第二章团队导游接待服务规程与质量标准

第二章团队导游接待服务规程与质量标准目录学习目标通过本章的学习，要求学生:熟悉团队导游服务的规定程序.掌握地陪、全陪、领队、景点导游员的导游服务程序与服务质量标准.明确每一个具体环节的操作规范及服务质量要求.目录第一节地陪服务规程与质量标准目录一、服务准备(一)、熟悉接待计划1．旅游团的基本情况2．旅游团成员的基本情况3．旅游路线、出入境地点和停留点等4．交通工具情况5．交通票据情况6．特殊要求和其他注意事项目录(二)、落实接待事宜1．核对日程安排表2．落实旅行车辆和司机3．落实住房及用餐4．了解落实运送行李的安排情况5．了解不熟悉景点的情况6．与全陪联系，提前约定接团的时间和地点7.掌握联系电话目录(三)、物质准备1．个人物品准备导游必须带上导游证(IC卡)、身份证、个人衣服、自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。2．团队物品准备导游旗、团队接待计划表、游客意见表、区域地图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件。团队所需经费。人数较多的团队应携带喊话器。专项旅游应带上相关的仪器设备。到高原旅游还应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。目录(四)、知识准备1．根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。2．接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、词汇的准备。3．要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收集和了解。目录(五)、形象准备地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前卫。一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。目录(六)、心理准备1．准备面临艰苦负责的工作地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。2．准备承受抱怨和投诉导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服务。目录二、接站服务(一)、旅游团抵达前的服务安排1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2．与旅游车司机联络3．与行李员联络4．再次核实旅游团抵达的准确时间5．持接站标志迎候旅游团目录(二)、旅游团抵达后的服务1．认找旅游团2．核实实到人数3．集中清点行李4．集合登车目录(三)、赴饭店途中服务赴饭店途中服务主要工作有：致欢迎词说明事项首次途中导游（介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻饭店情况）宣布集合时间、地点。目录1．致欢迎辞欢迎辞一般应包括以下内容：(1)、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人的光临。(2)、介绍自己和司机。(3)、表示愿意热情位游客提供服务的诚恳愿望。(4)、希望大家合作，多提宝贵意见和建议。(5)、预祝旅游活动愉快顺利。目录2、说明事项调整时差：接入境旅游团，如果客源地与中国存在时差，导游员在致完欢迎词后，要介绍两国(两地)的时差，请游客将自己的表调到北京时间。说明当前乘车前往的地点、需要的大致时间，让客人心中有数。地陪简要介绍团队在本地的行程大纲及注意事项，尤其对一些禁忌要反复强调，让每一位客人听清并记住。目录3、首次途中导游（1）、介绍本地概况（风情导游）一般视行车时间多少来安排，主要介绍本地历史沿革、地理气候特征、民俗风情、城市新貌和主要旅游景观等。（2）、介绍沿途风光（风光导游）地陪在介绍本地概况时，即可穿插讲解沿途风光。沿途景观往往较多，建议选择主要景观、标志性景观讲解，不必面面俱到。注意掌握好观赏时机，当需讲解景观出现在旅行车前方时，即请客人观赏景点，然后再给予简单讲解。讲解沿途景点应尽量简洁明了，做到景在即讲，景过即了。（3）、临近下榻饭店时介绍饭店概况地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续、住店的有关注意事项等。目录4．宣布集合时间、地点旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。目录三、入店服务(一)协助办理住店手续1．协助领队和全陪办理住店登记手续；由领队或全陪分发房卡。2．地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己的联系方式告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。(二)介绍酒店设施及提供的服务(三)宣布当日或次日的活动安排(四)引导游客入住(五)照顾行李进房(六)带领全团用好第一餐（七）安排好叫早服务地陪在结束当天活动离开饭店之前，与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。目录四、核对商定日程(一)与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前。商谈日程的地点可因地而异，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、考察团，必要时可租用饭店会议室。商谈日程的对象，可视旅游团的性质而定，对一般旅游团可与领队商谈，也可由领队请团内有名望的人参加。(二)与旅游团商谈日程的原则宾客至上、服务至上的原则主随客便的原则合理而可能的原则平等协商的原则目录(三)对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施1．如果旅游者提出修改意见或增加新的游览项目，地方陪同导游人员应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足。2．对无法满足的要求，要详细解释、耐心说服。3．