第九章宴会服务与管理

第九章宴会服务与管理旅游学院（经济学院）杨萍芳三明学院一、宴会概述三、宴会产品设计二、宴会预订三明学院一、宴会概述定义：宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。特点：1．规模和规格预先确定。2．菜点、酒水的种类数量预先确定。3．用餐标准预先确定。4．对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。5．对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染。三明学院一、宴会概述-宴会分类分类依据筵席名称举例地方风味京菜席、鲁菜席、苏菜席、川菜席、湘菜席等菜品数目十大碗席、三蒸九扣席、四喜四全席、五福奉寿席等头菜原料燕窝席、海参席、熊掌席、三蛇席等时令季节春令筵席、秋令筵席、冬令筵席、端午宴、中秋宴等风景名胜长安八景宴、洞庭君山宴、羊城八景宴、西湖十景宴等文化名城荆州楚菜席、开封宋菜席、洛阳水席、成都田席等少数民族蒙古族全羊席、朝鲜族狗肉宴、白族乳扇宴等名特原料长白山珍宴、黄河金鲤宴、广州三蛇宴、昆明鸡从宴等人名东坡宴、宫保席、谭家席、大千席等等级档次特档筵席、高档筵席、中档筵席、普通筵席规模大小大型宴会（20桌以上）、中型宴会（10-20桌）、小型宴会（10桌以下）中式宴会国宴、婚宴、生日宴、迎宾宴、纪念宴会、商务宴会、庆典宴会主题其他划分依据西式宴会正式宴会小型宴会、中型宴会、大型宴会规模自助宴会冷餐酒会普通宴会、高级宴会、豪华级宴会等级鸡尾酒会在店内举办的宴会、外卖式宴会地点中西式结合宴会三明学院（一）宴会预订员的能力要求团队中的沟通者或领导者1.了解本饭店的宴会场所、设施并能变通的应对客人的要求；2.清楚本饭店的菜点（加工、口味），并能为客人提供建议；3.熟知宴会档次和标准售价，并了解同类饭店宴会价格，善于议价；4.具备宴会服务人员的专业素质；5.了解酒水知识，为宴会搭配酒水；6.正确填写各种宴会预订表格；7.语言表达能力，清楚解答问题；二、宴会预订二、宴会预订（二）宴会预订方式1.电话预订常用于小型宴会、查询和核实细节或大型宴会面谈预约；2.面谈预订最为理想有效的预订方式，与客户当面洽谈宴会所有细节安排，特别要求、付款方式、填写订单3.书面预订适用于提前较长时间的预订，立即回复，结合电话和面谈方式；4.网络预订方式手续简便，不受空间限制，饭店应安排专人管理网页回复。二、宴会预订（三）宴会预订程序宴会洽谈→接受预订→填写宴会预订单→填写宴会安排日记本→签订宴会合同书→收取订金→跟踪查询→正式确定→发布宴会通知→督促检查→宴会的取消与变更→建立宴会预订档案二、宴会预订（四）宴会预订常用表单常用表单包括：1.宴会预订表；2.宴会合同书；3.宴会安排日记簿；4.宴会通知单；5.宴会变更单。二、宴会预订1.《宴会预订表》包含的项目（1）预订人姓名、电话、单位、地址；（2）宴会活动的日期、时间、安排宴会厅名称；（3）宴会形式、出席人数、台型设计；（4）收费标准及付款方式；（5）菜单项目、酒水要求；（6）设施设备要求及其他要求；（7）接收预订的日期、经办人姓名。二、宴会预订2.宴会通知单宴会通知单的发布路径及作用宴会预订人员——各有关部门宴会通知单中包括：宴会的基本信息、各相关部门及其负责执行的工作。二、宴会预订3、宴会变更单二、宴会预订（五）宴会售后管理宴请活动的结束不是宴会销售活动的结束，而是一个新的开始，主要的工作包括三个内容：1.信息反馈并致谢；2.跟踪回访；3.建立宴会档案。三、宴会产品设计宴会活动的关键在于——宴会产品设计。（一）宴会场景设计；（二）菜单设计；（三）台面设计；（四）服务设计。三、宴会产品设计—宴会场景设计对宴会举办场地的选择、对环境进行艺术加工和布置。场景设计的基本要素:1.宾客导向意识参加宴会者的身份：主宾、随从、陪客、主人场景设计的基本要素:2.立新意、突出主题宴会的主题—宴会主办者的意图。在场景设计中可以通过各种摆设、台型、灯光、色彩衬托主题。（1）宴会厅中空间的利用—主墙面、立柱、天花板；（2）主题创新—历史、文化、文学、时事、流行因素；三、宴会产品设计—宴会场景设计三、宴会产品设计场景设计的基本要素:3.