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第3章第三方物流服务管理第1节物流服务概述精品资料网（）2019/10/182一、客户需求等级第1节物流服务概述图3.1客户需求层次图2019/10/183二、服务的特点1.不可感知性（Inseparaility）是服务产品的最基本特征，也是最显著的特征。可以从三个层次来理解：（1）服务的很多元素看不见（2）抽象，难描述（3）接受服务后，不容易觉察或立即感受利益2.不可分离性（Inseparability）服务的产生过程与消费过程同时进行。2019/10/1843.服务差异性（Heterogeneity）原因：服务人员自身因素的影响；服务质量的检验很难有统一的标准。4.不可储存性（Perishability）要求企业必须解决一个问题？由库存缺乏引起的服务供求不平衡问题5.缺乏所有权（Absenceownership）指服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。2019/10/185三、物流服务构成的三要素1.备货保证：拥有顾客所期望的商品2.输送保证：在顾客所期望的时间内传递商品3.品质保证：符合顾客所期望的质量精品资料网（）2019/10/186四、物流服务与成本的关系1.物流服务水平不变，成本降低型2.物流服务水平提高，成本增加型3.物流服务水平提高，成本不变型4.物流服务水平较高，成本较低型物流服务的目的就是以适当的成本实现高质量的顾客服务。2019/10/187五、物流表现与客户满意度1.客户服务的重要性（1）客户服务是物流与市场营销的重要连接点（2）客户服务是市场营销的交界点2.为提高客户服务满意度，物流企业应注意的问题（1）理解客户需求（2）识别与确定优先的增值因素（3）建立实际的客户服务目标（4）与客户进行沟通并对服务的表现进行衡量2019/10/188第2节物流客户服务的能力一、定义客户服务是对物流系统在创造时间与场所效应的表现程度上的衡量。第三方物流客户服务是指物流企业为促进其产品的销售或服务的实施，发生在客户与物流企业之间的相互活动。2019/10/189二、第三方物流企业客户服务的特点1.从属性2.及时性3.移动性和分散性4.需求波动性5.可替代性精品资料网（）2019/10/1810三、建立企业客户服务的关键绩效指标1.运输服务指标体系（1）运输需求满足率（2）货物及时发送率（3）货物准时送达率（4）货物完好送达率（5）运输信息及时跟踪率2019/10/18112.库存管理指标体系（1）库存完好率（2）库存周报表准确率（3）存活准确率（4）发货准确率2019/10/18123.客户服务过程的评价指标（1）客户投诉率（2）客户投诉处理时间（3）回单返回及时率2019/10/1813四、提高客户满意度客户满意是客户服务的终极目标，客户的满意和忠诚是实现企业价值的保证，提高客户满意度是留住客户和引入新客户的有效手段。提高客户满意度的两种方式：1.精细服务2.增值服务精品资料网（）2019/10/1814第3节第三方物流企业客户关系管理一、客户关系管理的概念•1.客户关系管理的起源和发展•2.客户关系管理的定义二、3PL企业客户的特点三、客户关系管理的运作流程•CRM运作流程图四、实施客户关系管理战略的核心策略•1.客户知识管理策略2.差异化服务策略•3.管理信息化策略五、3PL企业客户关系管理的实施建议2019/10/1815•1.客户关系管理的起源和发展•最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息；•1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；•到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。•1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，客户信息处理技术得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。•从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。一、客户关系管理的概念2019/10/1816•2.客户关系管理的定义•国外CRM权威专业网站对客户关系管理的定义是:客户关系管理(CRM)是一种通过选择和管理客户达到最大的长期价值的营商策略,。•卡尔松营销公司的定义：通过培养公司的每一个员工，提高经销商或客户对公司积极地偏好和偏爱，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。精品资料网（）2019/10/1817•客户关系管理及在第三方物流中的作用•客户关系管理(CRM)首先是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。•客户关系管理对于第三方物流企业发展的作用主要体现在以下方面：有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。CRM系统的实施，可以使TPL企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。•有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务。实施CRM系统有助于TPL企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户、低利润客户并制定出相应的服务策略：为具有吸引力的盈利客户提供一流的服务；为具有成长性的客户提供个性化的服务，促使其成长为最具价值的客户；对于低盈利且成长力不强的客户，则采取适当的策略促使其转向。