定义第一章银行服务要素服务意味着。。。。？格外出色的完成日常工作向客户展现你的最好状态发现让你服务的对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做的更好向关心你的亲人一样爱护你的客户由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。客户服务体系银行对客户服务需要不需要服务质量认证？旅游服务质量认证是旅游行政主管部门根据旅游服务质量标准，对符合要求的旅游服务企业进行资格认证，井颁发相应的质量认证书的活动。第一节银行客户服务的要素一、任务—以银行客户服务质量为核心物质质量精神质量《银行服务规范与国际通用管理标准及国家强制性条文实施手册》例：建行二、导向—规范银行服务标准《银行业从业人员职业操守》《柜面服务规范》三、重点—建立服务管理流程科学合理；管理理念；人性化四、目的—不断满足银行客户日益增长的服务需求手机收费；购物贷款；自助银行；双币信用卡自助银行双币卡是近几年才在我国出现的一种银行卡。国内的很多银行，相继与VISA、万事达等国际银行卡组织合作，推出了具有人民币和美元结算功能的银行卡，在国内通过银联可以实现人民币结算，出国后可以在支持VISA或者万事达的商户和银行取款机消费和取现，并且以美元结算。五、服务形象1、团队精神，凝聚力2、银行企业文化环境3、品牌六、形成银行客户服务的基本要素1、服务制度要素（1）定义：是指在现代市场经济条件下，银行以规范和完善的客户服务体系为主体，以客户服务责任义务为核心，以提高客户服务质量为目的而指定的客户服务制度。（2）内容服务准则服务语言规范服务行为规范服务技能规范服务设施规范服务环境规范客户服务应急处理机制能力形成习惯知识技巧态度2、服务程序要素实现银行客户服务程序化例：开户业务、转账业务若没有按照程序办事怎么办？内容：客户接待程序客户问题处理程序突发情况应变程序解决客户投诉程序3、服务形象与服务品牌要素单纯的服务竞争——品牌、信誉、形象竞争的扩展银行品牌与形象的不可替代性（1）银行服务品牌含义银行服务品牌是指一个银行或一种服务在银行客户服务中所使用的名称，标记，象征或设计，或它们的联合体。“葵花向阳”彰显服务攻略金葵花是招行的行花，亦是招行的品牌象征。因为葵花总是向着太阳，而招行把客户当作自己的太阳，葵花围着太阳转，招行围着客户变，很多客户选择招商银行理由都是服务比较好。服务品牌和产品品牌比较?服务品牌是附着在产品之上的象征意义，当产品为有形的产品时，它就是产品品牌;当产品是无形的服务时，它就是服务品牌。产品品牌和服务品牌没有本质的区别。与产品品牌相较，服务品牌缺乏情感纽带，识别性不足。而且服务品牌与顾客有许多的接触点，面临着服务质量不稳定的问题。例：光大“阳光服务年”“三流的银行靠关系，二流的银行靠产品，一流的银行靠服务。”在产品同质化的今天，只有靠我们的服务，在日常行为方式上，以规范、优质、高效、创新的服务打造我们的服务品牌，我们才不会被边缘化，不会被市场淘汰。（2）银行服务形象含义是指社会公众对银行服务的整体印象和评价。它是银行服务个性化特征和品质在金融服务活动中的集中体现。也是金融市场竞争中银行的无形资产。金融产品的可复制性,使银行很难凭借某种金融产品获得长久竞争优势,但金融服务的个性化却能为银行获得长久的客户。评价银行形象的指标知名度是指某银行被公众知晓、了解的程度，是评价银行名气大小的客观尺度。美誉度是指银行取得公众信任、赞许的程度，是衡量银行好坏的重要依据。企业形象评价知名度美誉度ⅠⅡⅢⅣ问题：企业形象最差？第四象限美国花旗银行服务的典型特点花旗银行在实施银行服务营销的过程中,以客户可感知的服务硬件为依托,向客户传输花旗的现代化服务理念。花旗以其幽雅的服务环境、和谐的服务氛围、便利的服务流程、人性化的设施、快捷的网络速度以及积极健康的员工形象等传达着它的服务特色,传递着它的服务信息。海尔：如果有神的话，那就是客户！汇丰：没有客户，我们一分钱收入也没有。我们必须向客户提供有竞争力的产品和优质的服务。沃尔玛：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。花旗银行：银行对自己的客户一定要“伺候”好。企业服务箴言4、积极作用(1)增强综合实力，为未来发展提供原动力(2)形成银行品牌价值名牌效应(3)培养客户的忠诚度客户忠诚度:客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。(4)竞争的最好手段客户满意度的“三性”可靠性—提供又准又快的基础服务，使客户满意关怀性—提供准、快、好的优质服务，让客户赞誉。可变性—在准、快、好的基础上，提供客户想到或者没想到的超值服务，使客户忠诚。满意度是今天的市场美誉度是明天的市场忠诚度是永恒的市场企业追求的最终目标你在选择品牌的时候最看重什么因素？品牌的心理功能利于形成品牌忠诚减少购买风险品牌价值提升价值感受提高心理满足与体验七、品牌的特征品牌是一种无形资产品牌是有价值的品牌价值是无形的，必须通过一定载体来表现（产品）2010年全球最具品牌价值公司排行榜2010年中国十大最具价值品牌1、品牌具有一定的个性百事可乐金利来哇哈哈太太口服液2、品牌具有排它专有性排它专有性是指产品一经企业注册或申请专利等，其他企业不得再用。3、品牌是以消费者为中心的品牌价值体现在品牌与消费者关系之中。4、品牌是企业竞争的一种重要工具