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第九单元前厅部人力资源管理与质量管理主题三前厅部服务质量的标准一、前厅部服务质量的标准(一)前厅部服务工作的特点作为酒店主要支柱部门的前厅部,其服务工作充分体现了酒店业产品的综合性和生产与消费的同时性。1．产品的综合性2．生产与消费的同时性1．产品的综合性前厅部销售的产品是酒店客房的使用权,而事实上还应该包括附着在这一使用权上的客房预订、行李、接待、问讯、总机、商务等一系列综合服务和客人对这些服务所产生的心理感受。具体地说,客房预订员要通过友好礼貌的语言,热情周到的态度,高效娴熟的技能使客人感觉受到尊重和礼遇,从而获得心理上的愉悦和满足。2．生产与消费的同时性酒店业产品主要以服务为主,服务性行业产品的生产,也就是服务过程,是同消费者购买产品,即享受服务的过程同时发生的,这要求酒店产品的生产必须一次成功,不允许有任何的差错。如果前厅部接待员在服务过程中对客人不够尊重,客人由此对酒店服务质量产生的不良印象已经形成,很难挽回。因此前厅部各级管理者和所有员工都要树立明确的质量意识,严格控制服务质量,在工作中保证百分之百的成功率,把最优质的服务带给客人。引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法……”这个侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。事情都是从一个富有同情心、满怀仁爱的侍者的智慧头脑开始：“让我来想想办法……”爱加上智慧原来是能够产生奇迹的。引言2：为什么要进入饭店业这个行业提供的职业选择更多，不管你喜欢什么类型的工作，不管你能力如何，你总可以找到一个能发挥你聪明才智的岗位。工作种类多种多样。由于饭店是完整的生产、销售和服务单位，因此，经理的工作涉及多种广泛的活动。有很多创新机会。饭店经理可以设计出新产品，满足客人的需要；为员工制订出培训计划；或者实施具有挑战性的广告宣传、销售促销和市场营销计划；这是一个与人打交道的行业。经理和主管每天的工作是让客人满意、激励员工、与供应商和其他人谈判。有长期职业发展的机会。如果你有雄心壮志并且精力充沛，你可以从初级工作开始不断提升。一则故事引发的思考：一则故事引发的思考：洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米”。第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去……•故事中，新娘婚前婚后对待“老鼠吃米”说话哪里不同？•掩口而笑•你家•一声怒喝•我家•问问自己，你的“心”过门了吗？(二)前厅部服务质量的标准酒店前厅部所销售产品的主体是“服务”,所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”,这是衡量酒店前厅部向酒店客人提供的各项服务的“标准”和“尺度”。1．前厅服务质量的要素2．前厅部服务质量的标准1．前厅服务质量的要素(1)服务规范性、可靠性即准确、可靠、按时、保质、保量、规范地向客人提供所承诺服务的能力。(2)服务主动性指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度。在员工具有高度主动性的情况下,即使完成服务的客观能力存在不足,仍然能够使客人对服务过程产生美好的印象。(3)知识、能力和态度是员工赢得客人信任,建立客人信心的所应具备的知识、能力和良好的服务态度,包括员工完成各项服务所需的业务技能(4)情感投入员工在对客服务过程中所表露出的对客人的关心和重视(5)服务的具体性服务的具体性也就是服务过程中具体可见的人员、设施、设备、环境等诸多因素。2．前厅部服务质量的标准(1)服务程序前厅部各项基本服务(如客房预订、前台接待、问讯留言、行李服务、收发传真等)的正确操作规程和操作步骤。(2)服务时限为了保证前厅部各项服务的质量,各岗位都会制定一定的服务时间限制,以确保员工在规定时间内准确成功地完成对客服务。(3)服务设施与设备包括前厅部各岗位的服务项目、服务时间、机器设备、办公用品、宣传销售资料等具体可见的条件。(4)服务态度影响客人对服务态度感知的员工的形体、表情、语言、精神状态等都应在服务质量标准中加以规范前厅部的主要设备（一）柜台设备1、电脑2、打印机3、身份证扫描仪4、信用卡刷卡机5、文件架6、验钞机7、客房钥匙刷卡器8、打时机(二）总机房设备认识1.电话交换机2.话务台3.其他设备1.电话交换机交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机(日本制造)、EBX交换机(荷兰制造)、PMBX、PBX交换机等。某饭店总机话务台总机房其他设备自动计费机界面自动打印机计算机总机信息牌（三）行李组设备1、行李车2、行李寄存架3、伞架4、轮椅5、贵重物品保险箱小结：(一)前厅部服务工作的特点1．产品的综合性2．生产与消费的同时性(二)前厅部服务质量的标准(1)服务程序(2)服务时限(3)服务设施与设备(4)服务态度总结前厅部服务质量的要素与标准作为前厅部员工，应该怎样理解“质量是生命，顾客是上帝”这句话？【作业布置】前厅部服务质量的原则二、前厅部质量控制的基本原则(一)宾客至上(二)以人为本(三)预防为主,未雨绸缪(一)宾客至上对酒店经营者,尤其是前厅部各级员工来说,产品质量的评判者是自己所面对的宾客。