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第三部分导游工作程序与内容教学内容导游工作集体地方导游工作程序全程导游服务程序海外领队工作程序景区（点）导游工作要领带领散客的导游工作程序教学要点·地方导游、全程导游服务程序·景区、景点导游工作要领。什么是地陪？职责是什么？什么是全陪？职责是什么？什么是领队？职责是什么？什么是景区讲解？职责是什么？导游工作集体导游工作程序是从导游员接到旅行社下达的接待任务起到送走旅游团、做完善后工作为止的全过程。在这个过程中，全程导游员、地方导游员和旅游团领队，三者构成了导游工作的集体，他们有着各自的工作职责和服务程序，三者的密切配合协作至关重要，直接关系到导游工作的服务质量和接待效果。地方导游，简称地陪，是受当地接待社委派或聘用，代表当地接待旅行社执行组团社接待计划，提供当地导游服务的人员。全程导游是整个导游工作集体的中心。作为组团社的代表，全陪在领队和地陪的配合下，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务，自始至终参与旅游团全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的关系，在保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全实施方面发挥着重要作用。海外领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社，全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游过程中，领队主要起沟通的作用，同时还负责监督接待方旅游计划的实施情况。景区（点）导游是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游员应通过其讲解，使旅游者对该景区（点）或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解，并增进旅游者对保护文物或环境、生态系统的认识。一、为什么要规范？1、消除导游工作的随意性，保证接待质量2、指导导游活动的正常进行3、规避风险的必要手段二、如何规范？1、制定导游服务国家标准2、完善四级监督管理体系3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度4、实施导游培训和年审制度三、具体到人怎么做？国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。旅游团队旅游团队接待业务旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。团队旅游接待的成败关键在于导游服务？（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；（3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。对象任务目标领队、全陪、地陪旅游者执行旅游计划使旅游者满意主体【案例】导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。从案例中可以认识到导游遇到这样的情况应该怎样做？案例体现了导游工作的哪些重要性？如果你是小颜，你怎么做？分析：全陪、地陪和领队各有各的工作任务，但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完成共同的任务。正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。因为：合作共事是有客观基础的共同的工作对象——同一团队的旅游者；共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。合作共事还有注意方式方法1、主动争取各方的配合2、尊重各方的权限和利益3、建立友情关系4、彼此尊重、相互学习、勇担责任忍耐是一种美德！例如：如何搞好跟领队的关系？1、尊重领队2、关心领队、支持领队的工作3、坚持原则、避免正面冲突对少数非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理？首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。【案例】某年8月，导游员董先生接待了一个外国旅游团，团中的领队是一位40多岁的妇女。在旅游活动中，她总是紧板面孔，怨天怨地，百般挑剔。在车上，董先生的讲解刚一停顿，她就责问他为什么不继续讲解，可等董先生接着讲解时，她又大声和别人讲话。一会儿说车里不舒服，一会儿说饭店不豪华……总之，什么她都不满意。董先生劝告她应保持乐观情绪，这样有利于身体健康，同时也不影响其他的客人，但她反而说董先生服务不好。面对这种情况，董先生一方面不急不恼，继续对其进行耐心的说服工作，希望得到她的合作，另一方面则保持热情的态度，积极为其他游客服务，对大家的要求从不拒绝。在临别的晚宴上，一位客人代表全团宣读了全团给董先生的感谢信，信中说他工作热情，耐心为大家服务，使这次旅游活动取得了成功，大家都非常满意。一位客人还悄悄告诉董先生，他们喜欢他，而不喜欢领队，说她总是无理取闹，破坏大家的情绪。董先生的热情态度与她形成了鲜明的对比，起到了活跃气氛和激发情绪的作用。还有导游员与司机的合作也很重要旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作中，导游员应注意以下几点：1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。