第三章 客户服务成本

第三章客户服务成本本章内容第一节客户服务成本概述第二节客户服务第三节物流客户服务水平的衡量第四节物流客户服务水平的制定第一节客户服务成本概述一、客户服务成本的概念和构成客户服务成本一种隐性成本，是当物流服务水平令客户不满时，产生的销售损失。构成：失去现有客户所产生的销售损失失去潜在客户所带来的销售损失下一页客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。返回客户服务成本与狭义物流成本的关系物流服务水平成本客户服务成本狭义物流成本一般来说，随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长。客户服务成本的处理明确与物流活动相关的客户服务要素衡量目前的各物流服务要素所达到的水平为企业（部门）制定最适合的物流服务水平制定出最终的物流服务水平调整方案资料：客户订货周期客户订货周期（CustomerOrderCycle）是指从客户的角度讲，从准备订货到货物收到的间隔时间，包括五个部分。1.订单准备※要求购买产品或服务2.订单传递※传送订单信息3.订单登录※核查准确性※库存检查※信用检查※延期/取消订单※规范订单※开单4.订单履行※拣选※包装※运输安排※准备运单5.订单状况跟踪※订单跟踪※与客户就订单履行情况进行沟通供货完备率（最终按订单送达的百分比）5.695.295.27+0.026对开具单证和送达时发生错误的迅速纠正5.344.644.90-0.247一揽子订单的可供率4.555.034.15+0.888送货频率4.295.075.03+0.049当地市场上有企业的专门人员处理订货3.585.335.21+0.1210处理订单计算机化2.304.073.53+0.54影响订单处理要素第二节客户服务一、客户服务的概念营销学界权威PhilipKotler服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。管理专家Lalonde和Zinszer客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。莱维特客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。下一页产品的内涵：产品的外延：有形产品：电视机、化妆品、家具服务：美容、咨询人员：体育、影视明星地点：桂林、维也纳组织：保护消费者协会观念：环保、功德意识核心产品：基本功能一般产品：产品基本形式期望产品：期望的产品属性和条件附加产品：附加利益和服务潜在产品：产品的未来发展产品内涵与外延个层次，为营销企业制定正确的产品策略提供了观念性的基础。产品层次产品层次核心产品—清洁衣饰和其他物品一般产品—包括电机、内桶、控制单元、外壳……期望产品—期望洗衣机省时省力清洗衣服，同时不损害衣物，洗衣时噪音小，方便排水，外形美观，使用安全可靠等。附加产品—附加服务及利益，如运送、安装、调试、维修、产品保证，零件供应等。潜在产品—智能化控制装置、增加对水果、蔬菜的清洗功能以洗衣机为例说明产品的5个层次返回本质性特征经营性特征无形性感知性不可分性不确定性独特性互动性可得性有偿性二、客户服务的特征三、客户服务的重要性客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。良好的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。良好的客户服务带来利润客户服务(客户服务+产品)客户满意客户信任客户评价反复多次良好的客户服务可以产生客户满意，反复多次产生客户满意便可赢得客户信任。良好的客户服务带来利润服务(产品和服务)的实际表现----P客户对服务(产品和服务)的期望值-----E比较E=P可以接受E＜P满意E＞P不满意丹尼尔.查密考尔de“漏桶理论”客户信任对提升企业利润的重要性通常做法：注入新客户补充老客户的流失有效做法：改进服务质量、建立客户信任，维系老客户。四、物流成本管理中的客户服务物流客户服务受体：物流客户服务提供主体：物流客户服务两层次：制造企业物流部门流通企业物流部门物流服务提供商第一层次：属于基本的、传统的客户服务第二层次：与有形产品联系较小，如物流系统设计、物流设计方案企业内部的相关部门企业外部的客户的战略调整：1907年：信件投递1913年：为零售商送货上门1975年：实现全国性包裹投递服务20世纪80年代：组建自己货运机队，发展航空快递2000年以来：发展物流服务，提供全球供应链管理解决方案。之所以取得巨大的经营成功，与富有特色的物流服务是密切相关的。主要概括为如下几个方面。（1）快捷优质的传递UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8时半以前送达。为了测试UPS的快递究竟快不快，UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄了一个包裹，星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时，包裹已出现在他的办公桌上。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。服务特色（2）代理通关服务UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理服务。