第三章_团队导游服务程序

L/O/G/O第三章团队导游服务程序、准备工作2、接站服务3、抵达饭店后的服务4、核对、商定日程5、参观游览活动6、食、购、娱等服务7、送站服务8、善后工作地陪规范服务流程旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。实例：某长线团接待计划×××团接待计划（2011）××联字第号分（支）社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：××××旅游公司（加盖公章）年月日附：日程、名单、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。旅游活动的日程内容准备工作熟悉接待计划落实接待事宜物质准备(三证齐全)知识准备形象准备心理准备联络畅通准备地陪导游装备细则地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。•案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。•（1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。•（2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。•（3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？•参考答案：•（1）活动日程表应包括以下内容：•①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；•②所住饭店名称及抵、离时间；•③活动日期及出发时间；•④每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；•⑤就餐（风味）地点及时间；•⑥购物安排；•⑦文娱节目、自由活动及其它安排；•⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；•⑨简短问候及欢迎词语。•（2）欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容：•①问候语；•②欢迎语；•③介绍语；•④希望语；•⑤祝愿语。•（3）地陪应做好以下工作：•①协助领队办理住店登记手续；•②向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；•③照顾旅游者的行李进房；•④带领旅游团用好第一餐；•⑤宣布当日和次日的活动安排；•⑥确定叫早时间。致欢迎辞１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。翻跟头旅行社之爆笑导游词乘客们，你们好！我代表翻跟头旅行社对大家表示欢迎！现在，我介绍一下我们的车况。大家乘坐的这辆车作为报废车已经有13年的历史了，由于没有车闸，停车时必须与其它物体相撞才能停车。这位是我们的司机师傅，他创下了每月12次的事故记录，平时需喝两瓶白酒才能上车。本车没有速度表，如果您的上牙打下牙，那速度就是40公里；如果玻璃窗飞出去，那速度就是80公里；如果车轱辘掉了的话，那速度就是140公里；如果车顶飞出去的话，那我们就去到了最后一站－－天堂。我衷心祝愿各位旅行愉快、身体健康，经受得起这样的速度，现在我们开始写遗言。接站服务的要点三核实:计划时间、时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达接站地点集中清点交行李：领队、全陪、地陪、行李员三、入店服务入店服务—规范流程•（一）介绍下榻饭店•（二）协助办理住宿手续•（三）介绍饭店设施•（四）照顾行李进房•（五）带领旅游团用好第一餐•（六）宣布当日或次日活动安排•（七）协助处理游客入住后的各类问题•（八）确定叫早时间（一）介绍下榻饭店•基本情况介绍：——名称、位置、交通、星级、规模、主要设施设备等•注意事项介绍：——入住手续、收费事项（赠品、非赠品）、集合地点、集合时间、停车地点等【提示】不同饭店导游讲解要点：•老饭店——历史悠久、牌子响亮、服务规范是身份的象征；•新饭店——设备齐全、装潢考究，虽不知名但住起来实惠、舒适；•闹市区——交通方便、商铺集中、夜生活丰富、自由活动好去处；•僻静区——闹中取静、环境幽雅、空气清新、休闲度假的最好选择。（二）协助办理住宿手续•【要点提示】•——协助办理入住手续•——由领队分发房卡，若团队无领队，则由全陪分发。（三）介绍饭店设施•思考问题：•请问此处介绍饭店设施与之前所学介绍下榻饭店内容有何区别？•——地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项，向游客指明电梯和楼梯的位置。（四）照顾行李进房•地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。（五）带领旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。（六）宣布当日或次日活动安排•游客进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。（七）协助处理游客入住后各类问题•地陪进入房间后，地陪应在本团游客居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题，如：打不开房门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求，地陪要协助饭店有关部门处理此类问题。（八）确定叫早时间•地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。入店服务的要点请领队分发住房卡地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐地陪导游入住酒店服务细则•北京长城饭店•导游带领旅游团赶往将要入住酒店的途中要提前打电话与酒店总台联系，向有关服务人员讲清楚本团队到达的大约时间、所预定房间的数目等级、所属旅行社的名称和本团团号，以达到提醒酒店有关人员做好接待准备的目的。•因为可能会有其它团队与本团队同时到达，酒店一时忙不过来，客人也多，场面就会乱哄哄的，入住手续就会办的比较慢，从而会因等待时间较长而引起客人的着急上火。•试想一下，客人们经过长时间的旅途奔波或者经过一天的旅游活动已经很疲惫了，急切地想到房间休息一下或者洗刷一下，如果让他们到达酒店后再等待较长的时间，他们是会容易埋怨导游的。•那么酒店如果提前接到导游的入住通知，就会提前做好相关的接待准备，比如：提前把房间准备好，把房间号码确认下来，如果房间钥匙较多的话可以用一个信封或者其他东西盛放好，把这一个旅游团的入住手续提前准备好，如果同时接待多个旅游团就最好预先做好分工或者在总台之外的大堂内其他地方临时设一个简易接待处，以使登记入住者分流，避免混乱。•抵达客人下榻的酒店前，导游应将饭店的名字、星级、位置、服务及一些明显的标记介绍给客人。给客人的印象是，你为他们选了个好饭店。还要告诉客人通讯方法，店内设施:邮电、商店、理发、按摩、外币兑换的营业时间；房内闭路电视使用及付费办法；特别要告知，饭店医务室所处位置，以备有人使用。•另外还要讲清楚入住后在房间内停留的时间，再次集合的时间、地点，如果去就餐的话则要讲清楚时间、地点、形式。以避免旅游者到下车后导游再向旅游者宣布时，有一些旅游者去洗手间或者其他情况而出现一些旅游者不在现场或者比较混乱而不利于宣布的事情发生•总之这样不仅游客感谢，实际上也减少导游不少重复劳动。下车时，导游应该先下去在车门处帮助老、弱、病、残、孕等客人下车，并且一定要告诫所有的客人要等到旅游车完全停稳之后才可以动身下车。•到达酒店后，地陪应该协助全陪或领队办理入住手续：快捷入住饭店的技巧和做法是:首先安排客人，在大厅找排椅子，让客人坐下休息，顺手拿些小册子、饭店介绍、景点介绍让客人看看。客人有了可看之物，引起兴趣，就不会因干等着而着急了。•在客人休息时，领队同当地地陪一起将早已准备好的旅游者名单、身份证号码交给酒店总台服务员。这一过程中一定要是书面的材料，不能是现写或者口述。酒店总台服务员一看材料早已清晰地准备好了，自然愿意先给办，所以便能很快地拿到住房卡。技巧的关键是想得周到，准备工作做得好，到时不忙乱。•入住手续办好后，地陪导游要请领队或者全陪分配住房和分发住房卡，因为他（她）与客人在一起的时间较长，知道如何安排房间才是最好的，同时做好记录。不过地陪可以提醒他（她）：可以让客人们自由搭配，应尽量把夫妻安排在同一个房间。•如果最后出现了单男单女并且仅剩一个房