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第七章顾客在服务传递中的角色本章目标说明在成功的服务传递中顾客的重要性以及合作创造服务体验列举顾客扮演的多种角色：服务商的生产运营资源；质量和满意的贡献者；竞争者解释介入服务的顾客有效提高质量和生产力的战略7.1服务传递中顾客的重要性本章的重点是接受服务的顾客和服务环境中的“其他顾客”表：不同服务中的顾客参与水平低：服务传递时要求顾客在场中：完成服务需要顾客投入高：顾客共同生产服务产品产品是标准化的顾客投入使标准产品定制化积极得见顾客参与指导定制化服务服务提供时不考虑顾客的购买提供服务，要求顾客购买离开顾客的购买和积极参与不能完成服务付款可能是唯一要求的顾客投入顾客投入（信息、材料）是必需的，但是服务公司提供服务顾客投入是必需的，并由顾客来共同创造结果最终消费者举例航空旅行理发婚姻咨询汽车旅馆年度体检个人培训快餐店全方位服务的餐厅减肥计划企业顾客举例统一的清洁服务创造性的广告代理活动管理咨询虫草控制工资代发计算机网络安装7.2顾客的角色顾客作为生产资源顾客作为质量和满意的贡献者顾客作为竞争者：在许多服务场景中，顾客能够选择是部分还是完全自己生产服务思考服务提供商怎样才能增加顾客的有效参与？增加顾客参与的战略1、定义顾客工作明确参与水平设别具体角色理解产量和质量的细节2、招收、教育、奖励员工识别招收适当员工教育顾客理解其角色提供参与原因奖励顾客表现3、管理顾客组合评价各部分的协调性隔离非相关的部分提高各部分相关性农行处理投诉失控的做法一、可控的客户抱怨和投诉，是进行现场客户教育和营销的良好时机！二、如果投诉面临失控，进入“投诉处理流程”！第一步：迅速隔离客户（营业厅）•客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强；•其它客户的情绪会受到影响；•将客户带离现场，进入到独立的空间：如：接待室1234567第二步：安抚客户情绪•对于客户的心情表示理解；•请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急……•认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？1234567第三步：适当道歉（如果必要），让顾客知道你已经了解他的问题•学会道歉的“4种表达方式”：–不好意思！–抱歉/非常抱歉！–对不起！–请您原谅！•让客户知道你已经了解他的问题；•边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；•不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪银行的规章制度。•以大堂经理、会计主管为主，一致对外。1234567第四步：搜集足够的信息1、搞清楚客户到底要什么？2、立即了解客户资料；3、判断问题的根本是什么？4、尽快判定形成解决方案的要素！5、问有效果、有价值的问题：－事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题；－有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；－陈述句、疑问句和反问句。1234567第五步：给出解决方案1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？3、转后台处理进行有效“缓冲”4、不要踢皮球；5、注意掌控跟踪。1234567第六步：征求客户意见－采用封闭式问题还是开放式问题？第七步：跟踪服务－处理过程中的跟踪服务；－处理结束之后的跟踪服务。1234567