第三讲汽车售后服务

TTC-CNY第3讲：汽车售后服务2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学1TTC-CNY汽车售后服务概述汽车维修服务汽车美容改装服务2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学2TTC-CNY2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学31、汽车售后服务概述TTC-CNY汽车售后服务的作用①确保产品功能的正常发挥②为用户解除后顾之忧③信息反馈④提高企业市场竞争能力⑤树立企业良好形象⑥企业增加收入2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学4TTC-CNY国外汽车售后服务模式连锁经营模式4S模式2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学5TTC-CNY2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学6特许经营连锁是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁。直营连锁（或正规连锁，简称RC），即所有的店铺（store)都是由同一经营实体-总公司所有（companyowned)。自愿连锁（或自由连锁经营业，简称VC），即各店铺资本所有权独立，采用共同进货，协议定价的一种商业横向联合。加盟连锁（或特许经营，契约连锁，特许连锁，简称FC），即以单个店铺经营权的授权为核心的连锁经营，也就是特许经营。TTC-CNY国内汽车售后服务模式4S模式特约维修连锁经营个体维修2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学7TTC-CNY国内外汽车售后服务发展趋势品牌化维护化科技化规模化规范化2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学8TTC-CNY汽车售后服务主要内容2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学9温故而知新！TTC-CNY汽车生产商的售后服务技术培训质量保修配件供应售后网络2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学10TTC-CNY技术培训对用户的技术指导、技术咨询、技术示范；对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询；产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后服务部门去完成；2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学11TTC-CNY2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学12技术培训用户培训服务网络的培训技术培训的组织•培训教材•培训教师•培训能力的建设TTC-CNY质量保修内涵：质量保修（Warranty），又作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。质量担保服务的特点：•政策性强•技术性强质量保修工作的要点：–准确快速厚待2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学13TTC-CNY质量保修流程有偿维修向供应商二次索赔否用户服务站受理索赔要求质量鉴定是否属于质量故障旧件反馈赔偿鉴定不补偿服务站补偿服务站赔付，为用户无偿维修否是服务站赔偿是否正确是结束是否配套件否是TTC-CNY备件（配件）供应售后服务工作的“脊梁”、利润源泉保护售后服务网络的利益保护自己的知识产权保证备件（配件）的数量、质量和价格TTC-CNY备件分类消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件基础件：指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件。这类零件通常按2‰的在用车数贮备。2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学16TTC-CNY售后服务网络•网络规划•网点遴选•网点建设•网点管理2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学17TTC-CNY售后服务网络（点）的规划与布局•售后服务网络（点）规模的确定–本企业产品的社会保有量(Q)；–每车每年平均所需的服务次数(F)及每次服务的平均工时(H)。其中服务工时主要取决于服务设备的生产率；–本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率(r)，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比；–服务站的平均设计服务能力(P)，它取决于服务站的设计工位数及工作时间。–服务站的平均服务能力利用系数(ε)。QFHrMPTTC-CNY售后服务网络网点的布局•统一规划、分别建设相统一•现实需要与市场开拓相统一•服务能力与服务地域相统一2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学19TTC-CNY–建点依据•保有量•辐射周边城市的能力•对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学20TTC-CNY（）独立给维修站企业提交申请汽车企业服务总部审查是否？合布局规划派人或委派分支机构对申请者进行考评？考评合格否、、签约授牌纳入特约站管理放弃是是否否建站程序：申请初审建设审批和签约TTC-CNY汽车售后服务机构汽车经销商特约服务站汽车维修厂汽车美容店2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学22TTC-CNY缺陷汽车产品召回缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。制造商主动召回主管部门指令召回2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学23TTC-CNY2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学24汽车召回与三包的主要区别性质不同对象不同范围不同解决方式不同2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学25TTC-CNY2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学262、汽车维修服务TTC-CNY汽车故障诊断人工经验法故障树法故障症状关联表普通仪表设备诊断汽车电脑专用诊断设备汽车电脑通用诊断设备汽车电脑自诊断系统计算机专家系统远距离故障诊断系统2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学27TTC-CNY•汽车维修通用设备举升机带轮支架28西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY29液压轮移动车2T吊机西