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第五章会展服务管理通过本章的学习，了解会展物流的一些基本情况，掌握会展物流的构成，熟悉系统中各个组成部分，掌握会展物流系统的管理，了解货运代理的重要性及任务。第一节会展展出服务管理一、观众的组织与接待会展信息化第三方服务上应运而生：在中国诸多大型展览会上（如：上海汽车展、北京机床展、工程机械展BICES、医疗仪器设备展、钟表珠宝展等）对现场的观众进行有序接待，礼仪化的引导、信息化的采集、个性化服务的专业系统组织，不仅给观众一个全新的展览考虑、展会明确的市场定位奠定基础，更为展览会增强市场竞争力，扩大行业及国际影响力；世界展览联盟（UFI）的关注，更信赖第三方的数据统计分析；观众的组织接待已经与展览会的企业招展、广告策划、新闻发布等内容列入会展策划的栏目中重视起来；新的服务领域的逐步完善，数据中心、信息管理平台的加盟更为展览会的核心竞争力、影响力注入新的活力；相继诞生的后续服务标准我们期待着！（一）专业观众与一般观众专业观众与一般观众：是否有针对性专业观众特点：目的性与权威性一般观众特点：好奇求知、娱乐以建筑会展为例一般来说，建材展会的专业观众由建材，建筑两大行业的十类人士组成。1、建筑设计人员2、建设发展商，3、建筑营造商4、建筑装修商5、建材代理商6、建材供应商7、建材制造商8、建材科研设计人员9、大中专学校建筑专业师生10、行业主管机械官员及行业协会人员（二）观众接待的原则AIDAS原理是由刘易斯（Lewis）提出的，AIDAS原理是用来说明广告对消费者产生的不同作用，它包括以下五个阶段：A（Attention）引起注意；（电话营销）I（Interesting）产生兴趣；D（Desire）引发欲望；A（Action）促使购买行为；S（Satisfaction）达到满意根据注意产生的原因及特点，广告宣传与创作要吸引和维持消费者的注意，大多采用如下办法：（1）增大刺激物的强度；（2）增大刺激物之间的对比；（3）提高刺激物的感染力；（4）突出刺激目标。1、引起注意原则注意不是独立的心理过程，它总是在感觉、知觉、记忆、想象、思维、情感、意志等心理过程中表现出来，是各种心理过程所共有的特性，它不能离开一定的心理过程而独立存在。无具体目标的无意注意——预定目的的有意注意——有意后注意(1)无意注意inadvertentnotice引起无意注意的因素无意注意是没有预定目的、不需要意志努力的注意引起无意注意的原因来自两个方面：刺激物的特点和人的内部状态，同时这两方面的原因也是密切联系的。A刺激物的特点a.刺激物的强度b.刺激物之间的对比关系c．刺激物的活动和变化d．刺激物的新异性B人的内部状态引起无意注意的另一类原因是外部刺激物符合于人们的内部状态。属于这方面的原因如下a．需要和兴趣b．情绪状态c．知识经验(2)有意注意有意注意是指有预定目的，需要做一定努力的注意。(3)有意后注意2、激发兴趣的原则个人兴趣是个体以特定的事物、活动及人为对象，所产生的积极的和带有倾向性、选择性的态度和情绪。人的兴趣具有倾向性、广阔性、持久性等特征。兴趣：关心，参与这种活动而使人体验到情绪上的满足而产生的。3、双方交流原则4、个性化原则（三）观众的组织与接待1、根据接待对象采取不同接待方法集体观众：实现机构组织协商分批入场零散观众：购票专业观众：代表证2、重视现场的接待与管理一、《参观须知》要宣传、醒目；设置导引标志；二、注意组织协调沟通协调主要分为以下四种类型：一是政策协调；二是关系协调；三是工作部署协调；四是社会协调。组织沟通协调的技巧。1、沟通的障碍。（1）心理与语言上的障碍；（2）意识形态与地位身份的障碍；（3）组织规模、层级与专业化的障碍。