第5章 宴会服务与管理1

武永成：《餐饮服务与管理》第五章宴会服务与管理１第五章宴会服务与管理【教学目的】1、了解宴会服务与管理同零点餐、团体餐等等区别与联系，宴会的种类2、熟悉宴会的经营特点、意义和冷餐酒会服务与管理，以及中西餐宴会服务和各式西餐宴会服务之间的差别；3、掌握宴会的预订相关问题、宴会厅的布置与台面设计、中西餐宴会服务与管理的基本程序、内容、方法与技巧【能力要求】严格执行标准和程序，沟通与应变能力，组织协调指挥的能力，餐饮英语、日语等语言听说能力；【素质目标】耐心、细致、一丝不苟、严肃认真、精益求精的素质与修养【教学重点】中西餐宴会服务与管理的程序、内容与方法、技巧【教学难点】服务礼仪、组织协调、质量控制【教学方法】讲授、小组讨论、实践操作、情景模拟【学时分配】共13学时，理论5学时，实践8学时【教学内容】第一节宴会概述一、宴会概述（一）什么是宴会宴会（Banquet）是指政府机关、社会团体、企事业单位、公司或个人之间为了表示欢饮、答谢、祝贺、喜庆等社交活动的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。它是以餐饮聚会为表现形式的一种高品位的社交活动方式。（二）宴会的特点1、根据主办人的要求，预先对宴会进行安排，餐厅环境设计和布置要求严格。作为一个重要的有明确主题的宴会，其设计是否科学，直接关系到宴会的成功与否。2、根据宴会设计师的要求，对环境进行精心设计和布局。格调高雅，气派、华丽、舒适和考究。3、接待服务讲究，有规定的仪式和礼仪，对服务礼仪的要求高，强调周到细致，讲究服务技艺和接待规格。服务规格，或是工作人员的言谈举止，都必须注重礼仪规格，营造隆武永成：《餐饮服务与管理》第五章宴会服务与管理２重、热烈的氛围，以表达其热情的好客之情。4、菜肴有一定的数量和质量要求。菜单设计讲究色、香、味、形、器、意、养等等搭配，品种丰富，注意选配。5、主办人须事先预订，预订方式多样，手续规范和正式，预订工作要求很高。6、宴会是一项重要的社会交往的形式。不同的宴会有不同的目的和主题，都离不开社交这一基本点。因此，人们把宴会称之为是“除电话、书信之外的重要的社交工具”。7、宴会就餐人数多，消费标准高，就餐时间长而集中。宴会是众人聚餐的一种群集性餐饮消费方式。8、宴会台面的布置，强调突出宴会的主题，体现热烈、隆重、喜庆等等气氛。二、宴会的经营与管理特点（p81）1、宴会活动的多功能性。宴会有多种多样的目的和形式，如从目的上有接风宴（欢迎宴会）、告别宴、庆功宴、生日宴、婚宴、丧宴等等，还有各种会议宴会，从形式上，有正规的餐宴，还有如自助餐宴、冷餐宴会、有站立式的、有设座式的，还有以舞会、演唱会、发布会形式的设宴等等。2、消费标准的差异性。根据宴会的性质、规模和档次，宴会的消费总额和个人消费额都有一定的差异性。3、宴会组织工作的复杂性。涉及到预订、销售、菜点生产、宴会服务、财务、保安等各个部门的协调一致的工作。宴会业务运作事关诸多部门，宴会产品涉及多种细节，宴会服务包括饮食之外的其他服务，故饭店应将宴会产品看作是一个系统工程进行组织和管理。4、回报的丰厚性：宴会的高档次、高要求，必然带来高消费、高收益的特征，一般而言，宴会的毛利率往往远远高于零点餐厅，它是饭店餐饮业务中平均每位客人消费额最高的业务之一。它也是餐饮销售中数额最大的，在加上组织生产的便利性和规模化，也提高了宴会的收益。5、宴会涉及范围的广泛性宴会经营有一套复杂的工作程序，要先后经过宴会预订、预算、确认、宴会设计、开宴准备和饮宴服务等一系列的工作，才能最后完成整个经营管理过程，其次，宴会经营管理涉及范围广泛，往往需要各级、各部门的协调配合，如原料采购、宴会预算、宴会保卫、音响安装和布置、酒水服务等等，都需要各部门的配合，它是一个复杂的过程。三、宴会的意义武永成：《餐饮服务与管理》第五章宴会服务与管理３随着国家经济和旅游业的发展，宴会部在饭店经营管理中越来越占有重要的地位，很多的大型饭店专门设置宴会部，把宴会经营和管理从餐饮部分离出来，形成独立的部门。