第二章——饭店客房服务-广西城市职业学院管理科学分院

第二章饭店客房服务学习本章，我们将了解到以下内容：客房部在饭店管理中的地位和作用客房部组织机构及主要岗位职责客房部与其他部门的业务关系客房部清洁服务客房部物品配备第一节客房部在饭店管理中的地位与作用一、作为饭店主要设施的客房1、基于客房数量的饭店类型小型饭店中型饭店大型饭店≤300300~600≥6002、建筑面积3、低值易耗品4、客房部人员配备二、作为饭店主要经济来源的客房三、客房类型（一）客房类型1、单人间•Singleroom,SingleBed2、双人间•DoubleRoom,DoubleBed•DoubleRoom,TwinBeds3、三人间4、套房SuiteDeluxeSuiteDuplexPresidentialSuite5、多功能房（二）客房类型表示1、SW/OB单人房，无盆浴2、SW/Shower单人房，只有淋浴3、SWB单人房，有盆浴4、DW/OB双人房，无盆浴5、DW/Shower双人房，只有淋浴6、DWB双人房，有盆浴四、客房设备客房五大功能区域功能区域设备睡眠空间床（bed)床头柜（Nighttable)床头灯（WallLamp)盥洗空间浴缸(BathTub)淋浴器(Shower)淋浴帘(ShowerCurtain)毛巾架(TowelRack)马桶(Toilet)电话(Telephone)洗脸盆(Sink)镜子(Mirror)电源插座(Socket)功能区域设备起居空间茶几(TeaTable)坐椅(Chair)落地灯(StandingLamp)书写空间写字台(WritingDesk)台灯(DeskLamp)电视机(T.V.Set)电冰箱(Fridge)储存空间壁橱(Closet)行李架(LuggageRack)五、客房服务的地位与作用1、客房部是饭店收入的主要来源40%~60%2、节省投资，降低成本3、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口第二节客房部组织机构及主要岗位职责一、客房部的重要组织机构客房部经理副理秘书公共区楼层布件房客房部洗衣房主管领班清洁工服务员园艺工主管领班服务员主管主管主管领班领班领班管理员缝纫工服务员收发员干洗工湿洗工熨烫工二、主要的岗位职责三、基本素质要求第三节客房部与其他部门的业务关系一、客房部与前厅部的业务关系二、客房部与工程部的业务关系三、客房部与餐饮部的业务关系四、客房部与保安部的业务关系五、客房部与采购部的业务关系六、客房部与财务部的业务关系七、客房部与公关部的业务关系八、客房部与人力资源部的业务关系第四节客房清洁服务一、客房部的工作任务清洁保养对客服务改善管理，提高效率，增收节支为其他部门提供服务二、客房的清洁保养客房清扫又称做房，它包括三个工作内容：清洁整理客房，更换补充物品，检查保养设施设备（一）客房清洁的原则从上到下原则由里到外的原则环形清理原则干湿分开的原则先卧室后卫生间的原则注意墙角的原则（二）客房清洁的顺序1、了解并分析房态①住客房Occupied，OCC②走客房CheckOut，CO③空房Vacant，V④维修房OutOfOrder，OOO⑤请勿打扰房DoNotDisturb，DND⑥贵宾房VIP⑦常住房LongStayGuest，LSG⑧请即打扫房MakeUpRoom，MUR⑨无行李房NoBaggage，N/B⑩准备退房ExpectedDeparture淡季时的清扫顺序（1）总台指示要尽快打扫的房间（2）门上挂有“请速打扫”牌的房间（3）走客房（4）VIP房（5）其他住客房（6）空房2、确定房间清扫的顺序旺季时的清扫顺序（1）空房（2）总台指示要尽快打扫的房间（3）走客房（4）门上挂有“请速打扫”牌的房间（5）VIP房（6）其他住客房间（三）客房的清洁保养规范1、客房清扫“十二字口诀”敲开撤扫铺抹摆洗吸看关填敲门抹家具、设备撤出用过的用具、茶水铺设床上用口开门、开窗帘洗卫生间吸尘关窗帘、关灯、关门填写客房清洁日报表2、走客房的清洁确认客房可以打扫→进房→撤布草、垃