第三节西餐厅服务

第三节西餐厅服务一早餐服务二午餐、晚餐服务三自助餐服务四客房送餐服务一、早餐服务早餐的分类•英式早餐•内容丰富，自由选择•1.咖啡、茶或可可•2.各种果汁、蔬菜汁•3.各式面包配黄油和果酱•4.冷或热的谷物，如玉米片、燕麦粥•5.鸡蛋类•6.火腿、香肠和腌肉类•欧陆式早餐•也称大陆式早餐，内容简单，无蛋无肉•1.咖啡、茶或可可•2.果汁、蔬菜汁•3.面包配黄油或果酱早餐食品与餐具搭配蛋类菜肴蛋类菜品做法餐具配点心或调味料煮蛋煮3min,5min,10min三类蛋盅或蛋杯；茶匙或咖啡匙胡椒、盐等煎蛋双面煎或单面煎餐盘、餐刀、餐叉肉类、火腿、面包等炒蛋溜糊蛋餐刀，餐叉烤薄面包片水波蛋蒸蛋餐刀，餐叉烤面包奄列蛋火腿奄列蛋，腌肉奄列蛋，香肠奄列蛋等餐盘，餐刀，餐叉各种肉类蔬菜等奄列蛋谷物食品热谷物食品：用甜品勺。配热牛奶和糖。主要有燕麦片、麦片粥等干谷物食品：用甜品勺。配冷牛奶和糖。主要有玉米片、爆麦圈、麦糠片等。水果水果一般用水果刀和水果叉，西柚用西柚勺或茶勺，草莓也可用茶勺。一般有草莓、西柚、香蕉、蓝莓、苹果、蜜瓜、西瓜等。早餐服务程序1.餐前摆台2.准备工作3.迎宾4.值台服务5.结账并送客6.结束工作餐前摆台餐巾、餐刀、餐叉、甜品勺、面包盘、黄油刀、黄油盅、咖啡具、果汁杯、胡椒瓶、盐瓶、糖缸、烟灰缸或禁烟标志、花瓶等。午餐、晚餐服务程序服务程序：1接受预定2准备工作3热情迎宾4值台服务5接受点菜6服务黄油和面包7推销佐餐酒8重新安排餐桌9服务佐餐酒10服务头盆11席间服务12服务第二道菜13服务主菜14服务奶酪和甜点15服务咖啡和茶16服务餐后酒和雪茄17结账18热情送客19清理台面1.接受预定由迎宾员或领班负责按规范接受客人电话预定或面谈预定。做好记录和安排，摆放留座牌和熟记预定内容。模拟对话：请同学模拟下面的订餐对话。现场模拟服务员：早上好，XXX餐厅，我能为您做些什么？客人：我想预定今晚的晚餐。服务员：请问共有多少人用餐，先生？客人：4位。服务员：请问先生贵姓？客人：布朗。服务员：请您拼读一下您的姓名好吗？客人：B-R-O-W-N。服务员：谢谢。可以留下您的电话号码吗？客人：13790622520.服务员：布朗先生，您预订今晚四个人的餐台，请问有什么变更吗？客人：没有。服务员:请问您有什么特殊要求需要我们做准备的吗？客人：没有，谢谢。服务员：好的。如果您有什么要求，请通知我们。我们期待您的光临。客人：谢谢，再见。服务员：再见。2.准备工作1.环境卫生。保证地面、家具、餐具和棉织品的清洁卫生。2.摆台。按餐厅规范和预定情况摆台。3.服务用具。准备和检查菜单、点菜单、托盘、服务手推车、保温盖和笔等。4.冰水、咖啡和茶。准备茶水，并做好煮咖啡和泡红茶的准备工作。5.调味品。准备芥末、胡椒瓶、盐瓶、柠檬角、辣椒汁、番茄酱、奶酪粉以及各种色拉酱等。6.班前会。开餐前半小时由餐厅经理主持短会，检查员工仪表仪容、进行任务分工、介绍当日特色菜肴和客情、强调VIP客人接待注意事项等。3.热情迎宾由迎宾员或餐厅经理按规范迎接客人。了解预定，微笑问候。礼貌称呼，热情引领。女士优先，帮助拉椅。递送菜单，人手一份。介绍服务员，祝客人用餐愉快。4.值台服务微笑问候，帮助拉椅。介绍餐前酒水，上热毛巾。倒冰水，递铺餐巾。女士优先，服务餐前酒水。5.接受点菜根据座位示意图记录每位客人所点菜肴，并安排好送入厨房的正式点菜单。1.客人看完菜单后，立即上前询问是否可以点菜。主人首肯后，从女宾开始点菜，最后为主人点菜。2.提供信息和建议，询问特殊需求，如牛排、羊排需几成熟，配何种色拉酱等。3.记录内容，分别记下不同客人所点菜肴，避免混淆。4.复述客人菜肴内容，以便确认。5.礼貌致谢，收回菜单。6.填写送厨房的点菜单。6.服务黄油和面包客人点完菜后，服务员按照女士优先的原则，依次在客人左侧先上黄油，再在面包盘里分派面包或用面包篮送上各种面包。7.推销佐餐酒领班或酒吧服务员，呈递葡萄酒单给主人，根据客人所点菜肴，介绍和推销与其相配的佐餐酒。