第九章 物流客户服务管理

第九章物流客户服务管理物流客户服务基本概念及其内容1物流客户服务的基本概念与构成客户服务常被解释为：1.容易做生意（easytodobusinesswith）2.关注客户需求（sensitivetocustomerneeds）狭义来看，客户服务乃是企业所提供给客户之有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。广义而言，企业为满足客户需求所付出之所有努力，皆可称之为客户服务。Lalonde等人的研究将客户服务明确定义如下：“客户服务乃在以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。”“Customerserviceisaprocessforprovidingsignificantvalue-addedbenefitstothesupplychaininacost-effectiveway.Thisdefinitionillustratesthetrendtothinkofcustomerserviceasaprocessfocusedorientationthatincludessupplychainmanagementconcepts.”物流是客户服务最重要的要素。宣传再好的价廉物美的产品，如无通畅的物流，客户是无法绝对满意的。从物流的角度看客户服务，可分为买卖交易之前、中、后三个阶段：1.交易之前－－制定客户服务政策、提供客户服务政策说明书给客户、设立客户服务组织机制等。2.交易之中－－订购周期要素(ordercycleelements)、订单信息、订购之方便性、替代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧急订购之处理、系统之准确度等。3.交易之后－－产品装设、保养、替换、维修、零件提供、客户抱怨处理、退货处理等。所谓物流客户服务是对客户商品利用可能性的一种保证，它包含了以下三点：拥有客户所期望的商品（备货保证）；在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）；符合客户所期望的质量（品质保证）。2物流客户服务要素物流客户服务有四个要素，即时间、可靠性、通讯和方便性。这些要素无论对生产制造成本还是对客户成本都有影响。（1）时间时间要素通常指订货周期时间。订货周期（OrderCycle）是指从客户确定对某种产品有需求到需求被满足之间的时间间隔，又称为提前期（LeadTime）。时间要素主要受订单传送、订单处理、订货准备及产品装运等变量的影响。（2）可靠性可靠性是指根据客户订单的要求，按照预定的提前期安全地将产品送达客户指定的地方。对客户来说，在许多情况下可靠性比提前期更重要。可靠性主要体现在以下几个方面：1）提前期的可靠性。可靠的提前期可减少客户面临的供应不确定性。2）安全交货的可靠性。安全交货是物流管理的目的之一。3）正确供货的可靠性。（3）信息与沟通与客户建立密切的信息沟通渠道是监控客户服务可靠性的关键手段。信息沟通渠道应对所有客户开放并准入，且必须是双向的。（4）方便性方便性是指服务水平必须灵活，经营者必须将方便性因素摆在适当的位置。企业进行物流客户服务需要将客户细分与定位，并针对目标客户的需求予以满足。但必须分析服务与成本之间的关系，进行并实现物流客户服务与服务成本的平衡。3物流客户服务的主要特征与意义（1）物流客户服务的基本特征1）物流客户服务的结构性首先，物流客户服务是由多种物流资源和多种物流功能要素通过合理配置形成的，必然反映出结构性要求；其次，企业生产经营发展导致物流需求呈现多元化、综合化趋势，与之相适应的物流客户服务也就体现结构性变化。提升物流客户服务水平，就需要重视物流客户服务的结构性。2）物流客户服务的差异性物流客户服务表现出差异性。服务的差异性主要受企业物流系统提供服务的能力和服务方式的影响，同时也受客户参与物流客户服务过程，对服务不同的评价和认识的影响。3）物流客户服务的增值性物流客户服务的增值性直接体现了物流客户服务作为价值创造活动的成果。