UPS建立的“报关代理自动化系统”，使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统，这样，通关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化通关为企业节省了时间，提高了效益。UPS有6个通关代理中心，每天办理2万个包裹的通关手续。（3）即时追踪服务UPS的即时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络。非电脑网络客户可以用电话询问“客户服务中心”，路易斯维尔的服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。（4）无纸包裹服务管理UPS的“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，员工借助一个类似笔记本电脑的“传递信息读取装置”，摄取客户的签字，再通过邮车上的转换器，将签名直接输送到“信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。送达后，有关资料将在数据中心保存18个月。这项工作使包裹的管理工作更加科学化，也提高了UPS服务的可靠性。（5）完善的包装检验与设计服务UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震、抗挤压、防泄漏的等等各种包装案例应有尽有。这类服务为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。•交易前因素:•客户服务书面指南•提供给客户的文本•组织结构•系统柔性•管理服务一、客户服务的组成要素•交易中因素:•缺货水平•转运情况•产品替代性•订货信息提供•订单便利性•订货周期•特殊运输处理•交易后因素:•安装、品质保证、保修；•产品跟踪•客户退货、投诉、索赔•临时替代品的可获性将物流服务作为一个整体来衡量是不现实的，明智的做法是首先搞清楚组成物流服务的各要素内容，然后通过衡量物流服务的各组成要素，来完成物流服务的评价与存量。---NCPDM客户服务二、物流服务水平的衡量外部衡量内部衡量衡量目的：获取该企业内部提供的物流服务的现状，作为企业制定物流服务水平标准时的决策依据和变动基准。（一）外部衡量外部衡量——目标确定客户对企业（当通过已经正为导向的方式来制定物流服务水平时，还应包括企业主要竞争对手）所提供物流服务的感知情况。识别影响客户决策的最重要的物流服务要素。外部衡量——内容客户关注的物流服务要素清单客户对各物流服务要素的重要性认识确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉客户心目中理想的物流服务状态客户的基本特征（一）外部衡量外部衡量——衡量的实施实施步骤：通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业的客户进行分项研究。以通过定性研究――小组座谈会的方式，确定某行业客户关注的服务要素清单。通过定量研究的方式，根据上一步骤中确定的物流服务要素清单,设计问卷，完成“客户对各物流服务要素的重要性认识”、“确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉”、“客户心目中理想的物流服务状态”、“客户的基本特征”等几方面的研究。（一）外部衡量外部衡量——衡量的实施实施的机构当企业内部有专门的市场研究部门时，可以委托该部门实施物流客户服务的外部衡量。当企业自身没有专门的市场研究部门时，可以采用以下方式来进行替代：利用企业以外的专业市场研究公司；利用相关领域的咨询公司或具有特定专业知识的服务提供商;利用当地的大学来开展研究。（一）外部衡量供货完备率（最终按订单送达的百分比）5.695.295.27+0.026对开具单证和送达时发生错误的迅速纠正5.344.644.90-0.247一揽子订单的可供率4.555.034.15+0.888送货频率4.295.075.03+0.049当地市场上有企业的专门人员处理订货3.585.335.21+0.1210处理订单计算机化2.304.073.53+0.54补充材料：客户服务审计示例--客户服务要素的重要性和业绩评估内部衡量——衡量的目标找出企业的物流服务与客户要求之间是否真的存在差距了解企业内部的信息流和从客户到企业的信息流是否通畅，这其中也包含有衡量物流服务和报告物流服务的工作是否被有效地实施。（二）内部部衡量内部衡量——衡量的内容目前企业内部是如何对物流服务进行评价的？企业评价物流服务的指标是什么，这些指标以什么为单位？企业对自己提供的物流服务的绩效标准或目标是怎样的？目前企业的物流服务达到了什么水平,实际结果与目标的差距又多大？有关物流服务的评价指标值是如何从企业的相关系统中获取的？企业的内部物流服务报告系统是怎样的？企业的各个职能部门(如物流和市场营销部门)通过何种方式来感知物流服务？企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的？（二）内部部衡量内部衡量——衡量的实施进行内部衡量时，企业既可以通过企业现有的记录与数据收集相关信息。也可以和管理层进行深度访谈段。（二）内部部衡量第四节物流客户服务水平的制定以客户为导向以