第三章团队导游服务规范

•第三章团队导游服务规范•3.1地方陪同导游服务程序3.2全程陪同导游服务程序3.3景区景点导游服务程序3.4出境旅游领队服务程序3.5散客旅游服务程序●学习目标通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。3.1地方陪同服务程序与质量标准•：指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。地方导游服务程序地方陪同导游服务程序3.3.1服务准备3.3.2迎接服务3.3.3入店服务3.3.4核对、商定日程3.3.5参观游览服务3.3.6其他服务3.3.7送站服务3.3.8后续工作3.1服务准备工作与标准1.熟悉旅游接待计划a.组团信息计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。b.旅游团队基本信息客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。c.旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？d.详细计划和要求全程旅游路线、入出境地点、时间。所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。掌握交通票据情况；特殊要求和禁忌：•实例：某长线旅游团接待计划••×××团接待计划（2000）××联字第号•分（支）社：•由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。•请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。•（各地游览，住房及特殊要求写在此）•（该团无全陪，请上下站加强联系）。•全程陪同：×××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。•联系人：电话：•××××旅游公司（加盖公章）•年月日•附：日程、名单•抄：本公司××部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局和安全局•2.做好自身状况的准备•①身体状况的准备•②心里状况的准备•要充满信心；对工作的艰苦性、复杂性有充分的认识；对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。•③仪表仪容的准备•④知识语言的准备•导游词的准备；兴趣话题的准备•3.做好物质准备•①服务用品•②个人用品•4.落实接待事宜（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）熟悉参观点3.1迎接服务1.旅游团抵达前的服务安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点（2）与旅游车司机联络（3）提前到达接站地点（4）再次核准实旅游团抵达的准确时间（5）与行李员联络（6）持接站牌或导游旗迎候旅游团2.旅游团抵达后的服务（1）主动认找旅游团（2）集中清点行李（3）集合登车3.赴饭店途中服务（1）致欢迎（2）调整时间（3）首次沿途导游•案例4－1:•新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飞抵S市住白云饭店。3月5日13：30分乘CA××××航班飞离S市。•①根据导游接待的规范要求制定出该团在S市的活动日程（用不用表格均可）。•②写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。•③该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？•案例4－1参考答案：•1．活动日程表应包括以下内容：•（1）必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；•（2）所住饭店名称及抵、离时间；•（3）活动日期及出发时间；•（4）每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；•（5）就餐（风味）地点及时间；•（6）购物安排；•（7）文娱节目、自由活动及其它安排；•（8）地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；•（9）简短问候及欢迎词语。•2．欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容：•（1）问候语；•（2）欢迎语；•（3）介绍语；•（4）希望语；•（5）祝愿语。•3．地陪应做好以下工作：•（1）协助领队办理住店登记手续；•（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；•（3）照顾游客的行李进房；•（4）带领旅游团用好第一餐；•（5）宣布当日和次日的活动安排；•（6）确定叫早时间。3.1入店服务及要求1.协助办理住店手续2.介绍饭店设施与分布情况3.照顾行李进房4.带领旅游团用好第一餐5.落实好叫早事宜6.协助处理旅游者入住后的临时性问题•案例4－2:•由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”•请根据地方导游员的工作规范，•①分析该团地陪哪些方面做得不妥？•②说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。•案例4－2参考答案：•1．根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：•（1）不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；•（2）不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；•（3）没有具体介绍饭店的服务设施和位置；•（4）没有照顾游客行李进房；•（5）没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；•（6）没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；•（7）未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。•2．导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：•（1）了解具体情况；•（2）向旅行社汇报，讲清详情；•（3）因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；•（4）征得领队格林女士和其他游客的同意；•（5）带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；•（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；•（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。3.1核对、商定节目安排1.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。（2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。（3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。2.旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明3.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定3.1参观游览过程中的导游、讲解服务及要求1.做好出发前的各项准备(1)车辆的准备准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。(2)用餐的准备落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。(3)提前到达出发点督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。(4)核实、清点实到的人数出发前，提前20分钟到达集合地点。(5)提醒注意事项集合登车、清点实到人数。⑹准时蹬车出发2.途中导游服务(1)重申当日活动安排(2)沿途风光导游(3)介绍游览景点(4)活跃气氛•1．致欢迎词•欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容：•——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；•——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；•——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；•——希望语：表示提供服务的诚挚愿望；•——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。•示例：各位来宾、各位朋友：•大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！3.景点导游、讲解(1)交待游览注意事项（2）游览中的导游讲解（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失4.参观活动5.返程中的服务工作（1）回顾当天活动（2）沿途风光介绍（3）调节气氛（4）宣布次晚上或日活动日程⑸做好下车时的服务（六）其他服务1．风味餐、自助餐和告别宴会时的服务（1）风味餐（2）自助餐（3）告别宴会2．购物服务（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。（2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。•案例4－3:•一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”•在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。•16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。•次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。•13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”•一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。•试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？•案例4－3参考答案：•1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；•2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；•3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；•4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；•5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。3．参加文娱活动时的服务旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。计划内的文娱活动是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可；而计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。必须注意的是：导游员绝