同时，也反映了物流客户服务对企业生产经营过程中产品和服务价值的增值作用。4）物流客户服务的网络性（2）物流客户服务的重要意义1）物流客户服务已经成为企业差别化战略的重要内容。2）物流客户服务日益深刻地影响企业经营绩效。3）物流客户服务能有效降低企业经营成本。合理的物流客户服务不仅能够提高商品流通效率，而且能直接有效地降低企业经营成本。4）物流客户服务是有效联结供应链经营系统的重要手段。随着现代社会经济全球化、网络化的发展，现代企业竞争已经不是单个企业间的竞争，而是一种网络间的竞争，一种供应链间的竞争。4物流客户服务内容物流客户服务内容大体上可分为基本服务、增值服务、附加值服务三类。1）基本物流客户服务主要包括：提供书面的物流客户服务章程；告知客户的书面服务；建立物流客户服务的组织保证；确保物流客户服务系统的灵活性；建立物流客户服务的支持技术。4物流客户服务内容（1）物流客户服务的基本内容2）增值服务主要包括：提供缺货情况信息服务；提供订单信息服务；制定合理的订货周期；提供互动服务；提供转运服务；确保物流客户服务系统的准确性；提供便利的订货方式和渠道；提供合适的产品替代等。3）附加值服务主要包括：提供安装、品质保证、维修、零部件供应等服务；产品跟踪；客户索赔、投诉、退货等服务；提供临时性替代产品服务等。（2）超值物流客户服务超值物流客户服务包含非常丰富的内容，从现代物流的增值服务到物流客户服务过程中的环境协调以及高质量效率的满意服务。其中，完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。所谓完美订货服务是指客户订单周期中之相关作业毫无缺失(均达零缺点，zerodefects)。注意：1）完美订货(零缺点绩效)之达成，须依赖更多资源投入，亦即须有极高的存货投入。2）完美订货作业所须进行的工作往往超出物流基本服务之内容，因此，如非为了获取优惠供货商身份，完美订货之服务是没有必要的。（3）系统化物流客户服务物流客户服务系统内容1）了解顾客；2）顾客研究，即依据收到的资料，按等级划分，进行市场细分；3）顾客关系，即如何增进彼此间的关系；4）服务计划；5）顾客抱怨；6）顾客联络，即运用信函等方法去唤醒顾客；7）员工第一，即如何进行员工意见调查，了解内部顾客的满意程度；8）顾客至上；9）竞争分析；10）注意新客户的开发；11）共存计划，即拟定让服务提供者与接受者共存共荣计划，是顾客、公司、员工三赢的做法；12）品质计划，即要拟定服务品质管理办法；13）进行绩效管理；14）改善计划。（4）网络化物流客户服务1）客户网络化物流客户服务企业的客户散布于全球各地，为了更好地向客户提供服务，必须对客户的资料进行全面的系统化、网络化。企业在设计服务体系的过程中，必须建立客户档案或建立数据库，使得公司的客户资料资源在全球范围内全面网络化。2）信息网络化物流客户服务物流信息网络化，可以促进企业内部的资源共享。3）地域网络化物流客户服务现代物流是全球物流，现代物流企业的服务触角必将延伸到全球的每一个角落，每一个地方是一个服务线，数条服务线便编织成了一张巨大的服务网。企业物流客户服务网络化建设必须重视服务地域的网络化问题。4）工具网络化物流客户服务现代企业物流从事社会物流的动作，必须拥有相应的作业设备，如汽车、机车、轮船等。企业物流物流客户服务要实现其作业工具的网络化，途径就是对其进行作业控制、计划、协调和监督，从宏观的角度进行调控，使各种设施都正常顺利地运转。●基本服务（Basicservice）●客户满意（Customersatisfaction）●客户成功（Customersuccess）物流客户服务的三个层次物流客户服务模式1确定合适的物流客户服务水平(1)了解客户的需求(2)了解企业自身的表现(3)平衡成本与收益，选择最佳服务水平1）物流客户服务与销售2）物流客户服务与利润2物流客户服务模式的分类(1)从服务角度分从服务角度来看企业物流客户服务模式，包括自我物流客户服务模式、协作物流客户服务模式和第三方物流客户服务模式。