第三章饭店服务心理

掌握扎实技能提供优质服务第三章饭店服务心理第一节服务心理概述第二节饭店服务心理第三节饭店服务人员应具备的职业心理素质第一节服务心理概述一、心理的来源从前，有一个人，从来没有见过骆驼，也根本不知道有骆驼这种动物。有一天，他偶然看见一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得非常奇怪，不禁大声叫道：“啊哟，大家都来看哪！瞧这匹马，它的背肿得多高呀！……”其实，那就是骆驼。骆驼本身并没有什么好奇怪的，只不过这人没见过。这个故事出自东汉牟融所著的《牟子》一书，因为少见，所以多怪。成语“少见多怪”便由此而来。这则故事告诉人们：实践是心理的源泉。人的心理意识，只是外界事物作用于人的感觉器官的结果。如果没有独立于人的心理之外的客观世界，也没有了外界的刺激力，当然也就不能产生心理。人的心理，归根结蒂来自客观事物，来源于人们的实践。案例：印度狼孩的故事二、心理概念何为“心”,即思想、情感何为“理”，即条理、准则、规律。何为“心理”，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。三、心理现象心理现象心理过程个性心理认识过程情感过程意志过程个性倾向性个性心理特征（一）心理过程1、认识过程人脑对客观事物的现象、特性、意义和本质的反映过程。包括感觉、知觉、记忆、注意等心理活动。2、情感过程具有喜怒哀乐等主观体验形式，又有千姿百态的表情行为，并且伴随着身体生理方面的显著变化。3、意志过程人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。（二）个性心理认识过程、情感过程和意志过程，是人人都有的心理过程。由于每个人的遗传素质、所处的生活环境、所受的教育以及从事的活动等不同，这些心理过程在每个人的身上就有不同的表现，从而形成了每个人不同的个性心理，简称个性。1、个性倾向性决定一个人的态度的选择性和积极性的表现。包括一个人需要、动机价值观等。是个性的本质和核心，决定着人与人在精神面貌上的本质差异2、个性心理特征个性心理就是个性的表征，它表现着个性差异的具体内容，包括个人的气质、能力和性格。（1）气质气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。通俗理解：“脾气”“秉性”和“性情”典型的气质类型对于个体的的气质特征，早在古希腊时代，希波克拉底认为：它取决于人体内的四种体液。即：气质类型典型特征胆汁型多血质粘液质抑郁型精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。活泼爱动，情绪发生快而变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，淡漠。柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。典型的气质类型《红楼梦》中四位具有典型气质的女性林黛玉薛宝钗王熙凤史湘云两弯似蹙非蹙笼烟眉，一双似喜非喜含情目，态生两靥之愁，娇袭一身之病。泪光点点，娇喘微微。闲静似娇花照水，行动如弱柳扶风。心较比干多一窍，病如西子胜三分多愁善感的林黛玉。忧郁质薛宝钗内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系。薛宝钗粘液质史湘云她心直口快，开朗豪爽，爱淘气，甚至敢于喝醉酒后在园子里的大青石上睡大觉。她和宝玉也算是好朋友，在一起时，有时亲热，有时也会恼火，但她襟怀坦荡，从未把儿女私情略萦心上洒脱俊爽的史湘云。——胆汁质王熙凤聪明能干，男人所不及的王熙凤——多血质2．性格性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征。性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性。性格与气质既相互渗透、相互影响，又有区别：气质：先天的、无好坏之分、表现范围窄、可塑性小。性格：后天的、有好坏之分、表现范围广、可塑性大（3）能力能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理特征。“勤能补拙”分为认识能力、活动能力和特殊能力第二节饭店服务心理一、前厅服务心理1、客人对前厅接待的心理需求获取尊重快捷服务消除陌生感2、提供优质的前厅服务美化环境注重言行仪表总台熟练的服务技能服务周到二、客房服务心理1、客人对客房服务的心理需求整洁安静安全亲切2、提供优质的客房服务保持客房设施功能的完好提供热情周到的服务主动热情礼貌耐心及时周到三、餐饮服务心理1、客人对餐饮服务的心理要求清洁卫生快速上菜公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求尊重位置与环境2、提供优质的餐厅服务餐厅形象美好的视觉形象愉悦的听觉形象良好的嗅觉和温度环境良好的食品形象美好的色泽优美的造型可口的风味餐厅员工形象四、旅游商品服务心理1、客人购物心理需求求纪念价值的心理求新奇的心理求实用的心理求知的心理求尊重的心理旅游者购物心理旅客购买物品时的心理变化过程，可以简单地归纳为：环视——兴趣——联想——欲望——比较研究——信任购买——满意。