第二章导游服务的主体_

Page1第二章导游服务的主体——导游员一、导游员的概念与分类（一）概念加拿大用“旅游团领队”指代导游人员；并要求：“他是受过高等教育和培训的人，他有能力进行研究，为一次旅游做准备，带领团队旅行、做旅游讲解，因而能使一次旅游成为一次异乎寻常、难以忘却的经历。”美国则是这样表述导游人员的：“他是首要的代理人和各种服务的供应商，直接与旅行者打交道，保证提供承包的服务项目、实现承诺，使游客满意，此人就是陪同或旅游团领队，通常称为导游。”Page2（二）我国导游员分类1.按业务范围划分出境领队全程陪同导游员地方陪同导游员景区（点）导游员Page3出境领队：是指依照《中国公民出国旅游管理办法》的规定取得出境旅游领队证（简称“领队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，全权代表该旅行社为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排以及协调处理旅游过程中相关事务的人员。Page42.按职业性质划分*专职导游员*兼职导游员Page53.按语言划分中文导游员：汉语普通话地方方言少数民族语言外文导游员Page64.按等级划分初级导游员中级导游员高级导游员特级导游员Page7导游证的正面设置中英文对照的导游证（CHINATOURGUIDE）、导游证等级、编号、姓名、语种等项目，中间为持证人近期免冠2寸正面照片，导游证等级以4种不同的颜色加以区分：初级为灰色、中级为粉米色、高级为淡黄色、特级为金黄色；背面印有注意事项和卡号。导游证编号。其规则为D-0000-000000，英文字母D为导字的拼音字母的缩写，代表导游，前4位数字为省、城市、地区的标准国际代码，后6位数字为计数编码。不同等级的导游证卡号依各自顺序编号。Page8Page9学海无涯潜心钻研石春满是山西惟一一名国家特级导游(全国仅23个),而且当年是全国最年轻的特级导游.这些成绩的取得,竟全部靠自学成才。石春满在大同六中上高中时被同学称为才子,可因为文化大革命耽误了学业.1981年,石春满从大同财会学校毕业后分配到大同市市革委外事处工作,后转入新成立的大同国旅从事翻译工作.期间,曾自费赴北京第二外国语学院日语研修班学习。为了更好地把家乡的旅游资源介绍给游客,他刻苦钻研了大量历史、佛教、篆刻、易经、书法、绘画等专业书籍,先后在各类报刊上发表了十多万字的有关古建、旅游的文章.他的最大爱好就是买书、看书,经常一看就是一夜.有人问他为何至今家里还没装潢时,他说:'给自己装潢知识才是最重要的,房屋可以不装潢,但如果不给自己装潢知识,即使住在金屋银屋中,也不过是金玉其外,败絮其中。'一位同事说。没有导游的旅行是不完美的旅行,甚至是没有灵魂的旅行.而导游讲解的灵魂和核心所在,便是导游技巧和语言艺术.成功的导游讲解,绝不是照本宣科地给游客们背诵一遍关于某一景点的讲解词,而是具有'点石成金'的神奇作用。石春满在授课时是这样说的,也是这样做的。多年的知识积累,形成了他知识渊博服众、谈吐风趣引人、寓教于乐的独特导游风格。阅读材料Page10云冈石窟第十四窟,自然破坏十分严重,洞窟内的主尊佛像无存,惟留窟前第十四窟标牌兀然而立。其他导游到此,均领客人一晃而过,而石春满却这样对客人说:诸位快来,人们都说二十窟露天大佛前留影最好,我却认为在这里留影更妙,如果哪位合掌站在该窟中,并将'第十四窟'的标牌一起拍下的话……,客人们听了,先是一愣,随后便爆发出一阵笑声,并争先恐后地跑入洞中拍照留影。为什么呢?包袱抖开了,谁在窟中拍照,谁就会成为该窟的主佛。正因如此,石春满陪团时,身边总是充满欢声笑语。在讲解寺院山门时,大多导游只是简单地介绍一下建造年代,所供人物,几乎没有人作由此及彼的详细说明.而关于寺院的大门为何叫山门?山门中各门之意及日文中仁王与佛教曲籍所载密迹金刚有什么区别?密迹金刚是何许人物?佛寺山门中所供护法神究竟应为一尊还是两尊?哪一种供法正确,符合佛经所载?