案例分析当好客人的“参谋”某酒店西餐厅，史密斯先生和女友来共进晚餐。服务员小陈上前为两位拉椅让座。两位各自点菜后，让小陈介绍用哪种葡萄酒佐餐。小陈立即送上来酒水牌，并介绍多种佐餐葡萄酒的产地和特点，史密斯先生觉得一款德国产的白葡萄酒比较适合。小陈告诉客人那款酒属于甜型酒，佐餐用干型或半干型的更好一些，然而史密斯先生决定订此款酒。小陈按照酒水服务程序，备酒-示瓶-开瓶，并为史密斯先生的酒杯中斟了少许，请他品尝，史密斯先生尝了一口，邹起眉头说:“这酒甜度太大了。”又问:“是否可以换一瓶半干型的白葡萄酒？”小陈建议道:“如果您同意，我现在可以为您拿一瓶半干型的白葡萄酒，这瓶已经开的酒先放在这里，您可以饭后吃甜食时再享用。”史密斯先生对这一建议连连称道，露出了满意的笑容。分析：一般来说，喜欢吃西餐的欧洲客人对佐餐酒具备一定常识，订酒时，小陈已向客人说明了酒的甜度，但对于客人的决定，服务员只能善意地提出建议，决定权在于客人。客人品尝后觉得不合适，想更换，小陈在问题的处理上显示出很好的灵活应变能力。正是由于小陈精通西餐服务规程以及餐饮习惯，掌握了各式菜肴与酒水的搭配原则，才能提出合适的建议，既满足了客人的要求，又做到了餐厅经济不受损失，体现出高水平的服务技巧。8.重新安排餐桌服务员根据订单和示意图，为每位客人按点菜内容和上菜顺序摆放餐具。最先食用的菜肴使用的餐具放在最外侧，其余餐具根据菜肴内容和服务顺序依次由外向里摆放。西餐中不同的菜肴使用的餐具不尽相同。了解课本P86-87页，不同菜肴，摆放不同餐具。9.服务佐餐酒白葡萄酒、玫瑰露酒和葡萄汽酒应冰镇，红葡萄酒用酒篮。先展示商标，当众开瓶，请主人品尝得到认可后，先女士后男士为客人斟倒。根据佐餐酒与菜肴的搭配规律，一般先饮白葡萄酒，配主菜时才用红葡萄酒。10.服务头盆11.席间服务一般零点餐厅采用美式服务，每位客人所点的菜肴在厨房里装盘直接端直餐厅，从客人的右侧送上，并报菜名。贯穿整个用餐过程。撤下空的饮料杯在吸烟区帮助客人点烟和随时撤换烟灰缸。添加冰水和佐餐酒。添加黄油和面包。客人席间离座，帮助拉椅和整理餐巾；回座时，再帮助拉椅和递铺餐巾。12.服务第二道菜1.注意观察，等客人用完头盆后，征求客人意见撤盘，在客人右侧徒手连同头盆刀和头盆刀叉一同撤下。服务员根据点菜的示意图，服务第二道，报菜名。汤盅可垫餐巾折的荷花，既美观大方又可保温。所需用的调味汁一律从客人的左侧送上。第二道菜用完后，餐具连同装饰盘一起撤下，餐位上只留下用主菜的餐具、面包盘、黄油刀、黄油碟、甜品叉勺和有酒水的杯具。13.服务主菜为烘托餐厅气氛，有些餐厅的个别主菜采用法式服务，服务员应提前做好准备工作，由领班在客人面前进行烹制或切割装盘表演。菜肴装盘时要注意蔬菜配菜放在主菜上方，汁酱不挂盘边。由服务员从客人右侧上菜并报菜名，牛排、羊排应告知几成熟；放盘时主菜靠近客人，配菜在上方；跟配的色拉可用木碗或小碟盛放，摆放在主菜盘的左上方。当客人全部用完主菜后，一次撤走主菜盘和刀叉，用面包滚或服务巾和面包碟将桌上面包屑清扫干净，并征求客人对主菜的意见。14.服务奶酪和甜点先展示放有各式奶酪的展示木板或手推车，将客人所点的奶酪当场切割装盘并摆位。服务时配胡椒、盐瓶，重新问派黄油、面包和克力架，跟配冰镇蔬菜如西芹条、黄瓜条和胡萝卜条等。待客人用完奶酪后，用托盘撤下用过的餐具、面包盘、黄油盅、胡椒瓶和盐瓶等，只留下甜品叉和甜品勺及有酒水的杯子、烟灰缸、花瓶和烛台等。展示甜品车或甜品单，请客人选择。摆好相应的甜品餐具，从客人右侧送上甜品。如果客人不用奶酪，则直接服务甜品。个别甜品如苏珊特饼和火焰香蕉等可以在客人面前表演。克力架是什么？Cracker，音译克力架，早些年比较流行，现在则多称为梳打饼干或苏打饼，一种发酵型饼干，有咸、甜二种。很脆很干、口感疏松而又略带酥感，断面有清晰的层次结构，常见的为正方形，亦有长方形和小圆形产品，有的还用细盐涂布于表面。一般无花纹，但有大小不均匀气泡，亦带有若干穿透性的针孔。