如需增收费用，地方陪同导游人员应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。4．领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。5．领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，并赔礼道歉。6．重点项目时间的变动应及时向领导请示，不得擅自做主。目录五、参观游览服务(一)、出发前的准备工作1．出发前地陪应提前10分钟到达集合地点。2．督促司机做好出发前的各项准备工作3．提醒注意事项4．集合登车、清点人数目录(二)、途中导游(下榻酒店至游览点)1．重申当日活动安排开车后，地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括吃、住、行、游、购、娱等内容，以便客人对一天的行程心知肚明。2．沿途风光风情介绍途中要紧扣沿途景观，引出不同话题，将游客不了解的地方作出说明，使游客始终有一种求知的满足感和兴奋感。地陪应向游客介绍当地道路名称的演变和起名原则、方位及特点，街道两旁标志性建筑、新旧居住地的变化，商业街布局、大型商店、闹市区、树木绿化及街景、当地习俗、语言、餐饮习惯、特产、名牌产品、旅游纪念物、当地趣闻逸事、城市发展前景等内容。目录沿途导游讲解的注意事项一是翔实准确地指点说明，做到娴熟自如。二是要有提前量，如要提示客人：“在你们左前方会看见什么”，而绝不应该说：“刚过去的是什么”。三是选取内容要确定，不可刚讲左又讲右，弄得游客左盼右顾，莫衷一是。四是当地景致的缺陷要“点到为止”，不可过分夸张，往往需要做一点掩饰。五是沿途导游不可太虚，不要侃故事。六是“线’’的导游一定要结合“面”的导游内容。如经过某大学时，则把“面’’中有关文化内容延伸出来，讲到正经过的某高星级宾馆，可以联系当地旅游业的综合情况。目录案例：成都到九寨沟途中风光风情导游当旅游车行驶在成灌高速公路上时，导游可以借高速公路讲到李白的“蜀道难”，再讲到四川高速公路和四川少数民族地区村村通邮公路建设的情况，最后得出结论：经过近年的发展，蜀道难现象根本改观；当汽车路过青城山时，导游可以讲解道教的产生和传播情况。讲解半小时后，我们可以看到著名的紫坪铺水利工程，导游可在此讲解四川水力资源的蕴藏和利用情况；当汽车进入羌族聚居区时，导游可以结合羌碉建筑顶上的白石，讲解羌族古老的建筑和宗教以及国家的民族宗教政策；当进入藏区时，导游可以引导游客观赏高悬的五彩经幡和嘛呢堆，然后讲藏族的历史和宗教文化。目录3．组织适当的娱乐活动活跃气氛导游可讲讲笑话或健康的段子，做做小游戏，组织娱乐节目，搞专题讨论(必须是客人感兴趣的话题)，教外国客人简单的汉语(教外地客人简单的土语或少数民族语言)以达到活跃气氛的目的。4．介绍游览景点在即将到达游览点时，地陪应对该游览点的总体情况作概括性介绍，如游览点名称的由来、历史价值(意义)、成因、景观特征等，以使旅游者对游览点有个总体认识。有时，地陪还可有意制造点“悬念”，激发游客游览的愿望。这些概括性介绍如果完全放在景点前进行是不太恰当的，一是耽误游客在景点的游览时间，二是可能造成景点大门前人群拥堵，带来不安全因素。目录(三)、景点景区服务（四个方面）1．交代游览注意事项(1)抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；遇有下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒旅游者注意。(2)在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等。(3)地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项(如不能采摘瓜果、寺庙殿堂里禁止拍照等)。目录2．购票进入景区导游应事先统计购票人数购票地陪购票一般采用现金支付，但也有的景区通过网上预订及转账系统支付，导游凭导游证即可签单取票。目录3、景点导游讲解在景点讲解时，地陪应手举导游旗走在旅游队伍前面，一边引路，一边讲解。对景点的讲解，地陪应注意以下5方面：①讲解内容要正确无误，尤其是讲解人文景观要有根有据；②讲解方法要有针对性，因人而异，因时间而异；③内容安排要有艺术性，像讲一个生动的故事，有开始，有发展，有高潮，有结局；④讲解语言要丰富生动；⑤讲解时别忘了引导游览，应让游客在计划的时间与费用内能充分地游览和观赏；⑥对游客的拍照时机进行适当引导，尽量提前宣布照相时间，以免游客只顾照相而误了听讲解。目录4．密切注意旅游者的动向在景点，全陪、领队一般跟在队伍后面关注旅游队伍情况。地陪在前面讲解时，也应时刻留心旅游者的动向，以免旅游者走失或发生安全事故。地陪还应特别注意照顾老弱病残旅游者。目录(四)、参观活动若安排旅游团到工厂、农村、学校、社会福利机构等单位去参观，地陪一般都要事先做好联系落实工作。参观时，一般先由主人介绍情况，然后引导参观并回答旅游者的提问。地陪的主要任务是翻译或语言信息的传递。目录(五)返程中的工作1、回顾当天行程返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答旅游者的问询。2、沿途景观介绍有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原有介绍的基础上作补充介绍。4、宣布次日行程的安排在即将到达下榻的饭店时，地陪要宣布次日的安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、出发集合时间和地点及其他有关事项。下车时要提醒旅游者带上随身物品。目录六、其他服务(一)购物服务地陪的购物服务程序主要包括：选择恰当的购物时机。地陪严格按照旅游合同规定的时间和次数安排客人到定点购物店购物。每次购物时间不能超过40分钟，两处购物点之间的车距不能超过120分钟。在车上应事先向游客介绍本地商品的特色以及购买商品时应注意的事项，使大家事先有所准备。下车前，讲清停车地点和停留时间。当好旅游者购物顾问，热情介绍商品，不做误导性宣传。随时提供游客购物时所需的服务，如翻译、介绍托运手续等。目录(二)、餐饮服务1．计划内的团队便餐地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。用餐前，地陪应引导游客进入餐厅就座，介绍餐厅的设施、饭菜的特色、酒