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服务外包概论利用外部资源提高竞争优势回顾什么是服务外包服务外包的特点服务外包的优势服务外包的内容服务外包定义服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式.回顾什么是服务外包服务外包的特点服务外包的优势服务外包的内容服务外包特点业务专业化，服务水平更高与传统的制造业外包相比，附加值更高知识密集型，对人力资源要求很高低消耗，无污染不受地域限制外包成果无形化，难以量化评估很大程度上依赖互联网和通信技术服务外包产业的特点回顾什么是服务外包服务外包的特点服务外包的优势服务外包的内容服务外包的优势强化企业的核心竞争力成本节约,提高财务绩效获取业务专长,提高创新能力,增强变革能力提高顾客满意度提高生产效率增强快速响应能力回顾什么是服务外包服务外包的特点服务外包的优势服务外包的内容自学服务外包的类型服务外包的类型1.按照地域分类在岸外包(Onshore)近岸外包(Nearshore)离岸外包(Offshore)服务外包的类型2.按照公司类型分类发包商内部或独资的服务中心各行各业大发包公司的子公司专业服务提供商提供广泛服务的服务商服务外包的类型3.按照服务业务类型分类计算机及相关服务金融服务医疗服务互联网相关服务影视和文化服务商务服务高等教育和培训服务各类专业服务服务外包的类型4.按照服务外包所处的行业不同分类5.按照发包商外包的目的不同分类6.按照发包商外包的程度不同分类国际服务外包的新浪潮中国服务外包产业现状（1）产业规模快速增长从产业构成来看，ITO仍然占据主要地位但从发展趋势来看，BPO呈加速发展态势从发包地区来看，在岸服务外包市场潜力巨大；离岸服务外包增速有所放缓。中国服务外包产业现状（2）区域发展格局初步形成“三大集群，东西映射，以及特色区域发展”的良好格局三大集群：“环渤海、长三角、珠三角”三大经济圈东西映射：中西部地区，结合自身产业特点，与东部三大集群发挥各自优势，开展合作此外，伴随着我国服务外包产业整体的发展，逐步涌现出一批具备自身特色的新兴服务外包产业城市。我国服务外包示范城市OneWorldOneOffice大连大连，中国北方著名的港口，工业、贸易、旅游城市，她是扼守京津的门户，是环渤海经济区的圈首，是东北亚商贸、金融、资讯、旅游的中心，素有“北方香港”的美誉。位于中国东北的最南端，东临黄海，西邻渤海，南与山东半岛隔海相望，北与东北大陆相连，是一座三面环海的半岛城市。西安西安是陕西省省会，世界著名的历史文化名城，是我国中西部地区重要的科研、高等教育、国防科技工业和高新技术产业基地。1992年7月国务院批准为内陆开放城市，是新亚欧大陆桥中国段陇海兰新线上最大的中心城市。成都成都有位于四川盆地西部的岷江中游地段，其平原面积和丘陵、山地面积几乎各占一半。成都市区位于成都平原东部，自古就有都江堰水利工程的灌溉，因此成为“水旱从人，不知饥馑”的“天府之土”。上海上海，位于东海之滨，长江出海口处，是中国最大的城市，也是中国对外改革开放的一个窗口。上海是一个不断发展日渐强盛的城市，是我国最大的商业、金融中心，也是西太平洋地区重要的国际港口城市。其内外联系广泛，交通、通讯比较发达，正在吸引着越来越多注意的目光。深圳深圳是中国大陆经济实力最强、发展速度最快的城市之一。自1980年起，国内生产总值年均增长30%。2003年，深圳实现国内生产总值2860.5亿元，比上年增长17.3%，人均GDP超过6500美元；地方财政收入337亿元。各项经济指标在全国名列前茅，其中外贸进出口总额和出口总额连续11年居中国大陆大中城市首位。北京随着QFII（合格外资机构投资者准入制度）启动，标志着我国证券市场对外开发进入了一个崭新的阶段。从发展角度看，国民经济的加速增长、上市公司经营业绩的不断改善，正逐步形成促进股市良性发展的有利环境。