第五章 服务开发与设计

第五章服务开发与设计随着经济的全球化和新技术的发展,服务组织要生存,就必须开发新的服务.新的服务就是以前不曾提供、是顾客感到体验或接受到新的服务.对服务业（领导）：服务设计必须把“服务”本身和“服务传递系统”作为一体来考虑.第一节完整服务概念完整服务组成要素：环境要素（支持设施）；物品要素（辅助产品）；显形服务要素；隐性服务要素；服务质量好坏、高低第一节完整服务概念1、完整服务设计内容：目标：确定服务内容？怎样提供服务？1.1服务设计扩大完整服务产品和服务传递系统1.2服务运营管理提升到战略决策地位第一节完整服务概念例如：文山鑫顶服务公司，从事住宿服务。常规：提供住宿、洗涤（房间）、（饮食）该公司设计自己独特的服务方式：即保持房间的洗涤条件，又增加公共洗涤设施和搓澡项目结果：顾客感到、体验、接受到新的服务.回头顾客增多第一节完整服务概念2、完整服务设计过程：企业研究（目标、运营特点）顾客研究显性服务要素设计隐性服务要素设计环境要素设计物品要素设计服务产品设计硬件设计软件设计设施选址设施布局能力规划服务质量服务流程服务展示服务传递系统第二节新服务开发设计新服务开发设计分为：前期计划阶段；后期实施阶段新服务种类：重大变革；创新业务；为市场提供新服务；服务延长、改善；风格转变；新服务特点:客观；精确；以事实为导向；新服务开发步骤：第二节新服务开发设计企业战略开发新服务战略开发创意生产鉴别新服务战略创意新服务概念开发评价检查顾客与雇员对概念的反应业务分析检查获利性和可行性新服务的开发与检验导入服务摸型的测试市场测试测试服务和其他市场组合变量商业化阶段引进后评价前期计划实施第三节新服务定价１、服务定价的特点与挑战：服务定价的特点：非常复杂；多样化；服务的无形性和不稳定性；服务组织不愿意评价价格；顾客需求差异；价格不可见；服务定价挑战：参考价格不准确；非货币成本大（时间成本、寻求成本、便利成本、精神成本）；价格作为服务质量指标；第三节新服务定价2、顾客对服务价值的感知：搞清以下问题：顾客如何看待价值的含义？如何价值用货币的单位来定量？价值在不同顾客和不同服务是类似吗？顾客的价值感受如何被影响？第三节新服务定价2.1、顾客定义价值的方式：价值就是低廉的价格—货币价值；价值就是需要的东西—获得的利益；价值就是付出所得的质量—金钱与质量；价值就是全部付出得到东西—注重公平；第三节新服务定价2.2、服务定价顾客感知价格的体现：这项服务提供什么利益？每项利益对其他利益的重要性？获得某项利益对顾客有何价值？顾客在什么情况下会购买服务？第三节新服务定价3、服务定价策略：3.1、针对“价值就是价格”的策略折扣—给一定的价格优惠尾数定价—带个零头同步定价—根据市场需求渗透定价—新的服务以价格导入，顾客对价格敏感，市场潜力就大第三节新服务定价3.2、针对“价值就是所需要的东西”的策略声望定价—提供高质量和高档次服务；撇脂定价—高价和高促销推出新的服务；第三节新服务定价3.3、针对“价值就是付出所得的质量”的策略超值定价—顾客“付出少获利多”（企业相反）细分定价—分别定价第三节新服务定价3.4、针对“价值就是全部付出得到东西”策略价格结构—几种服务组合一起定价；价格束—基本服务和辅助服务、相关产品一起定价；俘获定价—基本服务和后续服务，前者定低，后者定高；双部定价—固定部分和可变部分；结果导向定价—如：律师结果出来前获得报酬创业------创业的态度与超额利润的获取1、获得超额利润的方法：新品种的开发新材料的研制新方法的应用新市场的开辟创新组织形式的应用获得超额利润的方法：新品种的开发1、袁隆平:1964年开始研究杂交水稻，1973年实现三系配套，1974年育成第一个杂交水稻强优组合南优2号，1975年研制成功杂交水稻制种技术，从而为大面积推广杂交水稻奠定了基础。1987年任863计划两系杂交稻专题的责任专家，1995年研制成功两系杂交水稻，1997年提出超级杂交稻育种技术路线，2000年实现了农业部制定的中国超级稻育种的第一期目标，2004年提前一年实现了超级稻第二期目标。