科学选择场景场景—宴会所在场地的自然环境和餐厅装饰环境。场景的要做到：突出主题、使宾客舒适、方便服务（1）利用自然美；（2）选用相应风格的餐厅和装饰；三、宴会产品设计—宴会场景设计场景设计基本要素:4.合理布置场地考虑的因素：宴会的性质、主办方具体要求、人数、形式、宴会厅的形状。（1）“中心第一，先右后左，高近低远”的台型布置原则。（2）通道线路的设计—通畅的人流线路（宾客、服务员）。三、宴会产品设计—宴会场景设计场景设计基本要素:5.注意环境点缀烘托宴会场景的艺术氛围的点缀方法（1）摆放花卉草木；（2）墙面、立柱挂置主题饰品；（3）利用色彩与灯光渲染主题。三、宴会产品设计—宴会场景设计三、宴会产品设计突出可选择性1.菜点设计影响因素：（1）顾客需求因素—饮食习惯、主题、价格；（2）菜点本身因素—搭配、季节、营养；（3）厨房生产因素—设备条件、技术水平；（4）宴会服务因素—上菜顺序、服务方式。三、宴会产品设计—宴会菜单设计不同宴会形式中的菜点结构：（1）中餐菜点结构：冷菜、热菜、汤菜、素材、席点、主食、水果。（2）西餐菜点结构：开胃头盘、汤、鱼、副菜、主菜、甜品、水果。（3）冷餐会—冷菜为主、热菜为辅，一般在20种。（4）鸡尾酒会—以饮为主、吃为辅；鸡尾小点、冷盘类、热盘类、现场切肉、绕场服务小吃、甜点、水果三、宴会产品设计—宴会菜单设计2.菜名设计—采用寓意命名，彰显主题3.菜单装帧设计菜单内容按上菜的顺序排列，一般不印制价格。三、宴会产品设计—宴会菜单设计三、宴会产品设计—宴会台面设计1.台型设计中餐宴会台形（从2-6桌）：吕字形、品字形、菱形、立字形、梅花形（金字塔形），大型宴会采用主字形。西餐宴会台形：一字形、口字形、回字形、马蹄形、T字形、E字形、分散型会议台型：教室形、剧场形、长方形、鱼骨形、口子形、一字形；2.坐次安排——中餐坐次、西餐坐次三、宴会产品设计—宴会台面设计三、宴会产品设计—宴会台面设计2.坐次安排——中餐坐次、西餐坐次3.摆台设计设计内容：布草类、餐具类、饰品类三、宴会产品设计—宴会台面设计三、宴会产品设计—宴会服务设计1.服务程序与服务标准设计服务程序包括：宴会前准备、迎宾、就餐和收尾；服务标准根据宴会的档次而定。2.服务方式设计如：具体的上菜方式、分菜方式、具体服务动作等3.席间音乐及活动设计4.突发事件的处理设计三、宴会产品设计—宴会服务设计宴前组织工作中餐宴会服务西餐宴会服务宴会协调三、宴会产品设计—宴会服务设计宴前组织工作（二）宴会厅布置（三）台型布置、桌面摆台（四）酒水饮料准备（五）摆放冷菜（六）宴前检查1.宴会的基本情况（1）宴会的时间和地点。（2）宴会的人数和桌数、宾主身份等。（3）宴会厅布置要求。（4）宴会标准及付款方式。（5）菜点、酒水情况。（6）服务人员的分工。（7）客人的特殊要求和禁忌。（8）宴会举办者的其他要求等。2.菜单情况（1）菜点名称和出菜顺序。（2）菜点的原料构成和制作方法。（3）菜点所跟调配料及服务方法。（4）菜点的口味特点和典故传说。（一）掌握宴会情况三、宴会产品设计—宴会服务设计宴前组织工作（四）酒水饮料准备（五）摆放冷菜（宴会前30分钟）1、荤素搭配合理。2、色调分布美观。3、刀口逆顺一致。4、盘间距离均匀。5、最好的冷菜摆放在主位前。6、多桌宴会时各桌的冷菜摆放应统一。7、应使用托盘摆放冷菜，并不要破坏艺术造型。8、宴会如使用转台，应将冷菜摆放在转台上。9、宴会冷菜如采用分餐制，则应将冷菜直接摆放在每个餐位的装饰盘上，但要注意朝向。三、宴会产品设计—宴会服务设计宴前组织工作（六）宴前检查1.餐用具的检查2.卫生检查3.设备检查4.