供一尊是谁?供两尊又是谁?中国人所称哼、哈二将是何种人物的演变?郑伦、陈奇又是何许人物……一系列由此及彼的内容。石春满在介绍包括山门、天王殿、大雄宝殿等佛殿时,均一一按由此及彼的方法,为客人作详细地讲解.Page11尽信书则不如无书.石春满敢于挑战权威,他所有的知识都是经过查阅资料、详细考证后得到的.旅游界的朋友都惊叹他有过目不忘之功,称他为活字典大同旅游界的一面旗帜。不少日本游客在听了石春满的讲解后感叹道:石先生的日语水平,可以说胜我们日本人一筹,我们所熟悉的不过是日常用语而已,而你却能以流畅的日语为我们讲出了那么多难以想像的专业知识,跟着你,我们真是学到了不少东西.连一些日本著名佛教团体的客人也情不自禁地称赞他:日本佛学院毕业的人员,恐怕都比不上石先生对佛教、古建、雕刻艺术等了解得深,在贵国,我们几乎没见过像你这么优秀的导游……日本岸和田市日中友好协会一行14人回国后给石春满寄来了根据他在云冈石窟的讲解录音整理的《云冈石窟》和写有全体团员访中国、访大同感想的旅游册,对石春满予以高度赞扬.日本随员新木先生在其陪同客人初次到大同时,向客人们介绍说:石先生不是导游,而是一位学者,请大家在大同期间抓住这一好机会,认真听他讲解.石春满感到莫名其妙,事后才知道,他是听其公司一位曾听过自己讲解的上司所讲的……Page12令人感动的是,有一次,石春满去车站迎接两位日本游客,只见客人一下车,便兴奋地叫着他的名字跑上前来,和他紧紧握手。原来这两位客人是有感于石先生精彩的讲解和送站时的热情相'邀',这次是乘坐和去年来大同时同月、同日、同时、同车次的火车,再次来大同旅游的。其实,石春满也只是在去年送站时,即兴讲过欢迎全团客人明年的今天再次来大同观光之类的欢送词,没想到两位客人竟应邀前来,并指明要求石春满陪同。以日本前外务大臣大来佐武郎为首的的中日知识交流会访华团一行19人在国家相关部门领导的陪同下访同,石春满奉命担任贵宾们在同期间的导游翻译工作,他以丰富的知识素养和精湛的导游技巧赢得了客人的赞誉。时任山西省委书记王茂林高兴地称赞他:不愧是全国的优秀导游。Page13石春满的一生可谓时运不济,命运多舛.早年丧母,他在5个兄弟中排行老二,老大石迎秋12岁时因为救落水同学献出了宝贵的生命,石春满从此担起长子的责任,帮助父亲带大三个弟弟.不久父亲患癌症去世,弟弟们的工作和婚事让他忧心.2007年,妻子因癌症去世,只留下一个上中学的女儿.石春满独自养育女儿,书和烟酒成了他排遣寂寞、哀愁的最好伙伴.即便这样,他还是把全部精力都投入到他挚爱一生的旅游事业中.年,他接待的日本学习中文访华团因为途中堵车,从早晨8点出发,到北京已是6月15日凌晨2点了.考虑到住宾馆费用太高,饿了一天的石春满和司机匆匆吃了饭,在汽车上凑乎休息了三四个小时,立即返同,到大同时已是16日凌晨了.还没来得及休息,又接待了一个日本旅游团,该团18日晚赴兰州,因车票紧张未能解决,已连续奔波近一周的石春满二话没说,立即和客人一起踏上开往兰州的列车,在为客人解决软卧包厢的繁忙中度过了又一个不眠之夜,直到把客人安排妥当后,才在包头下车.三十年来,他不知多少次带病坚持工作,不知多少次加班加点,却冷落了幼小的女儿.每当旅游旺季,他一连几周连轴转,每天只能休息三四个小时,天津旅行社,他的弟弟们不得不请假为其女儿当保姆……Page14我国台湾省的导游员分类导游员专任导游员特约导游员领队专任领队特约领队Page15（三）国外导游员分类1.国际入境旅游导游员专业导游员业余导游员游览点的讲解员义务导游员Page162.国际出境旅游导游员旅行社经理兼领队职业领队业余领队临时领队Page17二、导游员的职责（一）导游员的基本职责Page181.根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2.负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源，做好文明旅游宣传工作；3.