第五章收银服务

第五章收银服务第一节收银处工作常识第二节收银处基本工作第一节收银处基本工作常识本节要点：一、收银处的业务特点二、客人支付方式一、收银处的业务特点（一）协作性（二）时间性（三）专业性（四）责任性（五）规范性（六）服务性二、客人支付方式（一）现金结算(Cash)（二）信用卡结算(CreditCard)（三）支票结算(Check/Cheque)（四）转帐结算(TransfertoAccount)（一）现金结算现金结算的程序如下：1.收银员在接收客人支付的现金时应唱收现金数量。如果客人支付的是外币，则应在账单上加盖“外币币种”字样的印章，严格加以控制。2.查看客单，复核钱款无误后，收下现金并唱付找零。3.在客单上盖上“PAID”字样的印章后，把客单和找零一起交给客人。4.将客单的其他联保留好，以备审核、统计。（二）信用卡结算1.如果客人希望使用信用卡结算，收银员应当先检查客人提供的信用卡的有效日期、外观是否完整（如有明显无效、残缺的情况，应当向客人指出），同时让客人在客单上签名，检查客人的签名是否与信用卡的背签相符；2.如果客人使用的是国内信用卡，还应请客人出示身份证；3.收银员根据最新收到的“黑名单”，进一步检查信用卡是否有效，或通过终端机检查信用卡、办理信用卡授权等。经过确认无误后方结算，压印信用卡；4.收银员将签购单押好，并在签购单上填写客单上的消费总额，然后交给客人签名认可。客人信用卡的号码应清晰地用刷卡机印在签账单上，刷卡的日期要正确。签账单的最后一联一定要字迹清楚，如果不清楚则需要重新刷一次，同时必须要在客人面前将第一次刷好的签购单撕毁；5.在客单的客人联上盖上“付迄”字样，之后连同信用卡一起交还给客人；6.将签购单的其余联和客单的其余联一起存放好。（三）支票结算1.转帐支票的结算程序收银员从客人手中接过转账支票，首先检查支票内容是否齐全、完整，是否有付款单位的名称、开户银行的账号以及是否在有效期内；检查无误后，请客人在支票背签或盖章，同时记下付款人工作单位、证件号码；开立支票时必须使用钢笔填写，书写要清楚、准确；将支票的付款人联和客单联一起交给客人；把支票其他联和客单其他联保管好。收银员从客人手中接过现金支票，首先检查支票的真伪，是否在有效期内；请客人把自己的姓名、单位名称及地址签署在客单上；将客人实际总消费金额，填写在现金支票的金额栏；在客单上盖上“付迄”章后，交给客人保存；将客单其他联保管好。2.现金支票的结算程序（四）转帐结算当公司与酒店之间预先签订了定期结账合同为其员工预订客房时，该公司相关员工入住酒店时可以使用这种结账方式。通常情况下，公司负责支付客人的全部或者部分费用，客人离店时可以不付账而由酒店向公司收账。这种结算方式必须建立在酒店与客户预先签订合同的前提上，客人在入住时需要提供订房凭证才可以被允许使用这种方式结账。结账时，收银员应当请客人在账单上签名认可，然后将账单和订房凭证转到财务部，作收账处理。本节要点：建立客人帐户客帐结算外币兑换服务贵重物品保管服务第二节收银处要做哪些工作？一、建立客人帐户（一）建帐的要求（二）程序（三）记录客帐（四）保存帐单资料（一）建帐的要求1.账户清楚，记账准确，特别是客人姓名、房号必须准确；2.团体客人要开设集体户头，零散客人开立个人户头。团体客人中若有人不愿意受到综合服务费标准的限制，也可以开设个人户头。（二）程序收银处收银员收到总台接待员开出的客人账单后，应当按照以下程序工作：（如下表）类别程序对散客（1）签收客人账单；（2）检查账单上的客人姓名、房号等信息是否清楚、准确；（3）与客人核实其付款方式，如果客人要求用信用卡付款，则应检查该信用卡是否有效；（4）检查客人提供的相关附件，如住宿登记表、房租折扣审批表、预付款单据等是否齐全；（5）将客人的账单和附件按照房号（团队账单则应按照团队编号）放入相应的账单夹内，顺序排列在账单架上。