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY30油压四轮千斤頂手動油压立式千斤頂西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY31立式变速箱千斤頂卧式变速箱千斤頂西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY32气动扳手气动起子西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY33工作桌黄油注油机西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY34气动抽废油机接废油机西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY35空压机汽车尾气抽排装置西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY2019/10/18西华大学－蔡云36TTC-CNY37西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY•汽车维修专用设备发动机分析仪同步全高速发动机分析仪38西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY39宝马车型的原厂诊断仪便携式解码器西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY40汽车排放气体分析仪汽车侧滑检验台西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY41汽车专用式波器液体光学仪西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY42汽车制动手拉力测试仪汽车传感器检测仪西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY43全自动烟度计五组分废气分析仪（奥地利）西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY44车轮平衡机（德国）轮胎平衡机（上海）西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY45氮气充胎机轮胎拆装机（中大）西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY46自动制冷剂回收/再生/充注设备（美国）05W1冷媒回收机西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY47快速充电汽车辅助起动电源Tester,AVR,withBatteryChargerandRollStand（snap-on)西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY•烤漆房48烤漆房全自动电脑洗车机西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY49打蜡机2000转/分低速抛光机西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY50泡沫清洗机冷热水清洗机(意大利）西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY51翻转支架引擎吊架西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY52汽车喷油嘴清洗检测仪带有提前角测量和塑料工具盒的正时灯（snap-on)西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY53燃油系统压力检测表(台湾）汽缸压力检测表（台湾）西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY54高级型燃油压力测试仪西华大学－蔡云2019/10/18TTC-CNY2019/10/18西华大学－蔡云55TTC-CNY汽车性能检测试验目的2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学56产品定型试验质量检测试验车辆技术等级评定的检测试验在用车维修检测试验其他专项检测试验TTC-CNY试验方法道路试验方法台架试验方法试验场检测试验2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学57TTC-CNY2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学583、汽车美容改装服务TTC-CNY–汽车美容•汽车美容（CarBeauty）：–指对汽车的美化与维护。人们将其称为“汽车保姆”（CarCare），并视其为汽车产业的“第四行业”（相对汽车生产、销售、维修三个行业而言）。•汽车美容的分类：–护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等；–修复性美容是车身漆面或内饰件表面出现某种缺陷后所进行的恢复性美容作业，主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修补、整车翻新及内饰件修补更换等。2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学59TTC-CNY–汽车美容的原则•预防与治理相结合的原则•车主护理与专业护理相结合的原则•单项护理与全套护理相结合的原则•局部护理与全车护理相结合的原则2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学60TTC-CNY2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学61TTC-CNY2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学62TTC-CNY–车身的改装与装饰•分类：–保护类：为保护车身而进行的改装，如车门立柱等部位的加强、换装保险杠、灯护罩等；–实用类：为了弥补轿车载货能力不足而进行的改装，如安装行李架、自行车架、备胎架等；–观赏类：为汽车外部更加美观而安装的装饰品，如彩条贴、金边贴、全车金标贴等。•作用：车身上的彩色贴膜，能突出车身轮廓线，还能协调车身色彩，使车身多采艳丽。•在进行改装与装饰时，一定要注意不要违反国家有关法规对车辆的外形尺寸、载重量等方面的规定。2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学63TTC-CNY汽车改装汽车改装（Carmodification）是指根据汽车车主需要，将汽车制造厂家生产的原形车进行外部造型、内部造型以及机械性能的改动。主要包括：车身改装动力改装2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学64TTC-CNY发动机改装：•进气系统改装•排气装置改装•燃油供给系统改装•机体改装2019/10/18汽车服务工程基础-西华大学65车身改装：•车身前部改装•车身的密封与隔音底盘改装：•制动系统改装•行驶系统改装（轮胎等）•加装平衡杆汽车电器设备改装：•原车选装件加装•特殊装置加装TTC-CNY汽车改装误区尾翼不可乱装汽车电器不能随意乱加