3、协助司机做好安全行车工作。如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进行小修理；在行车途中不与司机长时间的闲聊等。4、尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；安排好司机的住宿用餐。入境旅游团队指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。导游在其接待工作中到底需要做些什么？四、什么时候要做什么？一、全程陪同导游服务程序服务准备首站接团服务核对商定日程离站服务途中服务末站服务善后工作各站服务入店服务九个程序（一）服务准备导游员从接到旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点，均为准备阶段。准备什么？服务准备（2）物质准备（3）与地方接待社联系（1）熟悉接待计划单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业、民族等交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话（1）熟悉接待计划团队特征团员情况旅游线路游览景点自费项目联络电话工作上生活上导游IC卡工作证手表接待计划日程表背包、行李包、腰包旅游团旗帜社徽毛巾、牙刷等洗刷用品护照、身份证常用药行李牌旅游宣传品每日更换衣服所需结算单据、支票和差旅费等墨镜、太阳帽全程日志分房名单表等雨具（2）物质准备（3）与地方接待社联系接团前半天或一天合法了吗？接待计划熟悉了吗？车、房、餐等接待事宜都准备好了吗？该带的都带了吗？知道该说什么了吗？知道该穿戴什么了吗？最后，怕苦怕累怕受委屈吗？首站接团服务1.接站准备3.尽快确认旅游团，核实情况4.交接行李后，致欢迎词2.提前半小时迎候原则：热情友好，服务至上！欢迎词的内容【案例】某年9月，北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘CA102航班抵京，但他从下午4时一直等到晚上9时也没接到人。打电话与社里的内勤联系，查看航班时间并没有什么变动，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来，那些游客是乘CA1012航班夜里1时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真上了，而内勤人员没注意，把航班CA1012写成CA102了。刘先生赶到机场接到了游客，向他们道歉，对没有仔细阅读原始计划，搞错了时间，让游客在机场就等而感到内疚。欢迎词主要内容①表示欢迎③表示服务愿望，希望得到合作④预祝旅行顺利、愉快②自我介绍，并介绍地陪2.分房1.办理入住手续3.照顾客人和行李进房4.处理问题5.照顾用餐6.安全保卫和生活照料入店服务酒店常识介绍星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话保险柜娱乐设施核对、商定日程1.与谁商定?2.商定日程的原则宾客至上、服务至上主随客便合理而可能平等协商旅行团领队各站服务1.与地陪积极配合3.留意旅游者的动向2.监督各地接待计划的实施和服务质量5.当好旅游者的购物顾问4.做好提醒工作，处理突发问题和事件6.联络、协调工作1.提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间离站服务2.做好上下站联络工作3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字途中服务1.安排好饮食和休息2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据3.对目的地作必要讲解4.主动与旅游者交谈5.提醒游客注意人身和财物安全6.组织文娱活动，活跃途中气氛旅途中的文娱活动搞出气氛让客人参与要点讲故事脑筋急转弯猜成语智力题大家乐搞笑接龙1.提醒携带物品和证件2.致欢送辞5.协助办理出关手续6.与旅游者告别7.结帐工作3.必要的弥补工作4.请游客填写意见征求表致欢送辞1.表示惜别:对分别表示惋惜之情2.感谢合作:感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解4.征求意见:征求工作中的意见和建议5.期盼重逢:表达对游客的情谊和自己的热情6.美好祝愿:祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！3.小结旅游:一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感善后工作④归还所借物品②填写《全陪日志》③结清帐目⑤总结经验教训①处理遗留问题《全陪日志》内容包括（１）旅游团的基本情况；（２）旅游日程安排及交通情况；（３）各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、游、购、娱等各方面的满意程度）；（４）对发生的问题及事故的处理经过；（５）旅游者的反馈及改进意见。如：二、地方陪同导游人员服务程序1.准备工作2.接站服务3.入住服务4.参观、游览服务5.餐饮服务6.其他服务7.送站服务8.善后工作准备工作（1）业务准备①熟悉、研究计划②制定旅游活动日程应注意的三个方面③落实接待事宜根据接团计划表和旅游协议进行分析落实接待事宜①落实旅行用车②落实用房③落实用餐⑤与内、外勤联系⑥与全陪联系⑦了解不熟悉景点情况⑧了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式④落实返程票①参观游览项目的讲解内容②相关专业知识准备③当前热门话题、国内外重大新闻及趣