2、协调工作的原则：（1）从属原则；（2）调查研究原则；（3）依法办事原则；（4）整体性原则；（5）平等协商原则；（6）灵活变通原则。3、协调者的素质要求：（1）树立服务观念；（2）提高政策水平；（3）较高的道德修养；（4）具有多种能力；（5）较宽的知识面。4、协调的方法：制定目标，提出措施与要求，安排进度，确定考核标准。遇到激烈的矛盾冲突时，先缓和紧张气氛，然后再作处理。另外做好信息交流、心理协调等工作。5、沟通与协调的技巧。把彼此的关系建立在信心、信任与尊重的基础上，双方才能获得有效的沟通。协调的技巧：指富有创造性的协调工作的方式和方法。捕捉时机，事半功倍；冷静谦和，切忌急躁；发挥人缘和情感作用；均衡劝慰，团结为重。3、做好对观众的统计分析和调查研究效益分析依据收集意见和要求（调整服务管理等现场管理、评估、拓展新项目）：方式：留言、观后感、签名、题字、题词二、促销服务（一）解说服务（上海世博会中心解说）解说员应该具备的基本技能1、展品知识2、语言的准确性、生动3、观点看法客观公正、鲜明4、个人情绪稳定、专注5、解说与操作演示相结合（2）咨询服务展览咨询：有针对性地向观众提供最优化的或可供选择的决策方案、计划、建议、数据、方法等服务活动。以促进提升销售方式：a、展台咨询b、学术讲座、交流（三）洽谈服务双向交流的促销活动。1、阶段（可以按项目周期来划分）：准备阶段——实施阶段——完成阶段2、应注意的问题A.选择参与人员B.注意策略与技巧C.做好记录与档案（1）同客户深入交流，全方位收集并分析客户背景。（2）提出客户关心的问题，引导客户思考。（3）层层递进式提问，加强客户信任（4）利用诊断性提问，聚焦客户急需解决的问题。（5）假想解决型提问，探求并推销解决方案会展招商策略在招商过程中，应始终确立互惠互利、共赢发展的理念，坚持“热情、诚恳、灵活、冷静”原则。（一）招商洽谈基本原则1、互惠互利，共赢发展。参展商参展的目的是扩大商品知名度，开拓市场。来参展的重要性可以体现为多方面。而参观观众也是如此。2、热情接待的原则。无论是外出洽谈，还是在公司接待，对客商都必须要态度热情，出席正规场合，如重大宴会、洽谈会，仪表要端庄整洁，表情和动作以及说话语气应该表现尊重、礼貌，有问必答，有疑必解，有难必帮，办事要利索。要有内涵，表达要准确。3、诚实守信的原则。在与客商交往中，要始终坚持以诚相待，打造诚信的品牌，做到不了解情况不随意答复，办不到的事情不随意许诺，没有资源或政策不能说有。对我方不能做到的事项，要根据实际情况讲明道理，以便取得对方的理解，切忌信口开河，随意表态，骗取短时间的信任。招商谈判让步的策略1、维护整体利益（整体利益最大化）。2、刚性原则（让步策略的运用是有限的3、选择好让步时机。4、清晰原则5、弥补原则招商活动的跟进1、回避分岐，转移议题。2、多种方案，选择替代。3、尊重对方，有效退让。业务洽谈的语言应用技巧业务洽谈的程序与形式高级商务谈判的技巧=.html三、展览销售服务1、开展销售服务的目的（1）树立和维护企业品牌与形象。（2）现场考察本地市场所能接受的销售情况、消费习惯、市场动向等（3）掌握市场对企业或产品的反馈情况，以便改进产品的质量和销售策略2、完善销售服务的手段（1）收集市场情报（2）传播和沟通信息（3）发现市场（4）建立良好的人际关系和企业形象（5）为展览销售对象提供优质服务。第二节会展物流管理一、会展物流（一）会展物流系统1、物流产品从工厂到最终消费者的过程中的所有活动，包括运输、仓储、搬运、包装、加工、配送及此过程中的信息流动。2、会展物流将展品及时准确从参展商所在国（地）转移到参展目的地，展览结束后再将展品从展览地运回的过程。