收银处工作程序收银处工作程序（续表）对团队（1）签收团队总账单；（2）检查总账单中团队名称、团号、人数、用房总数、房价、付款方式、付款范围等项目是否填写齐全、正确；（3）查看是否有换房、加房或减房、加床等变更通知单；（4）建立团队客人自付款的分账单，注意避免重复记账或漏记账单；（5）将团队总账单按编号顺序放入相应的团队账夹内，存入住店团队账单中。（三）记录客帐1.采用零星收款方式的酒店，收银处只负责每天累计客人的房租，其他费用则由客人在费用发生时当场支付，收银处不负责记账；2.采用统一收款方式的酒店，收银处除了需要每天累计客人的房租外，还需要记录客人在酒店入住期间所发生的用餐、洗衣、长途电话、健身娱乐等各种消费。（1）客人的这些零散消费由其消费部门的收银员凭借客人的房卡进行记账，并将记账单按照规定的时间（如每30分钟一次）准时送交前厅收银处。使用了计算机系统的酒店，这个过程可由计算机自动将消费数额传递到前厅收银处；（2）传递账单时，应注意检查是否有房号、客人姓名以及客人签名，检查无误后，将手续完备的账单记入该客人的账户内。（四）保存帐单资料收银员必须将客人的住宿登记表以及各种账单按照房号或者团号分别妥善保存，应当每天清点核对一次，以保证客人账户的原始凭证的准确性。账单资料中应包含客人所有的消费细节，例如具体消费时间、地点、内容等，以便客人如果在结账时提出疑问，收银员能够准确回答。二、客帐结算（一）客人离店结帐手续（二）客人离店后工作（一）客人离店结帐手续1.准备程序2.结帐程序3.争取客人下次预订1.散客结帐程序（1）客人需要凭借房卡来结账，收银员负责将房卡收回，将提前已经核对过的客人总账单和客人消费的原始账单交给客人核查；（2）收银员应注意账页上是否有其他提醒事项，例如另一个客人的账款要由该客人支付或者有人承诺为该客人支付账款等；（3）按照以下不同情况结清账款（4）为客人开出离店单，在账单存根联上，注明客人结账离店的时间；（5）在已经结账的客人的登记表上注明客人离店的时间，及时递交给客房服务中心等部门，以便酒店迅速打扫客房；（6）将所收到的客人的现金、支票、转账以及信用卡的账单汇总，送交财务部入账；（7）编制每日营业报表，以作为财务部核对营业收入的依据。2.团队结帐程序(1)根据预期离店团队名称、房号等，通知客房服务中心、总机及礼宾部；(2)核准团队公付账范围；(3)打印团队总账单，请团队陪同确认并签名；(4)为该团队客人分户自付账打印账单及收款；(5)如出现账目付款争议或疑问，及时请主管或大堂副理协助解决；(6)在任何情况下，不得谈及团队房价等商业秘密；(7)团队要求延时离店，立即报告销售经理批准。（二）客人离店后工作1.收款员在离店客人登记表上打印结账时间，并与客人交回的客房钥匙一并交接待处；2.收款员根据已结清账款的账单编制相关表格，如收人明细表、营业日报表等，在下班前，将收入日报表、现金、支票等交领班复核无误后，装入缴款袋，按规定项目填写签名，投入保险柜，由次日总收款员取出。三、外币兑换服务饭店为方便中外宾客，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代理外币兑换以及旅行支票和信用卡业务。外币兑换程序种类程序当客人走近收银台的时候，收银员应面带笑容、礼貌地向客人问好；向客人询问其兑换要求。外币现钞1．清点、唱收客人需要兑换的外币币种和金额；2．使用验钞机鉴别外币的真假，并检验其是否属于目前我国境内可以兑换的货币；3．填制水单，查清当日现钞牌价，将客人姓名、护照号码、外币名称、金额、兑换率及应兑金额，填写在水单相应栏目内，并准确地换算；4．请客人核实后在水单上签名；5．请另一名收银员检查、复核；6．将兑换的款额交给客人。外币兑换程序（续表）种类程序旅行支票1.询问清楚客人的使用要求，并耐心解答；2.查验其支票是否属可兑换或使用之列，有无区域、时间限制；3.核对、清点数额；4.请客人出示有效身份证件，当面让客人复签，查看复签笔迹是否与初签相一致；5.按当日外汇牌价，填制水单、准确换算，向客人说明要扣除贴息；6、请客人在水单上签名确认；7.复核。核对无误后，收下旅行支票或将兑换款额支付给客人。与客人道别。四、贵重物品保管服务（一）保管箱的种类（二）总台客用保管箱的服务（三）保管箱钥匙遗失（四）客人贵重物品丢失（一）保管箱的种类1.