2、提供优质的旅游商品服务善于接触客人（时机、第一句话）展示商品特征，激发客人购买兴趣热情介绍商品，增进客人信任抓住时机，促进成交第三节饭店服务员应具备的职业心理素质一、良好的性格乐观、礼貌、真诚、豁达二、积极的情感三、坚强的意志四、出色的能力第九次微笑毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这份来之不易的工作，一直表现得很出色。要知道，在深圳的人才市场，博士生都成了过江之鲫了！谁知，就在我结束试用期的前两天晚上，却发生了一件意想不到的事。那天晚上，有个港商模样的人单独要了一间房，拒绝了其他的一切服务生，指名道姓要我去为他调送一杯咖啡。当时，我正为其他几位贵宾服务，等轮到去他那里时，按他约定的时间迟延20多分钟！我小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到我双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了我一身。可他却视而不见，指了指手表说：“多长时间了？像你这样服务，还像个四星级酒店吗？”我知道今天遇上了找碴的主，接下来的时间里，我就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，我就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔细腻。尽管他一点也不合作，仍旧一副、财大气粗、出口伤人的姿态，我都毫不介意，始终挂着一脸甜美的微笑。他说英语，我就用英语配合；他说粤语，我就用粤语交谈；他说普通话，我就用普通话与他沟通。因为我知道，顾客永远是对的。他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问：“有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还是不能原谅我，要投诉我。如果遭到他的投诉，我这3个月来的努力全白费了！但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我会欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您！”那位港商听了我的话，久久不动。我分明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝暖意，但仅在几秒钟后，就消逝得无影无踪了。他最终还是提起笔写下了他的意见，而且那措词十分严厉，指责我笨，素质低，不称职！我欲哭无泪。下班后，我把这一晚的遭遇向我的姐妹们讲了，她们都为我感到忿忿不平，要我把那位无情无义的港商的意见撕了。其实那东西就是做给人看的，哪个不是把顾客的表扬交上去，把顾客的意见撕了？如果不这样做，第二天也就是我试用期的最后一天，就没有上班的必要了。但是我没有。我反复思考了一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为，那种弄虚作假的事我坚决不干！不去上班也不行，只要没有宣布我走人之前，我就是酒店的员工，就应该为酒店出力。于是，第二天晚上我像什么事都没发生一样投入到工作中去了。第三天早会，我一直忐忑不安。餐饮部经理宣布录用员工的名单中，果然没有我的名字！几十道目光齐刷刷地投在我的脸上，我满脸通红，泪水直在眼眶里打转。就在大家都把注意力投向我，我还没有回过神来的当儿，经理又宣读了他的任命书，说是根据酒店总经理的特别提议，任命我为餐饮部的领班！会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总。没想到，他就是那晚刁难我的港商。不用说，他一定是听到我在酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我的。他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了九次！特别是你的，那种毫不矫情的、纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了，再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了你的微笑是多么的真实！”结果，我只在领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，我就接替了他的位置。5个月从服务小姐到经理，竟是那九次微笑改写了我的人生！如果每个人都能奉献出自己善良真诚的微笑，我相信这个世界也将为之改变。[思考与练习]1．客人的需求心理有哪些？2．你认为饭店从业人员应具备哪些基本心理素质？旅游者心理活动过程刺激物——认识阶段—知识阶段—评定阶段—信任阶段—行动阶段—体验阶段认识过程情绪情感过程意志过程感觉—知觉—受商品、环境影响作出购买决定记忆—想象—思维受情绪情感影响实行购买决定获得综合印象实现购买目的旅游决策的过程（消费者心理活动过程图）树正沟树正沟