所谓自我物流客户服务模式就是指企业基于Internet技术的电子商务发展影响下，可以利用企业已经有的物流资源，通过采用先进的物流管理系统和物流技术，不断地优化物流动作流程，为企业生产经营发展需要提供高效、优质物流客户服务的基本方式。所谓协作物流客户服务模式就是指企业仅仅用自己有的物流资源难以满足生产经营活动的需要时，与相关企业为有效解决物流问题而开展物流客户服务协作的基本做法。采用该模式要注意企业间的协作基础，即资源互补、动作合理、利益共享。所谓第三方物流客户服务模式就是指企业将生产经营活动中所需要的物流客户服务外包给第三方物流企业完成的基本方式。按照供应链的理论，企业将不具备供应能力的物流客户服务需要交给专门的物流企业，能形成强大竞争力。该模式将成为企业物流发展的主导模式。（2）从管理角度分从管理角度来看企业物流客户服务模式，包括功能物流管理模式和集成物流管理模式。所谓功能物流管理模式就是指企业为构造适应电子商务需要的物流系统，对物流各功能、各环节进行研究和管理，以建立一个功能健全、环节配套的物流动作系统的基本方式。一般注重物流动作中功能要素的管理，强调物流功能的操作性。所谓集成物流管理模式就是指企业将各种物流资源系统、各种物流活动系统以及企业内外各种相关系统用供应链思想整合、集成起来形成统一、高效的物流管理体系的基本方式。主要有企业内部集成、企业外部集成和综合集成三种做法。该模式正是目前企业物流管理发展的核心模式。（3）从经营的角度分从经营的角度来看企业物流客户服务模式，包括连锁物流经营模式、代理物流经营模式。所谓连锁物流模式就是指企业在电子商务条件下为了更好发挥物流客户服务优势和品牌优势，采取连锁形式开展物流经营活动的基本方式。一般采用该模式应注意连锁经营的地域范围，注意连锁企业的实力和服务水平，注意连锁的规模效益。所谓代理物流经营模式就是指企业在电子商务条件下为新兴商务活动提供物流代理而开展的一种经营活动方式。采用该模式要注意根据实际情况合理决定经营项目和市场范围，注意选择合理的代理方式，注意兼顾委托方利益。3物流客户服务方式选择的准则（1）以市场需求为导向（2）采取物流客户服务多元组合（3）发展特色物流客户服务（4）注重物流客户服务灵活性（5）建立能把握市场环境变化的物流客户服务管理体制（6）强化物流客户服务绩效评价物流客户服务水平策略1以客户为导向制定物流客户服务水平以客户为导向制定物流客户服务水平的方法强调以客户为中心，一切从客户的需要出发，根据客户的需要来制定企业应当提供的物流客户服务水平。优点：在客户重视的方面表现出色，因而可以获得较高的客户满意度，并可以进一步获得客户的信任与忠诚。缺点：对竞争对手的表现考量的不足，因而有可能在竞争中处于劣势；没有考虑成本与收益的优化配比，可能会出现为低价值的客户提供高质量的物流客户服务的情况，从而损害到企业的经济利益。2以竞争为导向制定物流客户服务水平该方法考虑了市场经济条件下竞争对企业客户物流客户服务水平的影响。其核心思想是：将竞争对手或物流客户服务标杆的服务表现，纳入到企业物流客户服务水平决策中来，通过制定恰当而经济的物流客户服务水平来获得竞争优势。操作步骤(P206):（1）根据企业所作的物流客户服务外部衡量的结果制作数据表（2）绘制绩效评估图（3）绘制竞争地位图（4）绩效评估图与竞争地位图相结合，制定企业物流客户服务水平3以成本/收益为导向制定物流客户服务水平该方法强调以成本最优化为基础，为实现企业的整体利润服务。其中心思想是：企业提供的物流客户服务的水平越高，为此耗费的成本也就越高。因此，企业不能只一味地考虑客户的需要和要求。对于企业来说适合的做法是：从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收入与企业为其提供各项服务所要支付的成本进行比较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的服务目标。绘制成本/收益权衡图利用成本/收益权衡图制定物流客户服务水平较为直观，但是估算不同的物流客户服务水平下企业可实现的最低狭义物流成本之和与收入相对来说较为困难。还可以通过另外一种方式来绘制成本/收益权衡图：确定