在前厅部质量控制过程当中,要求员工从客人的角度出发,时刻把客人的利益放在第一位,想客人所想,急客人所急。把困难留给自己,把方便给予客人。只有树立了“宾客至上”的意识才能确保质量控制的良好效果。前厅部各级管理者和员工在服务过程中应实事求是地根据不同客人的不同需求理解和灵活应用服务程序,切忌不加分析,简单机械地执行服务程序。案例：服务程序并不是一成不变的例如,客人订房时酒店已客满,按照程序要求,客房预订员只需要向客人表示歉意,并向客人提供当地其他同星级酒店的订房电话或记录客人的姓名和联系方法,将客人列入等候名单即可。如果这时候预订员站在客人的角度为客人着想,主动帮助客人联系其他酒店并确认订房,就会为客人节省时间和费用。前一种做法,预订员公事公办,严格遵循服务程序,礼貌地婉言谢绝了客人的预订要求,但不会给客人留下深刻印象。而后一种做法预订员超越了程序,花费了更多的时间和费用,但是用自己的热情周到给客人留下了深刻印象,赢得了客人的好感,必将吸引客人再次光顾。由此可以看出,服务程序并不是一成不变的,而是要随着客人需求的变化而需要不断调整的。(二)以人为本以人为本”就是要重视具体实施对客服务的一线员工。客人是服务质量的裁判,而员工是优质服务的基本保证。“没有满意的员工,就没有满意的宾客”。以人为本就是充分强调普通员工在质量控制过程中的重要作用,重视对全体员工的培训与激励,使质量意识深入到每个员工的心中；同时充分调动员工的工作积极性,为质量控制出谋划策。“以人为本”就是要充分发挥普通员工的工作积极性和创造性,集思广益,自上而下地推动服务质量控制。(三)预防为主,未雨绸缪通过充分准备,严格检查和严密监督及时发现任何可能影响服务质量的隐患和漏洞,积极采取一切措施,有效地扼制问题的进一步发展,保证服务质量的稳定。对酒店业而言,事后补救所花的“纠错成本”常常数倍于事先预防的投入,而且还得不到期望的效果。“100-1=0”。“100-1=0”因为再小的服务差错和失误都会让客人的满意度由100%降至0,而任何的补偿都不能100%地抵消客人已形成的不良印象,客人的满意度最多也只能达到99.99%。事前少花1%的努力,实施服务时哪怕只有一丝一毫的疏忽,事后都可能造成严重的后果。这也就是人们常说的“100-1=0”。小结：前厅部质量控制的基本原则(一)宾客至上(二)以人为本(三)预防为主,未雨绸缪前厅部在质量控制过程中如何做到这三个基本原则？各举一例。(一)宾客至上(二)以人为本(三)预防为主,未雨绸缪【作业布置】前厅部质量控制的基本方法思考：什么是酒店服务和酒店服务质量？提高酒店服务质量的作用是什么？如何提高酒店服务质量？提高酒店服务质量的作用提高顾客满意度，从而提升酒店竞争地位提高顾客忠诚度，从而使酒店获得更多利润减少企业浪费，少走弯路激发员工工作自豪感，提高员工对企业的忠诚度(一)树立质量意识要成功地控制前厅部的产品和服务质量,首先要在前厅部全体员工中树立质量意识,使质量意识深入人心。树立质量意识主要可以通过以下一些方法:1．质量意识培训2．严格考核制度3．组织员工实地考察4．先学会做客人,才能更好地理解客人无规矩不成方圆规章培训制度•考勤：记得上下班打卡•假期：法定和调休，调休提前写请假单•报销：费用报销写清楚报销单•培训：熟悉公司环境，尽快进入角色奖励制度假期制度考勤制度聘用条款平等就业机会1、公司将遵循平等就业的原则。所有管理人员应深刻理解该政策的目标和精神，并贯彻执行，行政人事部监督执行。2、所有合格的人员都将会被考虑聘用，不会因其种族、肤色、性别、宗教、年龄、民族出身或身体残疾而受到歧视。3、该政策适用于雇佣关系的各个方面，包括员工的升职、调动、补偿和福利。有一天，总经理下班时走到电梯门口，看见一名上了年纪的清洁工正在埋头打扫卫生，总经理于是走上前去，拍了拍清洁工的肩膀说：“好好干，总有一天你会做经理的。”清洁工抬起头，看了看经理说：“好好干，以前我也是做经理的。”工作时间1.根据行业特殊性，不同岗位按照不同需要分别实行标准工时工作制和特殊工时工作制。2.根据行业特色与经营需要，公司实行每周六天工作制，日标准工作时间为8小时，每周标准工作时间为48小时。考勤制度•员工到岗签到前应安排充分时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。•让他人代打卡或代他人打卡，均为严重违反公司规定的行为，公司将按情节轻重给予纪律处分。•忘记打卡者每次罚款20元•擅自离岗、私下调班、无故缺勤，按旷工处理。迟到1--29分钟每次罚款20元，迟到30分钟以上按旷职半天处理，迟到壹小时以上，按旷职一天处理，未打卡者不能参与全勤奖评选，未打卡三次及三次以上者，每次罚款10元。所有经理级别员工请假，补休，三天及三天以上的须经由任总签批，其余所有员工请假，须须提前一天填写《请假单》经由行政人事部经理签字批准，未经此程序请假者，按旷职处理。劳动保护•公司将提供符合国家规定及行业规范的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。•员工上岗须持有效得健康证，或在入职10日之内办理健康证。劳动合同员工应在收到劳动合同三天之内提出异议或签署对于员工各类资料、信息的真实性，必要时公司可进行背景调查。如有任何隐瞒或不实信息，公司有权根据劳动合同解雇你。试用期劳动合同期限为2年，试用期约定为1-3个月。视个人工作表现，部门可缩短或延长试用期。试用期工资