第九章 客户服务现场指导技巧

第九章客户服务现场指导技巧•作为客户服务管理师，经常需要在工作现场对客户服务人员进行指导和现场处理问题，因此需要具有良好的指导技巧。现场指导的基本功现场指导的基本功敏捷的思维流利的表达清晰的表述专业的示范敏捷的思维•服务现场就是“突发事件现场”，随时有上门找麻烦的客户！•处理“问题”事件，敏捷的思维必不可少！•敏捷的思维可以通过训练获得！敏捷的思维——观察力游戏小游戏：你是否具有很强的观察能力？a请四位同学上台，男女不限。要求：具有比较强的观察能力和自我改进的能力。注意：观察能力差和一成不变的人会在这个游戏中失败！继续…b分成两组，相对而站。注视你对手的30秒钟，注意他们的服装、发型、眼镜，等等；c请一组同学先出去，另一组在接下来的45秒钟内对外表做出改变，(提示：变化越多越可能获胜，如脱掉一只鞋．戴上眼镜等等)。d请外面的同学进来，说出你的对手做出了哪些变化。计分规则：自己变化一项得一分，说出对手变化一项得一分，累计总分。每一个发现都给人惊喜！每一个改变都让人激动！训练敏捷思维的“神经体操”•用不常用的手做事：如刷牙、梳头、吃饭、移动鼠标等•闭眼睛洗澡•倒看相片•到陌生的环境购物•适应新环境•博览群书敏捷思维•小智力题：•给下图加上六条直线使其变成十。人类的大脑感性的右半脑节奏感空间感整体感想象力色彩度经验值词汇逻辑数字顺序分析思考理性的左半脑性格类别分析训练敏捷思维的“神经体操”•当你来到一个新地方居住，你会到处逛逛了解周边的设施、环境、路况吗？•学会走一条新路，你会有新的发现！如东校区北边和南边的两条路分别叫什么名字？是否相通？鸡颈坑路有没有尽头？•你到新单位工作时，应该如何了解公司的基础设施和资源，以便你在工作时能获得必要的帮助？流利的表达——吐字归音训练•八百标兵奔北坡•炮兵并排北边跑•炮兵怕把标兵碰•标兵怕碰炮兵炮流利的表达——吐字归音训练•哥挎瓜筐过宽沟•过沟瓜筐滚宽沟•挎筐过沟瓜筐扣•瓜滚筐空哥怪狗巴老爷有八十八棵芭蕉树，来了八十八个把式要在巴老爷八十八棵芭蕉树下住。巴老爷拔了八十八棵芭蕉树，不让八十八个把式在八十八棵芭蕉树下住。八十八个把式烧了八十八棵芭蕉树，巴老爷在八十八棵树边哭。粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰、粉凤凰，红粉凤凰花凤凰。白石塔，白石搭，白石搭白塔，白塔白石搭，搭好白石塔，石塔白又大。调到敌岛打特盗，特盗太刁投短刀，挡推顶打短刀掉，踏盗得刀盗打倒。朱家一株竹，竹笋初长出，朱叔处处锄，锄出笋来煮，锄完不再出，朱叔没笋煮，竹株又干枯。流利的表达——吐字归音训练•军港的夜啊静悄悄，•海浪把战舰轻轻地摇，•年轻的水兵，头枕着波涛，•睡梦中露出甜美的微笑。：常见的语调含义单调而平淡的语气“我很烦，对你所说的话完全没有兴趣。”缓慢而低沉的语气“我的心情不好，想自己呆会儿。”嗓门高高的强调语气“我对这件事情很感兴趣。”硬硬的、嗓门很高的语气“我很生气，不想听任何事情。”高高的嗓音伴随着拉长的语调“我不相信我听到的一切。”几种常见的语调表达含义清晰的陈述•这个游戏的目标是为了证明理解的重要性。我们需要理解客户正在对我们说什么；反过来．客户也需要理解我们在说什么。•请一个同学告诉我怎么穿衣服！•这个游戏强调的是，要说明白你想说的话，让客户能理解你。•很简单的事情也可能会很费劲才能说明白，如果是更复杂的事情呢？清晰的陈述看似简单的事情，有时候更难描述….•毕达哥拉斯定理：24个词•圣经的十诫；179个词•林肯在葛底斯堡的演讲词：286个词•独立宣言；1300个词•美国政府关于卷心菜的销售规则：26911个词（英文统计）客服人员的目的是：说清楚你真正想说的话，弄明白你想说什么！清晰的陈述•表达训练请选择一个题目说一说：数字电视遥控器的使用中草药的煎煮方法正确洗手/漱口的方法调料的使用与某个菜式烹饪过程•你觉得怎样描述能让客户明白？专业的示范技巧•语言动作一致•道具规范•和观看者同步•有效处理提问职场基本功：做PPT和演讲学习方法信息吸收•听5%•听和读20%•演示30%•讨论50%•互动70%•教给他人90%•因此，做一名客户服务管理师，在指导他人的同时，也是对自己知识和技能的提高！关于学习一个优秀的指导者应具有的特质:•有相关经验•有正确观念•有专业能力•能控制场面先布置作业和下次课的内容——“做一名优秀的培训师”•按学号每五号为一组，分成十个小组。以小组为单位做PPT（10分钟），每个成员必须参与，并在小组成员中演练。•下次课每组随机抽出一名同学在班上演讲，并接受其他小组同学提问。成绩由各个小组打分，算得的平均分为小组中的所有成员的平时分。•每组准备内容如下：PPT有效展示的三要素在展示中，观众对你的印象一般基于三个要素Verbal（语言的）Vocal（声音的）Visual（视觉的）Verbal-----你所说的内容Verbalistheknowledge,expertiseandinformationyoupossess.