最先发现了水稻雄性不育株，指出水稻具有杂种优势现象，并提出通过培育不育系、保持系、恢复系来利用杂种优势的设想。１９８６年他提出杂交水稻育种由三系法到两系法到一系法和从品种间到亚种间到远缘杂种优势利用三个发展阶段的战略设想，这一设想已成为国内外公认杂交水稻育种的指导思想。1995年当选为中国工程院院士。先后获得“国家特等发明奖”、“首届最高科学技术奖”等多项国内奖项和联合国“科学奖”、“沃尔夫奖”、“世界粮食奖”等11项国际大奖。2、李振声:原中国科学院副院长、遗传所所长。长期从事小麦远缘杂交与染色体工程等研究，系统研究了小麦与偃麦草远缘杂交中的理论与实际问题，育成了小偃4、5、6、54等小麦良种，建立了蓝粒单体小麦系统和快速选育小麦异代换系的新方法-缺体回交法；(1)小麦远缘杂交、染色体工程育种和重要经济性状遗传研究；(2)高效利用土壤营养元素的小麦遗传与育种。1987年兼任中国科学院西安分院与陕西省科学院院长，1987年-1992年任中国科学院副院长兼遗传研究所所长，1992-1997年任遗传所植物细胞与染色体工程国家重点实验室主任，现任该实验室学术委员会主任。1985年获国家科技发明一等奖，1989年获陈嘉庚农业科技奖，1995年获何梁何利农业科学奖。获中国科学院院士、第三世界科学院院士等荣誉称号。3、西农8号西瓜新品种的选育4、秦油2号5、88196、秦白1号新市场的开辟1、在“2004全球建筑峰会”会场上，此起彼伏的热点问题和热烈掌声在宣告大会成功的同时也把宾主的热情宣泄的淋漓尽致，毫无保留。毫无保留的是承包商们的经验之谈——“听君一席话，胜读十年书”；毫无保留的还有他们开辟新市场的渴望——“目标就是旗帜，信心产生力量”。上海建工集团蒋志权董事长结合该集团多年的经验，讲述了开拓新市场的诸多体会。他说，上海建工集团在进入新市场时主要有两方面考虑:地域上的考虑和专业上的考虑。地域上主要考虑如何进入国内、国际两个市场。进入国内市场的发展战略是立足上海、辐射江浙，争取在北京有所作为。进入国际市场的发展战略主要是三大区域三种形式：三大区域是以美国为核心包括周边国家；以亚洲为重点；关注非洲的一些国家。三种形式是国家援外项目、外交部使领馆项目和国际承包项目。去年完成的越南体育馆就是比较典型的国际承包项目。专业领域的考虑主要是:中国建筑企业很大的一个特点是以房屋建筑为主，当前非常有必要创造条件进入高技术含量的土木工程领域。这主要是因为：第一，我国目前执行积极的财政政策，拉动内需，从而形成了市政基础设施建设这个很大的市场，许多城市的地铁、周边的高速公路、环保工程以及诸多越江项目建筑都有待建筑企业积极参与。第二，相对来说，高技术含量的专业性土木工程项目难度较大，竞争对手也相对少些，一定程度上可以提升整个建筑市场的竞争层次。上海建工集团正考虑积极进入这个领域。2、“老战士”不声不响开始的二次创业《世界创业实验室》(日期：2007-01-2008:22)老韩，大号韩一宝，哈尔滨大东集团董事长，省城有名的“建筑大王”。“任何行业的发展都是有周期的，建筑开发企业‘走出去’闯市场，是企业发展到一定程度的必然选择。”老韩说，“省内企业要快发展，大发展，必须走向省外市场、国外市场”。“总得有人迈出第一步”，为了这“第一步”，老韩从2004年下半年就开始了对俄罗斯市场的考察，开始了他的二次创业。布拉戈维申斯克、哈巴罗夫斯克、海参崴、新西伯利亚……老韩的足迹遍及这些地方的大小城市。功夫不负有心人，今年9月，大东集团参与合作建设的15层万余平方米的住宅在哈巴罗夫斯克竣工交付使用了。“说实话，这个工程没挣多少钱”，老韩笑着说，“我更看重的是———通过这个工程熟悉俄方建筑市场，了解有关政策、法规，掌握办事程序和方法，加深了与合作伙伴的相互信任。”初战告捷让老韩信心大增。12月份，大东集团参与合作建设的两栋15层住宅又要开工了，面积比第一个项目翻了一番，达2万多平方米。