大型的社会餐饮企业也加入宴会的经营竞争之中。1、宴会经营是饭店餐饮部或社会餐厅的经济收入的重要来源。宴会是餐饮产品销售的最高等形式，宴会是餐饮管理中利润水平最高的部门。2、宴会时提高饭店知名度、美誉度，促进产品销售的重要形式；宴会大多是伴随着商业、社交和特殊需要举行的，出席宴会的客人大多身份地位较高，常常是新闻机构的宣传报道重点，如国家领导人、政府官员、商业公司等，因此，宴会管理的优劣，服务质量的高低，对饭店声誉的影响极大。3、宴会时人们社会交往的一种特殊形式，往往是与住宿紧密相关的活动。各种会议、赛事、发布会、公关活动等，都将住宿与餐饮紧密地联系到了一起。4、宴会可以提高烹饪技术水平，加强厨师培训。发展烹调艺术、创造名优产品和培养厨师力量的关键在于实际操作。产品越名贵、加工越复杂、成本支出越高。在正常经营条件下，出于降低成本费用需要，厨师人员不可能有大量机会练习名优产品的操作，而宴会经营却提供了发展烹调艺术，创造名优产品的良好机会。5、宴会能促进餐饮服务水平与管理能力的提高。宴会，特别是大型高档宴会用餐人数多，消费水平高，其组织管理过程有一套复杂的工作程序，需要较高的专业技术水平和协调配合能力，要求较高的服务水平和服务技能，举办宴会可以使管理人员和服务人员得到良好的锻炼和提高，能提高管理人员和服务人员的专业技术水平，这对提高整个餐饮管理水平、服务质量和经济效益都是十分重要的。6、宴会也是一个饭店规模与档次的标志。一般的餐厅无法满足一定规模和档次的宴会组织、生产和服务工作。这涉及到基础设施设备、人员配备、餐厅面积和空间、财务支持、营销资源、星级等级，甚至包括安全保障等条件。四、宴会的类型（一）按宴会的餐饮类别分1、中餐宴会(ChineseFoodBanquet)：中餐宴会是指用中国餐具，食中国饭菜的宴会，中餐用筷子，饮中国饮料。上菜一般为单吃和分让菜。不过，现在接待外宾的中餐宴会除菜点以中国的为主外，为了方便和照顾外宾的生活习惯，在用餐形式上趋于单吃化，叫做中餐单吃。武永成：《餐饮服务与管理》第五章宴会服务与管理４2、西餐宴会(Western-styleFoodBanquet)：西餐，是指用西式餐具，吃西方国家的菜点，饮西方国家的酒水、饮料，称为西餐宴会。其基本特点是：①餐桌一般用长台（有时也用圆形台及方台）；②用餐时通常采取分食制（切分或每人一份单吃）；③吃一道菜，用一套餐具，吃什么菜，饮什么酒，则用什么酒杯；④以食用西餐风味的菜点为主；⑤席间配有小乐队或钢琴伴奏。（1）法式宴会、（2）俄式宴会、（3）美式宴会、（4）综合式西餐宴会（二）按宴会的规格分1、国宴(StateBanquet)：国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典活动（如国庆节）或为欢迎外国元首，政府首脑来访而举办的正式宴会。这种宴会规格很高，也最为隆重。国宴的主要标志是由邀请国和访问国的政府首脑出席，宴会厅内挂两国（双方）国旗，设乐队，演奏国歌，席间致词，菜单和座席上均印有国徽。2、正式宴会(NormalBanquet)：通常是政府和人民团体有关部门为欢迎应邀来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。正式宴会的安排和服务程序大体与国宴相同。宾主按身份排席次和座次。在礼仪上的要求也比较严格，席间一般都致词，有时也设乐队演奏席间乐，但不悬挂国旗，不奏国歌，出席者的规格一般低于国宴。3、便宴（FeastBanquet)：便宴，即非正式宴会，不拘严格的礼仪，随便、亲切，多用于招待熟识的宾朋好友。规格一般较小，席间随意交谈，不作正式致词或祝酒。菜点的道数和饮料的品种也不作具体的规定，咳酌情增减。例如家宴（Family/ReunionFeast）。