配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；4.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5.反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。Page19（二）出境领队的职责1.介绍情况，全程陪同2.落实旅游合同3.联络工作4.组织和团结工作5.确保安全，处理问题Page20（三）全程导游员（全陪）的职责1.实施旅游接待计划2.联络协调工作3.维护安全、处理问题4.宣传、调研Page21（四）地方导游员（地陪）的职责1.安排旅游活动2.做好接待工作3.负责导游讲解4.维护安全5.处理问题Page22（五）景区（点）导游员的职责1.导游讲解2.安全提示3.宣讲环保、文保Page23原标题：意大利600年历史雕像被美游客弄断手指人民网8月8日讯据《新明日报》消息，一名美国游客上月底参观意大利佛罗伦斯博物馆的时候，打算量度一座有600多年历史的文艺复兴时期雕像的手指，保安上前制止，可惜为时已晚，该游客意外弄断雕像的右手小指。游客虽然道歉，但或需赔偿。佛罗伦斯另一间博物馆的馆长韦登表示，该美国游客弄断的手指并非原来的版本，乃是后来重铸的。他指难以估计维修雕像费用，甚至无法评估能否复修。韦登指出，不少游客参观博物馆时，都会忘记眼看手勿动的规则。Page24Page25三、导游员的素质（一）思想素质热爱祖国爱业敬业品行端正Page26陈蔚德：导游工作并不是多么了不起的工作，也不是多么卑下的职业，而是一种给人以愉快欢乐，给人以美的享受的工作。我深深地热爱导游这份职业，这个工作。在导游工作中，金钱是人的品德的重要试金石。人们一旦在职业中唯利是图，以至于不知道他们换取报酬的职业本领为何物的时候，职业道德的堕落就会成为必然。而一旦职业道德堕落，他们便会无所顾忌，为所欲为，最后自己把自己送上绝路。Page27（二）文化素质扎实的史地文化知识丰富的美学知识灵活的心理学知识必要的政策法规知识多种旅行常识视野要开阔，眼光要深邃，文化积存要厚，这三点对任何一个导游员来说都是必要的。要做到这一点，就必须“读万卷书，行万里路”。Page28毛：橘子洲，洲旁舟，舟行洲不行；周：天心阁，阁中鸽，鸽飞阁不飞水陆寺老僧:（上）水陆洲，洲系舟，舟动洲不动明∙李东阳:（下）天心阁，阁栖鸽，鸽飞阁不飞蔡、毛（上）：岳麓松，松伴僧，僧舞松也（同）舞(下)：天心阁，鸽对阁，鸽鸣阁不鸣Page29飞雪长白山；避暑往庐山；日出伫泰山；晚霞岳麓山；奇秀峨眉山；奇险数华山；道场武当山；寺群五台山；水中普陀山；迷地虎丘山；少林卧嵩山；伟人出韶山；探宝祁连山；仙水落天山；云海恋黄山；红叶赏香山；世界最高点：喜马拉雅山。入境广州观车头；飞抵桂林观山头；转至西安观坟头；游览北京观墙头；过往天津观码头；远足青海观源头；参拜西藏观佛头；故都南京观石头；醉游上海观人头；莫忘杭州观丫头。Page30（三）心理素质1.导游员的性格开朗乐观自信外向Page312.导游员的情感全情投入：导游艺术是情感的产物。如果没有情感，没有对景点发自内心的热爱，哪里还谈得到向别人传递这种情感，那也就没有导游艺术可言。景点之美固然在于景点自身所具有的内在魅力，同时也在于导游员通过导游讲解所展示出来的魅力，人文景点尤其如此。这就是导游艺术的生命所在，就是为什么“看景不如听景”的原因。Page32“情”是导游员做好工作的精髓。狄德罗说：“情感淡漠使人平庸”。在心而为情，出口就是真言，出力就是真诚。一个人对本职工作没有热情，就不会去潜心钻研，悉心体察；对客人没有真情，就不会设身处地，尽心服务；对景点没有感情，就会在重复讲解中日久生烦，敷衍了事。因此，“情”是一个导游员做好工作的诀窍。Page33出门多了，在旅途中，修养深厚的导游能够给旅行的质量大大地加分，相反，如不幸遭遇敷衍应付甚至恶俗世故的导游，整个旅行的心情也会一落千丈。上周在意大利采访，历史名城博洛尼亚的导游西蒙娜