安全检查三、宴会产品设计—宴会服务设计宴前组织工作中餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计（一）引领服务（二）宴前服务（三）酒水服务（四）菜肴服务（五）席间服务（六）结账送客（七）检查收台（八）总结提高中餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计（一）引领服务1、微笑问好2、拉椅让座3、接挂衣帽（二）宴前服务1、毛巾服务2、茶水服务3、撤筷套4、铺餐巾5、斟倒调料中餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计（三）酒水服务1、询问2、按标准要求斟倒酒水（1）先葡萄酒，后烈酒，再啤酒饮料（2）从主宾开始按顺时针方向进行中餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计（四）菜肴服务1、传菜：安全、控制时间（节奏）2、上菜：按序、位置3、分菜：（1）桌面分菜法（2）托盘分菜法（3）旁桌分菜法（工作台分菜法）中餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计（五）席间服务1、酒水服务2、更换餐碟3、更换烟缸4、更换毛巾5、洗手盅服务6、水果服务7、茶水服务中餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计（六）结帐送客1、结帐（1）核实帐单（2）结帐2、送客（1）拉椅（2）取递衣帽（3）感谢光临（七）检查、收台1、检查（1）有无客人遗留物品（2）有无尚未熄灭的烟蒂2、收台（1）先布草、后玻璃器皿、再金属餐具、最后收瓷器（2）整理宴会厅，恢复至宴前状态（八）总结提高中餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计思考题中餐宴会与西餐宴会有何不同？1、用餐环境的不同2、餐饮品种的不同3、餐酒用具的不同4、服务规格的不同西餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计（一）宴前准备1．掌握宴会情况2．宴会厅布置（1）休息室布置（2）宴会厅布置3．台形设计（1）“一”字形长台（2）“Ｕ”字形台（3）“Ｅ”字形台（4）正方形台4．席位安排5．准备餐酒用具（1）不锈钢类（2）瓷器类（3）杯具（4）棉织品类（5）用具类6．摆台7．准备酒类饮料8．面包、黄油服务9．宴前检查三、宴会产品设计—宴会服务设计西餐宴会服务（二）西餐宴会服务规程1．迎领服务2．休息室餐前酒服务3．拉椅让座4．上头盆5．上汤6．上鱼类菜肴（副菜）三、宴会产品设计—宴会服务设计西餐宴会服务7．上肉类菜肴（主菜）（1）从右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。（2）从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。（3）从客人左侧为客人分派沙司。（4）从左侧为客人依次送上色拉。三、宴会产品设计—宴会服务设计西餐宴会服务8．上甜点9．上水果10．饮料服务11．送客服务12．结束工作三、宴会产品设计—宴会服务设计西餐宴会服务（三）注意事项1．先斟酒再上菜2．撤一道上一道3．随时添加面包/黄油4．及时征求客人意见三、宴会产品设计—宴会服务设计冷餐会服务(一)进餐形式1.立式冷餐酒会2.坐式冷餐酒会3.混合式冷餐酒会三、宴会产品设计—宴会服务设计（二）准备工作1.餐台设计2.吧台设计3.致词台和签到台4.准备餐用具5.餐桌椅的准备6.陈列菜点7.斟倒酒水8.其他准备冷餐会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计(三)服务规程1.迎领员2.吧台调酒师3.酒水服务员4.餐台服务员5.餐桌服务员6.传菜员7.收款员冷餐会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计鸡尾酒会服务（一）准备工作1.宴会厅的设计2.吧台设计3.摆放餐桌4.摆放小吃三、宴会产品设计—宴会服务设计鸡尾酒会服务（二）酒会中的服务1、与冷餐酒会基本相同2、酒水为主菜点为辅（三）结束工作1、列队送客2、收台检查3、整理餐厅三、宴会产品设计—宴会协调统筹1、工作安排与人员分工2、准备工作的组织与检查3、与厨房的沟通协调4、加强宴会过程的控制5、宴会后的总结提高ThanksForYourAttentionTheEnd