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服务运作管理李泉林博士清华大学工业工程系电话:62783243Email:liquanlin@tsinghua.edu.cn排队管理的学习目标•描述队列是如何形成的•掌握梅思特提出的两条“服务法则”•描述排队等待者的心理，提出管理战略•模拟一个排队系统排队管理•在各个服务领域中，最重要的现象就是排队等待并接受服务•无论是排队等待服务还是等待接通电话，等待行为对于顾客来说都有着深刻的影响，“不理想的等待能够破坏一次十分完美的服务过程”•在过去的许多年里，很多公司都在想方设法的缩短让顾客等候的时间；或者使等待变得易于忍受、快乐排队管理排队管理的一些方法•活泼有趣使等待的过程活泼有趣，那等待就不是等待了。例如在Disney乐园中，等待一个娱乐项目往往要超过1个小时，但是在排队的过程中，游客往往有机会看到一些有趣的展览，这有力地缩短了顾客心理的等待时间•区别对待将大客户与一般客户区别对待，提高他们的排队速度•自动化在服务过程中采用一些信息化、自动化的手段，使得服务在服务流水线上快速地全部完成，可以大大的提高工作效率•模糊化对于顾客来说，被感知的等待往往要比实际的等待更加重要一些。通过模糊化队伍的长度，使得顾客等待的时间小于自己心理的预期，将会得到很好的效果排队管理的一些方法模糊化排队管理的一些方法排队系统•排队是由一个或多个服务台提供服务的一系列等待的顾客•排队产生于：服务需求服务能力•由于顾客的到达时间，接受服务的时间是随机的，所以排队是任何服务系统中不可避免的现象排队的多种表现•排队并不一定是等在服务台前的一列有形的个体•排队有不同的形式：1）服务台可以同时服务多个顾客（公交车）2）消费者不一定要到达服务设施（救护车）3）服务可能包括一系列排队和更复杂的排队系统（迪斯尼公园分阶段排队）等待的必然性在人的生活中，等待几乎是不可避免的图11-1等待心理•两条服务法则（DavidH.Maister）：（1)目标是使期望感知，顾客会满意的离开并宣传（2)很难使球向上滚：顾客对服务的第一印象会影响接下来的服务感知挑战与方法•挑战–将无聊的等待变成令人愉快或者能满足人们某种需求的服务过程•方法用积极的方法填充等待时间一只脚踏进门槛—提前进入服务队伍末端的提示牌—解除焦虑心理对不起，我是下一个—公平方法分析•用积极的方法填充等待时间–例如工商银行在等待时播放《猫和老鼠》等短小的令人愉快的短片；电梯中装上穿衣镜；房间中有丰富的杂志供等待的人阅读等等•一只脚踏进门槛–这里用很形象的标题解释这种方法，就是为等待的顾客提前进行部分服务，使得顾客认为“服务已经开始”。往往人们感知到服务已经开始时，可以更加容忍较长时间的等待方法分析•队伍末端的提示牌–通常在茫然的等待中，人们最容易失去耐性，所以只需要通过一些提示牌，告诉顾客预期还需要等待多长时间，可以有效地缓解这种焦虑，提高服务质量•对不起，我是下一个–这种情况十分典型，当顾客看到后来的人先于他接受服务，往往会十分烦躁。这里通过领号或者只排一队的方法来减小这种情况发生的概率•排队的顾客也需要服务–服务者要关心在等待的顾客的需求，同时等待中的顾客也是冲动消费的目标顾客之一等待经济学•等待在经济上的成本有两个层次：–对于公司来说，员工等待的成本可以用非生产性的薪酬来衡量–对于顾客来说，成本相当于放弃了这段时间里可以做的其他事情等待经济学•在服务前过长时间的等待会失去顾客，解决方法之一是将队伍藏起来，Disney乐园要求顾客在无法看到队伍的园外购票。