第五章_饭店服务质量

饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。第五章酒店服务质量在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.客户另找卖主的原因•1%由于买方人员亡故•3%由于营业地点变更•5%由于顾及其他朋友关系•9%由于竞争者争取客户•14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠5.1酒店服务质量概述5.2酒店服务优势的建立途径5.1酒店服务质量概述一、饭店服务的涵义二、饭店服务模式与发展趋势三、饭店服务质量的内容四、饭店服务质量的特点•定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。一、饭店服务的涵义THEMEANINGOFHOTELSERVICE倾注感情Sensation/emotion操作活动workingaction设施设备facilities•饭店服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）:•在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：–☆微笑（smile）：微笑待客。Smileforeveryone–优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellenceineverythingyoudo•一次就做好DOitrightthefirsttime•提供零缺陷服务Zerodefects–准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparation–看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewingeverycustomerasspecial•客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。•Everycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.–邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Invitingyourcustomertoreturn–创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creatingawarmatmosphere•带给客人家的感觉•Leteverycustomerfeelingathome–眼光（eyes）：时刻关注客人。Eyecontactthatshowwecare•饭店员工要具有超前服务意识•Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness二、酒店服务的构成要素1、酒店服务的定义（1）服务概念的演化（2）酒店服务的定义：酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移。2、酒店服务的构成要素（1）从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。（2）从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。•3、酒店服务的功能性质量（1）功能性质量（过程质量）：指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。（2）功能性质量的影响因素：•服务态度•服务效率•服务程序•服务礼仪•服务技巧世界最佳酒店排名的衡量标准（1）一流的服务员，一流的服务标准。（2）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。（3）客人有“宾至如归”感。（4）设有多种服务项目。（5）具有独特的菜系和地方佳肴。（6）地理位置选择十分恰当。（7）陈设与内装修应具有民族风格和地方特色。（8）注意微小的服务和装饰。（9）有名人下榻和就餐。（10）应是举办历史上最重要宴会的场所。•（一）饭店服务模式–1、无差异性服务和差异性服务DifferentserviceandUnifiedservice•无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。–例：主动、热情、耐心的服务。•差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。–例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。二、饭店服务模式与发展趋势–2、全方位服务与超值服务All-roundserviceandExcellentservice•全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。–例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。•超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。–例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。•思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？–3、短期服务与长期服务Short-termserviceandlong-termservice•短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。•长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。–4、个性化服务与标准化服务Personalizedserviceandstandardizedservice•个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。–例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。–例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。•标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。–你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？无限服务和有限服务•（二）饭店服务的发展趋势–1、简捷化服务模式simpleservicemode•以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。•倡导简捷、实用–2、定制化服务模式Customizationservicemode•是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。–1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；–2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；–3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。10.1.2饭店服务质量的涵义狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。饭店服务质量☆凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。☆凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的。☆凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。BACK三、饭店服务质量的内容有形产品质量无形产品质量饭店设施设备质量饭店实物产品质量服务环境质量礼节礼貌职业道德服务态度服务技能服务效率安全卫生1、设施设备的质量客用设施设备和供应用设施设备质量——舒服,方便,安全,美观2、实物产品质量菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口客用品质量——安全卫生、美观适用商品质量——物真价适、陈列美观服务用品质量——安全卫生、性能优良3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全礼节礼貌•创设情境：走廊上，服务员小王正在接经理打来的电话，这时，客人迎面而来，你该怎么办？•情景演练a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g)服务中表情自然，举止文雅；h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。星级服务中的礼节礼貌BACK1、饭店服务质量构成的综合体2、饭店服务质量评价的主观性3、反颠覆质量的短暂性4、饭店服务质量的关联性5、饭店服务质量对员工素质的依赖性6、饭店服务质量的情感性四、饭店服务质量的特点BACK•（一）饭店服务质量构成的综合性–把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。三、饭店服务质量的特点•（二）饭店服务质量评价的主观性–饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。•（三）饭店服务质量内容的关联性–饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。•（四）饭店服务质量对员工素质的依赖性–饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。•（五）饭店服务质量显现的短暂性–饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。四、我国酒店业直链管理中存在的两大问题1、顾客期望值与实际值差距较大2、管理水平偏低一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求,行李员帮助她提拿行李从305房间换房至1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。”客房员工非常坦然地回答说：“对不起,我们以为您已经离开了饭店。”换房客人的眼镜一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉,又送客人水果饮料,才平息。一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。我到底哪里做错了？这位服务员犯了两个错误一是在班前未了解厨房备货、菜式情况