字句子问题语言内容的组织方式Vocal-----你所说的方式音量音质吐字连贯性语音语调语速Vocalisthethequalityofyourvoice.Visual-----形体语言形象仪容举止姿势面部表情手势眼神位置移动使用视觉辅助器材的方式Visualiswhattheyseeaboutyourpresentation,thewayyoulook,thevisuals,thehandouts,ortheactualproduct.Visual55%Vocal38%Verbal7%有效展示三要素所占比例一般人在做演讲时的四种害怕心态1.害怕做错2.害怕丢脸没面子3.害怕不被别人接受4.害怕无法掌控场面害怕是压力的来源;脑海空白是压力所造成的结果正确对待的方法1、相信天底下没有100%正确的演讲者2、有些事情是可以改变的、有些事情是不可以改变的3、不要太在意别人对你的看法4、只要你认为是正确的，请从容发挥克服恐惧与紧张的方法•上台前，关注自己(做好准备,处理情绪,自我放松,强化信心）•过程中，关注演讲内容(注意表达的方式,互动的措施)•演讲后，关注听众(了解听众反馈,鼓励自己,重点在下次做得更好)学习处理的你的身体反应深呼吸精力旺盛的锻炼放松技巧打哈欠自言自语移动以及作手势暂停秘诀熟悉你要讲的内容做你自己使用积极的自我谈话锻炼你对于紧张的反应融入你的听众怎么教比教什么更重要！自信是自我展示的脊梁自信来自于充足的准备自信来自于技艺的纯熟1.投入多少,收获多少；参与多深,领悟多深2.未曾经历，不成经验3.太阳底下没有新鲜事排列组合就是创新4.做你所学,进而教你所做现场指导的具体运作现场指导的步骤•1发现问题•2诊断问题•3解决问题•4完善提高发现问题•每小時遺失2万封邮件•每天有15分钟会喝到不安全的飲用水•每周有5千件外科手术失敗的案例•重要机场每天会发生4起事故•每年有20万件药品处方错误的案例•每月大约停电7小時「99%的好」之实际意义要追求100％的好!企业如何走向灾难的？•问题隐藏起来•问题不了了之•问题越来越多•问题越来越大•直到企业没有问题——企业死了！培养“问题意识”•细心观察•善于分析•良好沟通诊断问题杰弗逊纪念馆的案例杰弗逊纪念馆大厦年深日久，建筑物表面出现斑驳，后来竟然裂纹，派专家调查原因，后来的报告写出调查结果：最初以为腐蚀建筑物的原因是酸雨。研究表明，原因是冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用，而该大厦墙壁每日被冲洗大大频于其他建筑物受酸蚀损害严重。但是为什么要每天冲洗呢？——因为大厦每天被大量鸟粪弄脏。为什么这栋大厦有那么多鸟粪？——因为大厦周围聚集特别多的燕子？为什么燕子专喜欢聚在这里？——因为建筑物上面有燕子最喜欢吃的蜘蛛？杰弗逊纪念馆的案例解决问题的结论是：关上窗帘！为什么这里的蜘蛛多？——因为墙上有蜘蛛最喜欢的飞虫？为什么这里飞虫多？——因为飞虫在这里繁殖的特别快。为什么？——因为这里的尘埃最宜飞虫繁殖？为什么？——尘埃本无特别，只是配合了从窗子照射进来的充足阳光，正好形成了特别刺激飞虫繁殖兴奋的温床，大量飞虫聚集此地，以超常的激情繁殖，于是给蜘蛛提供超常集中的美餐，蜘蛛超常聚集，又吸引了燕子聚集留连，燕子吃饱了，就近在大厦方便。因此大厦墙壁不得不每日被冲洗！诊断问题•中医对失眠的诊断•1.情志所傷•2.飲食不節•3.素體虛弱、•久病、大病之後•4.勞逸失度诊断问题的技巧•提问•复述•聆听解决问题1、找到解决问题的方法2、评估解决问题游戏：迷失丛林你是一名飞行员，但是很不幸，你们驾驶的飞机在飞越非洲丛林时突然，出现严重的故障。与你们一起落在非洲丛林中的有14件物品。这时你们必须为生存做出一些决定……请将这十四样物品按重要程度从高到低排列次序老师会给出专家的答案，与之对照与你们一起落下的14件物品•请按照物品的重要性排序•1药箱2手提收音机3打火机4三只高尔夫球杆5七个大的绿的垃圾袋6指南针7蜡烛8手枪9药箱一瓶驱虫剂10大砍刀11蛇咬药箱12一盒轻便食物13一张防水毛毯14一个热水瓶专家意见•药箱6手提收音机13打火机23支高尔夫球杆117个大绿色垃圾袋7指南针（罗盘）14蜡烛3手枪12一瓶驱虫剂5大砍刀1蛇咬药箱10一盒轻便食物8一张防水毛毯4一个热水瓶9完善提高•记录存档•完善修正作业和下次课的内容——“做一名优秀的培训师”•按学号每五号为一组，分成十个小组。以小组为单位做PPT（10分钟），每个成员必须参与，并在小组成员中演练。•下次课每组随机抽出一名同学在班上演讲，并接受其他小组同学提问。成绩由各个小组打分，算得的平均分为小组中的所有成员的平时分。•每组准备内容如下：