（三）按宴会的接待方式分1、中餐宴会，2、西餐宴会，3、冷餐会（BuffetReception/Party），4、鸡尾酒会（CocktailParty)，5、茶话会(TeaPartyGivingTalks)等；（四）按宴会的主题分1、欢迎（送）宴会(Greating/Set-offBanquet)，2、国宴（见上），3、商务宴会(BusinessBanquet)，4、庆祝与答谢宴会（Victory/CelebrationBanquet)，5、喜庆宴会（1）婚宴（WeddingBanquet)（2）寿宴（BirthdayFeast）（3）喜面宴（BirthdayNoodleFeast）（4）升学宴等。（五）按宴会的时间分1、午宴（Luncheon）：午宴，指在中午（11：30——12：30）举行的各种宴会，称为午宴。一般用于工作宴会。武永成：《餐饮服务与管理》第五章宴会服务与管理５2、晚宴（Dinner）：晚宴是指在晚上（6：30——7：30）举行的各种宴会，其食用的食品、饮料根据需要而定，称为晚宴。一般用于喜庆宴会。3、零点便宴（Feast）：随到随吃，时间一般不固定，主要视餐厅的营业时间而定。一般摆散桌，菜式品种开列菜谱，，由客人自行点菜，服务员写菜单，将菜、饭、酒水供应到桌。结帐方式也分两种，即先吃后付或先付后吃。（六）按宴会的主要菜式分：1、百鸡宴，2、螃蟹宴，3、海鲜宴，4、山珍宴，5、鱼翅宴，6、全羊宴，7、野味宴，8、素宴，9、清真宴，10、满汉全席等。（七）按宴会的餐桌消费标准分：1、豪华宴会（DeluxeBanquet)，价格在3000元以上；2、高档宴会，价格在1700元至3000元之间；3、中档宴会，价格在1000元至1700元之间；4、中低挡宴会，价格在500元至1000元之间；5、低挡宴会，价格在500元以下。（标准是根据我在网上收集到的宴会价格，不一定正确，请各位指正）（八）按宴会的规模分：1、特大型宴会，人数在1000人以上，2、大型宴会，人数在100人至1000人之间；3、中型宴会，人数在20人至100人之间；4、小型宴会，人数为20人以下，家庭宴会即为这种宴会。（标准根据餐厅面积计算和网络上餐厅的宣传，不一定正确，请各位指正）武永成：《餐饮服务与管理》第五章宴会服务与管理６第二节宴会的基本管理宴会销售的特点是所有的宴会都是通过预订进行，因此宴会的预订是宴会组织管理的第一步。宴会预订过程既是产品推销过程，又是客源组织过程。一、宴会预订(BanquetReservation)（一）宴会的预订方式宴会预订方式是指客户为预订宴会与饭店宴会预订员之间接洽联络，沟通宴会预订信息而采取的方式、方法。1、电话预订（CallReservation）（1）订餐电话预订。它是饭店自己内部的订餐电话，而且一般通过自己的宣传出去的宴会预订方式。它更多地应用于零点餐饮的预订，也常用于小型宴会的预订、查询和核实宴会细节和促进销售等。是比较传统的预订方式。（参考第三章中餐零点预订内容）（2）服务电话预订。例如中国电信号码百事通的“118114餐饮联盟”预订服务电话，提供餐饮信息查询，包括地段、菜系、特色菜、餐厅环境、人均消费、停车条件等等。订餐。特色餐厅推荐，可以按照菜系、地段、折扣以及同地段同菜系优先向用户推荐特色餐厅等服务，具体流程为：客户拨打118114进行查询或预订餐厅，北京电信118114可直接向相应的餐厅帮助客户进行预订，“118114餐饮联盟”将电话通知客户并短信下发预定号，客户在消费时只需出示短信预定号即可。另外，用户不受时间、地点、环境的的限制，手机固话小灵通均可拨打，一个电话即可搞定。虽然功能强大，服务便捷广泛，用户却无需担心费用问题，拨打只收取普通市话费，除此之外不收任何额外费用。中国饭统网（北京锋讯在线信息技术有限公司）的400预订服务电话等，“餐饮行业的携程”。电话预订主要用于接受客人询问，向客人介绍宴会有关事宜，为客人检查核对时间、地点和有关细节。电传预订方便快捷，而且能够较详细地说明要求细节。2、直接（面谈）预订（Face-to-faceReservation）。是宴会预订的最有效的、较为理想的一种方式。其他宴会预订方式绝大多数都要结合面谈方面进行，是应用最广、效果最好的预订方式。试用于大型宴会的预订，一般