（1）特点a\高度及时性（punctuality）b\运送稳定性（reliabilityofdelivery）与安全C返回物流（backlogistics）d\服务的专业性e.信息的实时性f\过程控制的复杂性（2）操作流程a\组委会指定物流服务商.b.物流服务方案的设计与完善c\物流服务方案的实施在现实会展活动过程的组织中，展品的运输组织模式主要有四种：（1）参展商自行负责展品运输；（2）参展商自选物流服务商进行展品运输；（3）展览主办方指定会展物流服务商；（4）参展商通过邮寄或快递。（3）任务正确的时间(righttime)；正确的地点(rightplace)；正确的条件(rightconditions)；将正确的商品(rightthings)送到正确的顾客（rightcustomer）手中（二）会展物流系统在会展期前后，在一定的空间维度中，由物流的客体、主体、载体等物质、能量、人员和信息等方面相互作用、依赖所构成的，以实现运输、仓储等功能为目标的有机整体。1、构成物流作业系统：仓储、运输、包装、装卸、配送、流通加工等信息系统：反馈信息、全球定位系统（GlobalPositioningSystem-GPS）等2、构建原则减少配送路径的结点提供全面和多样化服务可灵活调控运用多元化手段进行技术创新：地理信息系统等培养专业人才。完善配套设施：停车场、临时仓库等3、保障措施制定相关政策。中国各地区在发展会展业及会展物流时，会展组织者缺乏现代会展业整体规划和有效管理水平，政企不分，搞地方保护主义。有不少地方政府，一年要举办数次名目各异的“盛会”、“节日”，甚至只允许本地物流企业参与会展业务的竞标，使会展市场因缺乏竞争而少有活力。造成的直接后果就是大量的搬家公司为客户提供初级的、低水平的运输、搬运业务，而有实力的物流企业却因为地方保护而不能参与竞争，阻碍了中国会展物流企业的成熟壮大。我国会展物流四大“瓶颈”一是中国会展业管理水平较低，缺乏整体规划。各地区在发展会展业及会展物流时，容易走入地方保护、政企不分、缺少跨地区交流的歧路。二是缺乏有实力的物流供应商，有效供给不足。虽然目前我国的物流企业发展较快，但开展会展物流业务的专业公司却较少，几乎没有专业的从事会展业务的物流供应商，行内若干有名气的物流企业也仅是将会展业务作为自己服务的内容之一。二、会展物流系统的管理（一）运输管理1、特点长距离各式展品移动要选择合适手段控制成本、有时间限制保证货物安全国际运输要办理进出口程序2、手段公路运输：灵活性强、容易装车、门对门运输、适应性强铁路运输：远距离、运量大、只能在固定路线上进行水路运输：内河、海上（运量大、运费低、通过能力强、但速度缓慢）班轮运输租船运输航空运输：速度快、效率高、安全度高班机运输包机运输集装箱运输：门对门运输、陆海空集装箱、包括整箱货和拼箱货国际联合运输：两种或两种以上运输方式包括陆海、陆空、海空、大陆桥运输（二）仓储管理1、仓储功能存储：最基本功能移动：验货、搬运放置、运输信息传递2、作业管理验货收货、核对入库凭证、入库验收、记帐登录、展品保管、出库、核对出库凭证、记帐清点等仓储管理流程图（三）包装与装卸、搬运管理1、包装：外部包装保护功能定量功能便利功能效率功能出国（境）文物展品包装工作规范国家文物局于2001-7-30日发布，同时生效。一、总则二、包装单位和人员三、包装技术四、包装质量监督第九条包装材料的选用(一）制作内、外包装箱均应使用目前国际通用的复合木质材料为板材，如多层板、夹心板等。禁止使用未经高温处理的原木为材料。(二)内、外包装箱的防震层应选用质地柔韧、弹力好的高度密吹塑板及泡沫塑料为材料。(三)填充物应以海绵、各种密度的聚氯板和高密度聚苯板等为材料。禁止使用旧报纸、卫