•顾客可以认为是加入服务过程的一种潜在资源。在等待的同时，可以让顾客参与到服务中来，这样提高服务效率也减少顾客等待焦虑，必胜客的自助沙拉就是一例。•顾客的排队可以认为是制造企业中的存货，可以使服务过程的效率提高。排队系统的基本特征图11-2需求群体：寻求服务的顾客到达过程：决定到达率的过程排队结构：排队的数量、位置等等参数排队规则：前面服务结束后，选取顾客的原则服务过程：服务时间的分布、服务台的设置等等需求群体需求群体并不一定是同质的，可能包含若干个亚群体，每一个群体提出的服务要求不同，对于等待时间的预期也不相同。通常假设需求群体是无穷的，到达是相互独立的。需求统计需求统计到达过程要想对服务系统进行分析，首先必须了解服务需求的时间和空间分布。通过许多研究证明，到达时间间隔呈指数分布到达过程到达过程到达过程•服务需求密度的不同会直接影响对服务能力的需求，在可能的情况下，最好使服务能力适应服务需求的变化•如果采用预定的方法，可以使得需求变得平缓•采用差别定价的方式，也可以调节需求•需求并不一定是时间的函数，也有可能是依赖于空间分布的。如工业区和商业区对于电影院的需求截然不同排队结构图11-10排队结构排队规则图11-12服务过程图11-14影响服务行为的因素有：服务时间分布、服务台的设置、管理政策和提供服务者的行为。当服务非常快捷的时候，往往服务时间服从指数分布服务过程关键词•不加入队伍•需求群体•指数分布•移动•泊松分布•排队管理•退出能力规划的学习目标•了解能力规划的战略作用•运用排队模型计算绩效指标•运用排队模型和不同的决策准则进行能力规划案例：施乐公司•施乐公司推出9200型打印系统后，公司的现有服务能力无法保证一贯的服务水平。高服务水平一向是施乐公司的优势所在。降低服务水平意味着顾客的等待，这会使顾客付出一定的等待成本。•如何进行这两方面的权衡？这就要通过排队模型分析和能力规划，最终确定提供服务的成本和顾客等待的成本。能力规划的经济权衡•增加服务能力会导致等待成本降低而服务成本提高，最优服务能力应使服务成本与等待成本之和最小。图12-1能力规划•能力：供应商在一段时间内传送服务的本领。•能力的大小取决于企业可用资源的多少。•战略能力规划的目标：通过制定满足预期需求所需设备、设施、劳动力的适当组合来确定服务能力的恰当水平。•由于顾客的到达是随机的，需求也是不相同的，所以不能用产出（入住旅馆的旅客数）来衡量能力，而要用服务的投入（宾馆的房间数）还衡量能力能力决策的战略作用•服务企业的能力决策具有战略重要性•对于固定设施投资往往可以对竞争对手达到先发制人的打击。•重大的或者不可回收的投资是能力决策与能力不足时销售损失或没有达到预期需求时的运营成本损失相均衡的结果。•限于需求进行固定资本的投资往往用作避免顾客流失的战略。案例小甜饼和冰激凌商店顾客：潜在需求高峰：50/h；每个顾客会购买1只冰激凌，6块小甜饼，12盎司饮料，停留20分钟服务能力参数：一台烤箱10分钟烤12个小甜饼，一份订单需要服务员6分钟求解：为满足高峰需要，计算所需要的设施、设备、劳动力求解•设施需求指容纳顾客所需要座位数：•设备需求指需要的烤箱：506126××名顾客/小时个甜饼/名顾客所需的烤箱数=块小甜饼/组次/小时502060×名顾客/小时分钟/名顾客所需的座位数=分钟/小时求解•劳动力需求指服务员数目：•注意：前面例子只是对概念的最简单举例，而实际情况会复杂的多。由于顾客随机到达，所以上面使用的平均值算法不是完善的。