设在酒店客房内的小型保险箱。2.设在酒店前台的客用保管箱。（二）总台客用保管箱的服务1.定期检查各保管箱是否处于良好的工作状态。2.必须请客人亲自前来存取，不能委托他人。3必须认真、严格、准确地核对客人的签名。4.不得当着客人的面检查或好奇地欣赏客人存入或取出的物品。5.当班收银员必须安全地保管好自身的保管箱总钥匙，并做好交接记录。6.填写过的记录卡，必须科学地排列，以方便取用。7.客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存贮一定的时间（至少半年），以备查核。.8.总台客用保管箱的启用：看到客人来到前台收银处，收银员应主动问候客人，询问客人的需要；请客人出示房卡，确认其是住店客人；取出客用贵重物品寄存单（见下表），逐项填写相关内容，填写完毕后，请客人核查并签名确认；根据客人提出的需求，收银员为客人选择适当规格的保管箱，向客人介绍使用须知和注意事项，并将箱号记录在寄存单上；用总钥匙和该箱钥匙同时打开保管箱，取出存物盒打开箱子，示意客人可以存放物品，同时回避到一旁；在客人将物品放好后，收银员将存物盒、已填好的寄存单第一联放入保管箱，锁上箱门，当面向客人确认已经将保管箱锁好，然后取下钥匙，将寄存单第二联和该箱钥匙交给客人保管，总钥匙则由总台收银处保管；收银处每个班次均应统计、核定全部保管箱的使用情况、损坏状况并在保管箱使用登记本上记录各项内容。贵重物品寄存单编号：房号：姓名：签名：日期：启用记录：终止记录：本人现交回保险箱号，并声明已经收回所有存放物品。时间：服务员：客人签名：本寄存单使用说明：1.2.日期签名服务员当客人提出要求开启保管箱，经过核准后，由客人使用保管箱钥匙、收银员使用总钥匙共同将保管箱打开；客人使用完毕后，收银员请客人在寄存单相关栏内签字，记录开启保管箱的日期以及时间；收银员核实并签名。9.客人要求中途开箱客人要求中途开箱时收银员的服务程序如下：请客人将保管箱钥匙交回，打开保管箱，取出寄存单；请客人在寄存单相应栏内签名，记录退箱日期和时间；收款员在总台客用保管箱使用登记本上记录客人退箱日期、时间、经手人签名等内容；妥善保管寄存单，以备查找。10.退箱（三）保管箱钥匙遗失如果客人前来告知已将保管箱钥匙丢失，收银员的服务程序如下：1.与客人确认钥匙已经丢失后，如果客人要求取出保管箱内的物品，应在办理完规定的手续后，由维修人员用器械将保管箱强行打开。此时，收银员、保安人员和客人都应在场；2.收银员从保管箱中取出寄存单，请客人签名确认；3.收银员在总台客用保管箱使用登记本上详细记录并签名；4.酒店应当在寄存单上印制使用说明及赔偿金额说明，以便在发生此类事件时有章可循。（四）客人贵重物品丢失按照国际惯例，酒店有义务保护住店客人人身和财产的安全。酒店一般都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向客人声明：请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如丢失，酒店概不负责。这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。按照国际酒店协会于1981年11月2日在尼泊尔的加德满都通过的《国际酒店法》的有关规定：“如果客人及时得到报告，酒店对贵重物品的赔偿应有合理的限度”。这就意味着，一方面酒店对客人的贵重物品在一定条件下负有赔偿责任，但另一方面，这种赔偿“应有合理的限度”。为此，酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额在某一明显的位置告知：客人（比如，“贵重物品保管记录卡”），这样做双方都可以理解和接受，以避免出现不必要的纠纷。Early/MorningCallG:Goodevening.ThisisMr.CruiseinRoom4321.R:Goodevening,Mr.Cruise.Whatc