杭州2006年，杭州经济总量继续位居全国省会城市第二、副省级城市第三、全国大中城市第八。中国社会科学院公布的2006年《中国城市竞争力报告》，杭州城市竞争力在内地城市中排名第五位；被世界银行评为中国投资环境“金牌城市”；连续三年被美国《福布斯》杂志评为“中国大陆最佳商业城市排行榜”第一位。天津天津已经确立了全面促进国民经济和社会发展的蓝图，也就是，到2010年，天津将会建设成为全国最早实现现代化的地区之一，成为华北地区的商业、贸易和金融中心，在高端技术的支持之上建立一个综合工业基地，成为联结世界各大港口的现代化的海港大都市。南京有着6000多年文明史和2400多年建城史的南京，与北京、西安、洛阳并称为中国四大古都。自公元229年东吴孙权迁都南京以来，历史上先后有10个朝代在此建都，故有十朝都会之称。济南济南市是中国东部沿海经济和人口大省--山东省省会，全省政治、经济、文化、科技及教育中心；是国务院公布的历史文化名城，中国首批优秀旅游城市，国家批准的副省级城市和沿海开放城市；是一个充满生机与活力的正在向现代化迈进的省城。武汉目前，武汉是法国在中国投资额最高的城市。法国在武汉的最大单个投资项目是法国PSA标致雪铁龙集团与中国东风汽车公司合资的汽车项目，经过多次增加投资，目前法国在该项的总投资额已远远超出在中国其他城市单个项目的投资额。此外，法国在武汉还有其他多种项目的投资。中国服务外包产业现状（3）企业整体实力日益增强超过千人规模的大型服务外包企业不断涌现企业资产总额和营业额快速增长通过CMM（CapabilityMaturityModel，软件能力成熟度模型）/CMMI（CapabilityMaturityModelIntegration，能力成熟度集成模型）、ISO9001（质量管理体系）、ISO27001（信息安全管理实用规则）认证的企业逐渐增多企业综合实力显著提升客户服务能力逐步增强中国服务外包产业现状（4）基础设施建设逐步完善国家和各级政府投入大量人力、物力和财力进行交通、通讯等基础设施建设中国服务外包产业现状（5）政策环境持续优化《关于促进服务外包产业发展问题的复函》工信部、商务部、财政部、教育部、国家税务总局“电子信息产业振兴规划”各地政策中国服务外包产业现状（6）人才体系建设逐步完善中国人力资源丰富，人才储备雄厚服务外包产业人才建设工程服务外包学院专业化培训机构我国服务外包产业发展存在的问题（1）总体产业规模偏小，发展阶段较低相对于我国经济总量来讲，总体产业规模仍然偏小从发展阶段来看，我国服务外包产业发展水平仍然比较低，业务以中低端为主ITO上游设计能力不足，BPO产业链还不完善，尚处于发展初级阶段我国服务外包产业发展存在的问题（2）企业整体实力不强，缺乏具备国际影响力的知名品牌我国服务外包企业以中小企业为主，且大多成立年限较短，企业规模偏小在项目管理、上游设计能力、交付能力、人才管理、服务水平等多个方面均有较大的不足承接大型项目能力弱，对国际顶端客户吸引能力不够，大部分企业不具备国际营销的经验和能力与我国制造业在世界的知名度相比，服务外包产业明显逊色我国服务外包产业发展存在的问题（3）产业环境不够成熟，市场环境不够完善我国外包行业缺乏统一的资格审查制度和能力评价体系行业管理体系和业务流程体系建立不完善法律法规、知识产权保护等相关配套机制不健全从外包市场来看，市场仍处于各自为营的相对分散状态缺乏国家层面的统一协调缺乏一个有影响力，能够代表整个服务外包行业的行业组织我国服务外包产业发展存在的问题（4）人才结构不合理、高层次人才缺乏服务外包行业人才需求呈现多元化，多层次的特点数量、素质上都不能满足产业快速发展的需求严重匮乏既具备国际视野和市场开拓能力，又熟悉企业经营管理的高层次人才行业人才流动大不利于高素质人才的持续成长我国服务外包产业的发展趋势预习BPO素养外包企业人才需求