Cracker起源于1801年的美国麻萨诸塞州米尔顿，由于焗制时会发生“克力架”的声音，因而得名，于美国南北战争时开始普及火焰香蕉15服务咖啡或茶问清客人喝茶还是喝咖啡。随后根据需要送上糖缸、奶壶或柠檬片，摆咖啡具或茶具，再用咖啡壶或茶壶斟倒。有些西餐厅还提供爱尔兰咖啡、皇室咖啡等，可以在客人面前制作，以渲染餐厅气氛。服务员用托盘撤下用完的甜品餐具，并将咖啡或茶杯移至客人面前，随时添加咖啡或茶。16服务餐后酒和雪茄展示餐后酒车，询问主人是否餐后用些利口酒、白兰地或雪茄烟。为客人斟倒利口酒或白兰地，并随后开列订单。如果客人点了雪茄烟，则要帮助客人点烟。17结账客人用完餐，准备账单，当客人示意结账时，按规范和客人的要求办理结账的手续。西餐厅有些客人要求分单结账，因此在点菜时和服务过程中，应准确记录每位客人的点单内容，以便迅速和准确地为客人办理结账手续。真诚致谢。模拟对话客人：服务员，结账。服务员：请问您是付现金还是信用卡？客人：我能将餐费记入房费吗？服务员：对不起，先生/女士，您能告诉我您的房号并出示您的房卡吗？客人：好的。服务员：谢谢，请稍等。布朗先生，这是您的账单。请您在这儿签名。客人：好的。服务员：非常感谢，希望再次为您服务。18热情送客客人起身离座时，要帮助拉椅、穿外套，并提醒客人带上自己的物品，礼貌致谢和欢迎再次光临。送客人至餐厅大门，鞠躬道“再见”或“晚安”。19清理台面整理餐椅，清点餐巾用托盘清理台面，将用过的餐具送至洗碗间分类摆放。换上干净的台布。做好餐厅结束工作。案例分析1.讨论一下，客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？分析1.向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费。2.征得客人同意后，给客人提供相应的酒杯。3.为客人提供配套的服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。案例分析2在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？分析1.马上给予清理，安慰客人。2用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上。3.重新为客人换个杯子并斟满饮品。自助餐服务自助餐VS冷餐会自助餐冷餐会Self-serviceRestaurant自助餐的对象是零散客人或团体客人，价格实惠、品种丰富并节省时间。Buffet冷餐会的接待对象是宴会客人，相对于自助餐涞水具有菜肴丰盛、气氛热烈、消费较高的特点。两者的服务方式相近。冷餐就会就是一种以自助餐形式提供的宴会。自助餐的实质是一种餐饮消费。冷餐会的实质是宴会。自助餐台设计要求：•显眼、美观大方、食品摆台有立体感，色彩搭配合理。美观醒目•高度和空间要方便取用，同时照顾客人取菜的习惯流向，避免拥挤堵塞。方便客人•装饰应与餐厅主题交相辉映，可以摆设黄油雕塑、冰雕、工艺品等美化食品台，突出主题，烘托气氛，体现餐饮文化。主题装饰食品台的布置要求：立体感强、方便取菜、主题鲜明1.客人取菜用的餐盘摆放在取菜流向的开始处，即自助餐台最前端，一般20个一叠，码放整齐，不要堆得太高；冷菜用冷盘，取热菜的盘子应加热保温。2.以色拉、开胃菜、汤、热菜、烤肉、甜点和水果等客人取用习惯为顺序摆放食品，冷菜、热菜和甜品可以分开设台或集中摆放。其中，特色菜肴和成本较高的食品还可以单独陈列，为客人现场烹制、切割或分派等，体现特别服务。3.热菜用保温锅盛放保温，客人取菜时由服务员揭开盖子或客人自揭保温锅盖取菜。4.每样菜肴都要摆放取菜的公共用具、中英文对照的菜牌和配菜用的调味品。5.摆放菜肴时应注意色彩搭配、有立体感和美观诱人。6.食品台中央最高处、背景处或醒目位置还可以摆放黄油雕、冰雕、工艺品和装饰物点缀烘托气氛。餐桌摆放冷餐会可以分为立式或坐式