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第二章产品设计与服务设计n第一节产品设计n第二节服务设计第一节产品设计一、产品生命周期概念及其特点(一）投入期投入期是新产品试制成功后刚进入市场、销售量较小的时期。（二）成长期成长期是产品开始大量投放市场的时期。（三）成熟期成熟期是销售量最大并呈稳定状态的时期，即销售量最多的时期。（四）衰退期衰退期是销售量迅速减少、产品陈旧老化的阶段。二、新产品开发的重要性PercentageofSalesfromNewProducts50%40%30%20%10%PositionofFirminItsIndustryIndustryleaderTopthirdMiddlethirdBottomthird二、新产品开发的重要性（一）新产品的概念及类型1、全新新产品2、换代新产品3、改进新产品（二）新产品开发的方向1、多能化2、复合化3、小型化、轻便化4、简单化5、智能化6、艺术化、品味化（三）新产品开发的重要性1、新产品开发能提高企业的生存能力。2、新产品开发能不断满足社会需求。3、新产品开发能提高企业的竞争力。4、新产品开发可促进企业生产技术水平的提高。5、新产品开发能提高企业经济效益。三、新产品开发方式与策略（一）新产品开发方式1、独立开发方式2、合作开发方式3、技术引进方式4、自行开发与技术引进相结合的方式（二）新产品开发的策略1、技术领先策略2、“紧随领先者”策略3、“成本最低化”策略4、部分市场策略四、新产品开发的程序（一）新产品构思（二）新产品方案评估与选择（三）新产品功能设计（四）市场机会分析（五）新产品设计（六）生产工艺准备（七）新产品试制与鉴定（八）市场测试和市场营销工程图物料清单NUMBERDESCRIPTIONQTYA60-71PANELWELDM’T1A60-7LOWERROLLERASSM.1R60-17ROLLER1R60-428PIN1P60-2LOCKNUT1A60-72GUIDEASSM.REAR1R60-57-1SUPPORTANGLE1A60-4ROLLERASSM.102-50-1150BOLT1A60-73GUIDEASSM.FRONT1A60-74SUPPORTWELDM’T1R60-99WEARPLATE102-50-1150BOLT1物料清单DescriptionQtyBun1Hamburgerpatty8oz.Cheddarcheese2slicesBacon2stripsBBQonions1/2cupHickoryBBQsauce1oz.BurgersetLettuce1leafTomato1sliceRedonion4ringsPickle1sliceFrenchfries5oz.Seasonedsalt1tsp.11-inchplate1HRCflag1装配图五、新产品设计的主要方法（一)常用的设计方法1、模块化设计2、补充式设计3、延展式设计（二）先进的设计方法1、计算机辅助设计2．并行工程方法3、全球化产品设计策略六、新产品设计的主要形式（一）面向顾客的产品设计（DFC）1、质量功能展开2、卡诺模型3、健全设计（二）面向制造的产品设计（DFMA）第二节服务设计一、服务与服务质量属性（一）服务的分类1、根据服务范围分类根据服务范围不同，可将服务分为六大类：(1)业务服务：如咨询、财务金融、银行、房地产等。(2)贸易服务：如零售、维修等。(3)基础设施服务：如第三方物流、通信等。(4)社会服务：如餐馆、旅店、保健等。(5)公共服务：如教育、公用事业、政府等。(6)私人服务：如家政、干洗、理发、美容、栽培花木等。2、根据接触程度分类（1）高度接触服务（2）低度接触服务（3）混合服务3、根据服务对象分类(1)对外服务(2)企业内部服务4、根据服务内容分类(1)信息服务(2)解决问的服务(3)营销服务(4)售后服务（二）服务质量属性1、可感知性2、可靠性3、反应性4、保证性5、移情性二、服务系统设计（一）服务系统的设计要求1、服务系统的一致性要求2、服务系统的便利性要求3、服务系统的稳定性要求4、服务系统的结构化要求（二）服务系统设计的内容1、选择和确认目标市场2、明确服务特色3、制定服务策略4、建立服务传递系统（三）服务特征矩阵就是根据顾客接触程度不同而确定的不同服务方式、对服务运作的不同要求构成的矩阵。矩阵的行向量(即顾客的接触程度)是固定的，而列向量则根据不同的研究对象来选择，如销售机会、生产效率等。三、服务设计方法（一）流水线法（二）顾客参与法（三）直接接触法（四）授权法（五）服务蓝图法四、提高服务效率的服务系统设计策略（一）标准化服务策略（二）技术内核分离策略（三）服务人员替代策略【练习题】1、简述产品寿命周期阶段及特点。2、企业为什么要开发新产品？3、新产品开发的方式有哪些？各有什么优缺点？4、试述新产品开发的程序。5、新产品设计常用的方法有哪些？6、面向制造的产品设计需要遵循哪些设计原则？7、服务系统设计包括哪些内容？8、简述服务设计的主要方法。