50660×名顾客/小时分钟/名顾客所需的服务人员数=分钟/小时瞬变状态和稳定状态•系统的瞬时特征随着时间的变化而变化；而系统达到统计平衡，系统的稳定特征不随时间变化•大多数系统都是在动态环境中运行的，稳定状态很少可以达到。但是，稳定状态的模型能为长期能力规划决策提供绩效预测•后面列出的所有排队模型公式都是以系统已达到稳定状态为前提假设的排队模型的分类排队模型标准M/M/1•由前面的分类可知系统特征：–系统空间无穷大，到达和服务时间为指数分布，一个服务台，一条队伍，队长无限制。排队规则为先到先服务•只要知道了平均到达率和平均服务率就可以通过附录D中的公式来计算绩效特征排队模型有限排队的M/M/1模型–有限排队的M/M/1模型是随前面模型的一个调整，限制系统中允许具有的顾客数。–假设系统中允许具有的顾客数最大为N，则一个服务台的系统允许排队的人数为N-1，如果这时再由顾客到达，系统无法容纳，顾客将离开系统，不接受服务。–这个模型主要用在等待区域过小和队伍过长的情况下的销售额损失分析中排队模型•标准M/M/C模型–系统特征与M/M/1一样，区别在于有多个服务台，并且保证多个服务台的服务率相互独立且相等。•有限排队的M/M/C模型–这个模型的前提条件和有限M/M/1是一样的，只是有一个附加条件：系统的最大顾客数N必许要大于等于服务台的数目c。–这种模型可以描述无排队情况，即N=c的情况，这里主要描述实际中没有排队场所的服务系统。•服务的M/M/模型–如果一个服务系统有无限多个服务台，那么顾客就可以到达后直接接受服务而无需等待。–这就是超市货架的模型，也是超市大受欢迎的原因。至少在选择物品部分（结帐仍需要排队）满足上面的模型。–这个模型还可以描述很少发生等待的情况，利用这种模型，我们可以计算出“贵宾服务”—系统中等待发生概率十分小的情况下所需服务台的数目。排队模型∞能力规划准则•根据排队理论可知，系统的服务能力一定要大于需求，否则就会发生顾客流失或者服务质量降低的情况•例如：看到某家餐馆有很多人等候用餐，部分顾客会离开。中国部分服务能力较低的垄断企业服务态度极差的情况•这些情况可以通过合理的能力规划来避免，这里的能力规划要遵循不同的准则，同时意味着不同的能力规划方法能力规划准则平均顾客等待时间准则•在这里，顾客的平均等待时间被作为规划的准则，通过对等待时间的规定来确定服务能力的大小，也就是服务成本的大小等待时间过长的概率准则•通常针对公共服务，只制定一个服务水平，通常的表述方式是使p%或更大比例的顾客等待时间少于T个时间单位•例如救护车的准则为“95%的市区呼叫应该在10分钟内反映”能力规划准则顾客等待成本和服务成本最小化准则•如果顾客和服务是同一个组织中的成员，那么对于组织有效性而言，提供服务的成本和等待的成本是同等重要的•缩短等待时间需要增加服务成本，组织者必须在这之间进行权衡，获得最优化的结果，同时确定服务能力能力规划准则•等待区域过小造成销售损失的概率准则–这一准则更多的考虑等待区域的容纳能力，而不是提供服务的能力。等待区域过小，可能会使顾客离开服务系统，造成顾客的损失–餐馆旁的停车场就是这样的例子，当停车场满后，顾客很有可能离开去其他餐厅就餐。–分析这个系统时，可以使用M/M/C模型来估计退出系统的顾客数能力规划准则•最后一个单位服务能力的预期利润应恰好超过预期损失准则–这个原则主要来自于边际分析原理，当服务能力不足和服务能力过剩都会造成损失的时候，可以用这种方法来进行能力决策。关键词•有限排队•标准排队•能力规划Homework•Page326:1,3,4.•Page373:3,4,5.