第九章 饭店服务质量管理

第九章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的涵义服务质量概念：其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。其二，广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量1.饭店设施设备的质量2.饭店实物产品质量——菜点酒水质量——客用品质量——商品质量——服务用品质量3.服务环境质量（二）无形产品质量1.礼节礼貌2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生三、饭店服务质量的特点（一）饭店服务质量构成的综合性（二）饭店服务质量评价的主观性（三）饭店服务质量显现的短暂性（四）饭店服务质量内容的关联性（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性（六）饭店服务质量的情感性第二节饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。饭店服务规程通常包含4个要点：1.服务规程的对象和范围2.服务规程的内容和程序3.服务的规格和标准4.服务规格的衔接和系统性（二）饭店服务规程的制定1.饭店服务规程制定的依据2.饭店服务规程的制定（三）饭店服务规程的实施1.服务质量意识教育2.服务规程作业培训3.服务规程执行过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（四）重视质量信息管理1.信息的收集2.信息的加工和传播3.信息的反馈4.服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理(TQC)1.饭店全面质量管理的涵义2.饭店全面质量管理的特点（二）服务质量分析1.圆形分析图2.排列分析图3.因果分析图4.PDCA管理循环（三）零缺点质量管理1.建立饭店服务质量检查制度2.DIRFT——第一次就把事情做对3.开展“零缺点”竞赛（四）现场巡视管理（五）优质服务竞赛和质量评比（六）服务质量控制1.事前质量控制2.服务过程质量控制3.事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果（一）评价内容（二）评价方法