第五章 客户需求与服务管理

第五章客户需求与客户服务第一节客户需求概述一、导论1、客户的确定从供应链角度，所有的供应链或者物流服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。个人——“顾客”；机构——“客户”。2、顾客价值的种类按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客是价值最大化的追求者。①顾客让渡价值（两种计算方法）总顾客价值（功能利益＋情感利益）与总顾客成本（货币成本＋时间成本＋精力成本＋体力成本）之差。它既可以用绝对值表示，也可以用相对值表示：②客户价值精力成本＋体力成本货币成本＋时间成本＋功能利益＋情感利益让渡价值＝循环时间成本服务质量客户价值＝首先我们必须确定客户，根据客户的定义确定客户价值，一般来讲，最终用户（顾客）的价值是由顾客让渡价值所体现，而客户价值直接体现在企业的运营上。二、客户需求的特征1、初始需求与派生需求初始需求：最终用户对企业提供的物品或服务产生的原始需求。派生需求：为了满足初始需求，必需要经过供应链中所有操作和过程，产生结果。这些操作过程称为派生需求。客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只在乎结果。2、产品或服务的可替代性常常影响客户服务的重要性。3、顾客购买决策是根据一系列的标准作出的，而不仅仅是初始需求的满足。4、顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在品质，而且来源于整个经历，这就引入了许多产品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞争优势可能来自其他的特性，如服务的质量和免费的额外服务。客户需求一般可以分为初始需求和派生需求，客户服务只有在满足客户的初始需求的基础上，才能够提供针对派生需求的增值服务。而产品或服务的可替代性又是客户需求的一个特征。顾客购买决策涉及很多因素，在企业客户中，质量、成本、服务、时间将是核心因素，最后只有在客户满意的情况下，企业的目的才能够达到。三、物流需求的特定因素1、需求因素①需求总量②需求的频率③需求的时间2、持续时间①一次性需求②短期需求③长期需求3、距离①从供应点到进入系统——从原材料聚集地到加工地点的距离。②在系统入口和内部各个阶段移动——产品从原材料到半成品，一直到产成品各个阶段的物理性移动，包括物料搬运、厂内运输。③在系统出口到最终目的地的移动——从系统直接控制下的最终点到物品最终目的地之间的距离。4、目的地不一定是产品或服务的真正目的地，而是指组织的产品被送往的地方。①市场特性②目的地的可达性③目的地的设施5、物流需求的系统性考虑方法第二节客户需求管理1、客户需求管理的定义2、客户需求管理的本质3、客户需求管理的难点信息传递问题、过多的运用预测、需求信息过多。4、客户需求管理方法①客户需求预测——预测消费者或最终用户将要购买的产品数量。②利用先进的通讯技术处理订单——与客户和企业内部预测部门分享预测成果③制定合理的客户服务策略第三节客户需求预测一、客户需求预测概述物流需求预测定义：物流需求预测是为了物流运营计划而对物流需求的地点、品种、数量、频度以及时间的预计。1、相关需求和独立需求相关需求——垂直相关、水平相关独立需求2、客户需求预测的组成部分①基本需求②季节性因素③趋势因素④周期性因素⑤促销因素⑥不确定性因素二、客户需求预测方法论1、自顶向下法2、自底向上法三、客户需求预测的流程？？1、需求预测流程①收集所需的历史文件②选取预测方法③制定阶段需求预测（12个月）④检查以上预测结果，提出修改意见⑤预测的修订⑥形成1～3年总市场需求报告⑦根据上述报告编排总生产计划⑧将总计划分配到各个工厂⑨各个工厂根据实际制定短期需求计划2、客户需求预测需要经过的六个步骤①明确预测目的②确定预测的跨度③选择预测的方法④收集相关的资料⑤预测实施⑥检测预测结果四、客户需求预测方法1、定性预测法预测手段与结果的特点主要使用场合、优点①德尔菲法②市场调查法③小组讨论法④专家调查法2、定量预测法两种重要的量化方式，及其特点和适用领域。①简单预测法②移动平均法③加权移动平均法④指数平滑法⑤因果关系预测法五、预测误差的种类1、产生预测偏差的原因①用于预测的信息与资料引起的偏差②预测方法及预测参数引起的误差③预测时间长短引起的误差④预测者主观判断引起的误差2、误差的计算方法①平均误差②绝对平均误差③均方差④标准差第四节客户服务管理一、客户服务概述1、客户服务的定义一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产品或服务中去。是一个以成本最优化的方法，为供应链提供显著附加价值的过程。2、客户服务与物流的关系物流服务包含在客户服务之中比例最大、关键环节、竞争利器，物流职能的关键是实现高水平的客户服务。3、客户服务中的物流要素①时间要素——时间长短、稳定性②可靠性③信息沟通④便利性二、客户服务过程1、交易前的要素①制定客户服务政策书面指南②把客户服务政策指南提供给客户③组织机构④系统柔性⑤管理服务2、交易中的要素①缺货水平②订货信息③系统准确性④订货周期⑤特殊运输⑥转运⑦订货的便利性⑧商品的替代性3、交易后的要素①安装、质量保证、修理和配件②商品跟踪③客户投诉、索赔和退货④商品的暂时替补三、客户服务的改善1、客户需求调查2、客户分类管理3、制定改进方案4、实施方案要不断改进第五节客户订单管理一、客户订单管理概述1、订单管理的定义订单管理系统是买卖双方交流有关产品订单信息的基本方式。2、订单准备阶段①订单准备阶段②订单传输阶段——手工、电子化③订单输入阶段——手工、自动④订单履行阶段⑤订单信息跟踪⑥订单处理结果反馈已知今年第一季度的销售额为800万元，其季节性因素为1.2，而今年第二季度的季节性因素为1.5，那么今年第二季度预计销售额是多少？解：今年第二季度的销售额预计为800×（1.5/1.2）＝1000（万元）序号年份实际需求预测需求1199751219984431999604200055520014352.5620025050.5720035952820044351.75948.755.524556044515F75.484435950439F序号年份实际需求预测需求1199751219984431999604200055553.9按“离预测期越近的需求对现期需求影响越大，离预测期越远的需求对现期需求影响越小”，取实际需求权重指数：a1=0.1,a2=0.2,a3=0.3,a4=0.49.53554.0603.0442.0511.0443322215AaAaAaAaF序号年份实际需求预测需求1199751219984431999604200055520014352.56200249.65假定阿尔发系数为0.365.495.527.0433.0)1(556FAF序号年份实际需求预测需求1199751219984431999604200055520014352.5620025050.5720035952820044351.75948.759375.24)75.5143()5259()5.5050()5.5243((nMD预测值）实际值4375.6475.514352595.50505.5243nMAD预测值实际值015625.544)75.5143()5259()5.5050()5.5243((22222nMSE预测值）实际值3953.74)75.5143()5259()5.5050()5.5243((22222nS预测值）实际值