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第九讲、售后跟踪服务•最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。一、新车交车后的跟踪A、交车后当天或隔天问候车主；1.告知你的名字，职称和专营店的名字。2.明确告知通电话的原因，并确认客户是否有时间交谈。如果客户忙，没时间谈，则：请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠他。如果客户表示愿意进行这次交谈，则：感谢客户花时间和你交谈。感谢客户购车。询问对车的感受。询问是否满意，有没有还需要为他提供服务的地方。一、新车交车后的跟踪B、交车次日寄去感谢卡；C、交车后一周左右再次询问情况，进行关怀；询问客户对专营店和车是否均满意。请问客户他是否还有什么问题你可以回答的。同时要提出今后可以随时为他提供任何帮助。如果客户感到满意，可请客户推荐他准备买车的朋友给我们。在客户介绍朋友后的2-3天内，将与他的朋友联系的结果向他反馈。如果客户感到不满意，一、新车交车后的跟踪•如果客户感到不满意，•1.让客户随意地完全地说出自己的不满。•2.首先表示歉意。•3.然后用你自己的话重述一遍客户对你所说的不满的原因。使客户确认你已经理解他的意见。•4.把客户的担忧或投诉立即进行处理，如有需要，寻求其他员工的帮助。•-弄清客户担忧或投诉的原因。•-提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。5.询问客户解决方法是否可接受•1.如果你不能立即解决客户的不满，就请求客户稍后再给他去电话。•2.提出今后可随时为其提供任何帮助。•禁忌：如果客户不愿意对你提出的询问是否满意作出回答，就不要勉强。为客户着想是我们顾问式销售理论所要求的，但是不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和专营店的信任感。一、新车交车后的跟踪1、全面否定型特点：针对偶尔遇到的情况而全面否定采取对策：＊表示理解＊听清并记录，告之客户解决方案并记录＊达成共识，征求意见例：我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗一、新车交车后的跟踪•2、喋喋不休型特点：不厌其烦的叙述同一件事情采取对策：＊采取适当时机终止客户的叙述＊引导客户回到事情的要点上面来＊快节奏讲明问题解决方案（不要征求客户意见）＊迅速退出后飞快落实解决方案例：为了能尽快给您解决这一问题，我向您提几个问题行吗？您的问题我已详细了解了，我会采取×种方式解决，解决后我会尽快通知您一、新车交车后的跟踪•3、缺乏信任型特点：对解决问题抱以怀疑态度采取对策：＊声明工作职责，加强用户信任＊表示对用户的重视＊确认用户所说的内容＊明确解决方案，解决时限例：用户只要求解决问题，甚至要求退车。这时要表明：“作为公司的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，我会全力解决您提出的问题，让您满意。一、新车交车后的跟踪•4、立竿见影型特点：急性子用户采取对策：＊强调对用户急迫心情的理解＊让用户了解我们的工作程序＊讲明解决问题的方法例：针对您提出的问题我将采取×种方式，并在×小时（天）内答复您。之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。一、新车交车后的跟踪•5、推卸责任型特点：掩盖事实真相采取对策：＊注意说明用户事情的缘由＊指明解决地点及方法＊达成共识告知其相关服务＊注意讲话严谨例：有时因用户使用车辆不当或因用户理解错误而造成车辆有故障或其它情况。我们可以说：针对您所提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，请您带上保修手册，把车开到维修站去。我公司会尽快为您解决问题。一、新车交车后的跟踪•6、迷惑犹豫型特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的服务，会不停来电咨询。采取对策：＊聆听＊找出用户所叙述内容要点提问＊针对要点进行简短的肯定或否定回答＊注意尽量不要使用到双重否定句例：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的问题灵活解释一、新车交车后的跟踪•提醒第一次保养。•以后每2-3个月打一次电话，提醒保养里程，进行关怀。•在客户生日或遇到节日时进行电话拜访进行关怀•请客户推荐准备买车的朋友•根据客户的需要，可推荐公司的商品及配件•如果客户有换车的意愿，可进行引导，促成新车销售二、定期跟踪