圾→铺床→抹尘→补充房间物品→洗卫生间→吸尘→检查→出房如何进入客人房间观察敲门等候第二次敲门等候开门报出姓名进入房间结束操作规范1、观察1、观察门框，门扇，门牌等有无损害，但不能通过猫眼向房间内窥探2、观察是否是请勿打扰房，并将相关情况登记2、敲门以十指或中指第二关节在房门上轻敲三声，时间节奏为半秒（注意不要按门铃）3、等候和报名站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处，敲门后5秒钟后自报家门4、第二次敲门（在没有回音的情况下，操作规范同上）5、开门（在无回音的情况下）将钥匙插入锁内轻轻转动，握住房门将门轻轻开启6、报名和进入房间报名进入房间后保持房门开启状态撤床观察拉床撤枕袋撤毛毯撤床单将布草放入清洁车操作规范1、观察在撤床的过程中要注意床面的状况2、拉床将床身连同床垫慢慢拉出，使创身离开床头板50厘米3、撤枕袋注意将枕心慢慢拉出4、撤毛毯把毛毯从各角部和夹缝中慢慢拉出，然后顺放在椅子上5、撤床单撤床单时注意不要夹带客人的物品6、布草送清洁车取出用过的枕袋和床单将其放入清洁车注意事项卸下枕套时，注意枕头下有无遗留物品，留意枕头有无污渍收取用过的床单，枕套时，点清数量西式铺床拉床对正床垫整理棉褥铺第一条床单铺第二条床单铺毛毯套枕套放置枕头盖床罩将床退回原处操作规范1、拉床将床身连同床垫慢慢拉出，使创身离开床头板50厘米2、对正床垫将床垫与床架边角对齐，根据床垫四边所表明的月份字样，将床垫按期翻转，使其受力均匀平衡3、整理面褥用手把面褥整理拉平，发现污损要及时更换4、铺第一条床单甩单：定位：包角：5、铺第二条床单甩单同上，床单头部与床头板对齐6、铺毛毯铺毛毯：包角：7：套枕套8、放置枕头注意事项9、盖床罩把折好的床罩放在床中央横向打开;双手把床罩尾部拉至床尾下离地5厘米处；将床罩头部抛向床头，使床罩平铺床上；站在床头位置将床罩置于枕头上，下垂10厘米，将床罩余下部分分别填入上下枕头夹缝中。10、将床推回原处备注：做床要领西式做床主要掌握好十二个环节:铺床单掌握抖单，定位，包角；铺毯掌握盖毯，包角，包边；盖床罩掌握定位，罩边，罩枕头；套枕袋掌握装芯，定位，整形三个环节西式铺床测试1、第一次甩单定位：10秒以内2、第一次包角：30秒以内3、第二次甩单定位：10秒以内4、甩毛毯定位、包角：30秒以内5、套枕套、放枕头：25秒以内6、铺床罩：30秒以内7、总时间：2分钟15秒中式铺床拉床对正床垫整理床单铺第一条床单摊被套装棉单套枕套放置枕头将床推回原处操作规范1、拉床同西式铺床2、对正床垫将床垫与床架边角对齐，根据床垫四边所表明的月份字样，将床垫按期翻转，使其受力均匀平衡3、整理棉褥用手把面褥整理拉平，发现污损要及时更换4、铺第一条床单甩单：定位：包角：5、摊被套将被套内外翻转，并摊平在床铺上6、装棉胆注意事项7、套枕套注意事项8、放置枕头注意事项9、将床推回原处注意事项中式铺床测试1、第一次甩单：10秒以内2、第一次包角：30秒以内3、摊被套：20秒以内4、装棉胆：35秒以内5、套枕套、放枕头：25秒以内6、总时间：2分钟中西式铺床的区别西式铺床，用床单加毛毯在床垫上包边包角，再加盖床罩的一种铺床方式。线条突出，造型规范，平整美观。然而，西式铺床也存在着不足：一是不方便，由于床单和毛毯包边包角后紧压在床垫下，睡觉时要费劲将床单拉出来，用脚使劲蹬，才能钻进去，给客人带来了不必要的麻烦；二是毛毯和床罩不能经常洗，容易沾染灰垢和细菌。中式铺床取消了床单和毛毯包边包角的方法，将套好棉芯的被套直接铺在床上，客人把被子一掀，就可以入睡，很方便。由于被套是一客一换洗，也很卫生。但中式铺床也有不足，主要是没有包边包角造型，床面不如西式铺床平整美观。●成本比较床上用品费用比较(按三星级酒店配置)。中式铺床所需用品一套，含床单1条、被套1条、被芯1个、枕套2个和枕芯2个，合计331元。西式铺床所需用品一套，含床单2条、被套1条、被芯1个、枕套2个、枕芯2个、毛毯1条和床罩1个，合计856元。可以看出，中式比西式要节省将近三分之一。