•有利于培养顾客忠诚度，提高客户满意度，减弱扩散效应。物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。CRM系统为TPL企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度；利用客户在供应链条中的位置，充分发挥满意度的正扩散效应，提高顾客忠诚度。2019/10/1818•客户关系管理（CRM）有三层含义：1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；2）是创新的企业管理模式和运营机制；3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。•其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。•CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。2019/10/1819二、第三方物流企业客户特点1.第三方物流企业客户的双重性传统企业的客户关系管理一般是一维的第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务象，因此可能出现两种情况：（1）双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户。（2）单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户，但还面对一个即将建立合同的潜在客户。2019/10/1820•由以上分析可以看出，任何一个客户（现实客户和潜在客户）的不满意都可能导致双倍客户的流失。•第三方物流企业存在“三角”客户关系，如图所示供应商第三方物流企业制造商或零售商服务服务服务图3.2第三方物流企业存在“三角”客户关系图精品资料网（）2019/10/1821•2.第三方物流企业客户的变化性•客户数量相对少但变化率大•服务造成客户不满，通过客户间的彼此交流，将会影响其他客户，可以用下图来表示这个过程。供应商第三方物流企业表达不满流失流失制造商或零售商表达不满告诉其他制造或零售商告诉其他供应商图3.3第三方物流企业客户流失示意图2019/10/1822牛鞭效应•牛鞭效应，是供应链管理的基本原理之一,经济学上的一个术语，指的是供应链上的一种需求变异放大现象，是信息流从最终客户端向原始供应商端传递时，无法有效地实现信息的共享，使得信息扭曲而逐级放大，导致了需求信息出现越来越大的波动，此信息扭曲的放大作用在图形上很像很一根甩起牛鞭，因此被形象地称为牛鞭效应。可以将处于上游的供应方比作梢部，下游的用户比作根部，一旦根部抖动，传递到末梢端就会出现很大的波动。2019/10/1823三、客户关系管理的运作流程CRM有两大功能：•能有效地标识、联络和获得新的客户；•能保持现有客户。CRM功能的有效实施，是建立在客户数据的集成基础之上的2019/10/1824数据获取数据库数据分析反馈到相关部门市场营销销售服务支持管理面对面网络电话图3.4CRM运作流程2019/10/1825四、实施客户关系管理战略的核心策略1.客户知识管理策略对缺乏关联和目的性的客户数据的系统组织和整理，将存在于数据中的原有的规律性展示出来，形成可用于决策的客户知识。（1）判断客户价值，实行分类管理（2）挖掘客户需求，完善客户服务。1.管理信息化策略2019/10/18262.差异化服务策略由于资源有限，和成本收益的考虑，企业不可能满足所有客户的个性化需求。基于此，3PL企业尅根据客户对本企业的价值将其分为A、B、C三类，采取差异化的服务策略C类：采取标准服务B类：CRM管理重点在于留住客户A类：提供一对一个性服务2019/10/1827•3.管理信息化策略•建立与客户实时互动的信息交流平台。•如何建立信息交流平台：•（1）建立现代呼叫中心•（2）建立基于因特网的自助服务网络•（3）与客户企业信息系统互联互通2019/10/1828•4.3pL企业客户关系管理战略实施要点•（1）客户价值细分是3PL企业客户关系管理战略的实施基础。•（2）“一对一”的服务是3PL企业客户关系管理战略的核心措施。•（3）客户关系管理信息系统的构建是3PL企业客户关系管理战略实施的重要内容2019/10/1829五、3PL企业客户关系管理的实施建议1.形成适合CRM实施的文化体系调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。2.进行客户细分根据客户价值可将企业的客户分为三类：•第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80%•第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5%；•第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。2019/10/18303.正确理解客户资源☞正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。☞赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6～8倍。☞第三方物流企业应针对性地对客户提供个性化的服务，针对不同的客户采取不同的服务模式。☞对同一客户在不同时间采用不同的服务模式4.提高客户忠诚度物流企业不仅要熟悉自己的客户，还应该了解客户的客户(即网络客户)。这样既能提高自己客户的忠诚度，还可以挖掘潜在客户。另外，努力推出新的服务项目，