如今，老韩正谋划着在俄开发建设一个环境绿化、配套设施齐全的大型住宅小区，他抿嘴一笑，“准备开哈巴罗夫斯克住宅建设先河呢。”对于想进军俄罗斯市场的我省企业，老韩说，“最重要的是做好市场调研，选好合作伙伴，诚信经营，切忌盲目行事”。老韩认为，在俄罗斯做项目，“认准目标，持之以恒”是必修课，办事要有足够的耐心。要选准可靠的合作伙伴，这既包括俄方合作伙伴，也包括中方合作伙伴，“只有携手合作，才能互惠共赢。”“开拓俄罗斯市场一定要抢前抓早”，老韩提醒说，目前俄罗斯房地产和建筑市场需求旺盛，省里又出台政策支持企业“走出去”，机遇难得。两三年内抓住机会打入俄方市场就有望站稳脚跟、扩大市场份额，再晚恐怕就难了。新材料的研制1、西北工业大学研制出特种复合材料近日从西北工业大学传来喜讯，已经连续空缺6年的国家技术发明一等奖被该校张立同院士等人摘得，获奖项目为“耐高温长寿命抗氧化陶瓷基复合材料应用技术”。该成果材料综合性能达到国际领先水平，打破了国际高技术封锁，在军民两用领域具有广泛应用前景。该项目研制的“连续纤维增韧碳化硅陶瓷基复合材料”是一种新型战略性热结构材料，它比铝还轻、比钢还强，比碳化硅陶瓷更耐高温、更抗氧化烧蚀，而且克服了陶瓷的脆性。替代金属材料可解决目前航空航天器燃料20%～30%浪费的问题，满足其向高速度、高精度、高搭载和长寿命发展的需求。该材料法国和美国上世纪90年代才步入应用研究阶段，材料构件的制造技术与设备对我国严密封锁。经国家科学技术奖励办评审，认为该项成果整体技术跻身国际先进行列，材料综合性能达到国际领先水平，打破了国际高技术封锁，对我国先进武器装备的跨越式发展有深远影响。该成果对于推动交通运输、新型能源、化学化工以及机械等行业的技术进步也有重要意义。2、一种多孔炭基陶瓷复合新材料研制成功这种炭基/陶瓷复合材料既具有优异的吸附性能，又具有一定的抗压强度，特别适用于城市生活污水和工业有机废水的处理，因此具有广阔的应用前景。众所周知，活性炭具有吸附能力强，化学活性高，耐热耐碱耐酸等特点，应用范围非常广泛，但由于它机械强度较低，在一些应用领域难以发挥其作用，存在一定的局限性。这种材料的研制成功，将活性炭和陶瓷两种材料的特点有机结合起来，使活性炭具有了高强度的特性，有效解决了活性炭机械强度低的难题，扩大了活性炭的使用空间。目前这种材料通过了国家有关检测机构的检测。新方法的应用1、真空冶金及材料研究所昆明理工大学真空冶金及材料研究所主要从事有色金属材料研究。所长戴永年教授系中国工程院院士、博士生导师。主要研究领域：有色金属及合金的真空蒸馏提纯精炼及分离工艺；有色金属矿石及精矿和中间产品的处理；真空精炼及分离过程的理论、热力学及动力学性质、金属蒸气压的研究；有色金属冶炼新工艺、新技术、新设备的研究；超细或超微粉末材料的制备研究；实现真空冶金过程的合理炉型结构的主要研究成果：焊锡真空脱铅工艺及真空炉2、苹果保鲜新方法目前苹果保鲜大都采用“纸包”或“塑料大袋”的保鲜方法，其效果都不理想。下面介绍一种苹果保鲜的新方法：1、精选没碰伤、无病虫害的苹果，投进保鲜药液（药液配法：50公斤水加10克2，4-d生长调节剂和50克甲基托布津），浸没一下即捞起来，尤其果柄更要浸湿。2、浸完药液后，把苹果小心地装入通风箱或筐里晾4-5天后（俗称发汗），果实表面的药液即可风干。3、把完好无损的果实小心地装入塑料薄膜单层保鲜袋，袋口要拧紧，放进有通风口的箱堆码起来，但不能压坏苹果。此法可贮藏7个多月，好果率达90%左右，这样保鲜的苹果不容易失水，果实鲜甜如初，甚至果柄还保持青绿。但在整个操作过程中必须小心谨慎，轻拿轻放，一点也不能碰伤果实。库房也必须先打扫干净，以土墙、砖墙瓦房为好。塑料袋以高压聚乙烯17×13厘米为好，因其透明度好，果实包装起来色泽好看。创新组织形式的应用1、改革开放后的“联产承包责任制”------安徽-----6个农民----解决粮食问题2、建设部原副部长