●人工费用比较按行业定额标准，一个服务员做西式铺床应做13间房。中式铺床，则可达到15间，提高工效15%。如按300间客房计算，做西式铺床需要23人，做中式铺床只需要20人，节约用工3人。开亮浴室的灯，打开换气窗放水冲净坐厕取走用过的毛巾取走用过的消耗品、倒烟灰缸清洁浴缸清洁脸盆和化妆台擦净并检查毛巾加、浴巾架、吹风机、电话等是否有故障清洁恭桶卫生间的清扫对卫生间各个部位消毒补充卫生间用品把浴帘拉好，一般拉出1/3即可清洁脸盆下的排水管从里到外抹净地面吸尘环视卫生间，检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯操作流程房门风口壁橱梳妆镜行李架写字台彩电小冰箱电话台灯、壁灯椅子沙发、茶几窗台壁画床头床头柜操作规范操作步骤主要操作内容1、房门要把门牌、门框、门面擦净，保持整个门面整洁2、风口要防止风口积尘，避免一通风就尘土飞扬3、壁柜边边角角要擦到4、梳妆镜要先用湿布，再使用干布，镜面不能留有手印，布毛等，保证清洁，光亮5、写字台擦拭时，注意不能乱动客人的物品6、行李架擦浮沉，注意不要移动客人的行李，不要弄乱行李架上的物品7、彩电擦拭彩电要先关闭电源，清楚表层灰尘，并用干布擦净。擦尘后，打开电视，检查使用效果操作步骤主要操作内容8、小冰箱将表面灰尘擦拭后，检查冰箱是否失控，温度是否适宜9、电话先检查电话是否有故障，用耳朵听听是否有忙音，然后擦拭话机，保证消毒卫生效果10、台灯，壁灯用干布除尘，切勿使用湿布。11、椅子注意检查椅腿是否有松动现象，然后用半湿抹布擦除灰尘12、沙发，茶几擦拭沙发时要用干布擦去灰尘；擦拭茶几要先用湿布擦去污渍，然后用干布擦净13、窗台先湿布后干布擦拭，然后拉上窗帘14、壁画先湿布后干布15、床头擦拭时注意湿布不能贴近墙壁16、床头柜擦拭之外的检查工作住客房的清扫注意事项（1）进入客人房间前先按门铃或敲门，房内无人方可直接进门，客人在房间应得到允许后方可进房（2）如果客人暂不同意清理客房，将房号及客人要求清扫时间写在工作表上（3）清扫时将客人文件、杂志等稍加整理，但不能弄乱位置，更不能翻看（4）除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里，睡衣等要挂好或叠放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣服。（6）擦壁柜时，大致做一下卫生即可，不要将客人的衣物搞乱、弄脏（7）女宾用过的化妆品，稍加整理，但是不要挪动位置，即使化妆品用完了也不能将空瓶或纸盒扔掉（8）不要随便触摸客人的相机、笔记本电脑和钱包之类的物品（9）房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退后一步再转身离开房间，轻轻将门关上。一、大堂的清洁1、大堂地面的清洁第五节公共区域主要部位的清洁工作大堂地面一般为硬质地面，应保持无尘、无污迹、无杂物，清洁明亮，并定期进行打蜡地毯应每天定时吸尘保持无污迹遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照管，防止客人将雨水带进室内2、扶梯、电梯的清洁对大堂扶梯、电梯的清洁保养主要在夜间进行地毯应每天定时吸尘保持无污迹遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照管，防止客人将雨水带进室内电梯四壁要经常擦拭电梯内若铺设星期地毯，应在每日24：00准时更换电梯内壁若有广告、招贴等，要经常检查，及时更换3、大堂内其他设施及物品的清洁门和拉手须经常擦拭扶手要保持光洁明亮灯饰、烟感器表面无浮尘，灯罩内无杂物沙发、茶几等客人使用后应及时复位烟灰缸要及时更换（一般2-4个烟蒂为宜）电话机应经常整理、复位并消毒告示牌、指示牌等应经常擦拭、检查大堂内其他设施应经常擦拭，如钢琴、水池、鱼缸、植物、垃圾箱等（二）公共卫生间的清洁日常清洁（1）洗手液少于1/4时应及时补充（2）确