第五章铁路旅客服务心理

第五章铁路旅客服务心理服务心理学的基础知识什么是心理？心理是指人的心理现象及其活动的规律。•什么是心理学？•指研究人的心理现象及其活动规律的科学。•什么是服务心理学?•服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务过程中人的心理现象及其活动规律的学科。我们的学习内容•旅客的心理活动及心理现象•客运服务人员的心理活动及心理现象一、个体心理（一）个体心理概述1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。2、一般分为心理过程和个性心理两个方面。心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，即客观事物作用于人（主要是人脑），在一定的时间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、情绪和情感过程、意志过程，三者统一称为“知情意”。一、个体心理（一）个体心理概述个性心理是显示人们个别差异的心理现象。由于每个人的先天条件不同、生活环境不同，所受的教育影响不同，所从事的实践活动不同，心理过程在每一个人身上产生时总是带有个人特征，这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性格的差异。旅客心理现象之----个性•个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。个性是如何形成的？•遗传因素•家庭因素•学校教育•社会实践江山易改，本性难移—气质•1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。•2.类型：多血质胆汁质粘液质抑郁质多血质气质类型又称“活泼型”特点是：热情、开朗，无忧无虑、活泼好动，对外界事物感受迅速、强烈但不深入，不能持久;兴趣广泛但注意力易分散，感情易变化。胆汁质气质类型又称“不可遏制型”特点是：情绪兴奋性高，发生得快，带有爆发的性质;情绪体验强烈，外部表现明显，但爆发后又很快平静下来。粘液质气质类型又称为“安静型”。特点是情绪不易激动，内性冷漠，动作稳妥，不善于交往但善于忍耐，注意力稳定，有较强的自制力。抑郁质气质类型又称为“抑制型”特点是：情绪兴奋性高，敏感，体验深刻、持久、内倾，各种心理活动的外部表现都是缓慢而柔弱。服务人员应具备的气质要求•感受性、灵敏性不易过高•忍耐性、情绪可控性不能过低•适应外界环境能力要强十个类型（1）好奇型心理特点：善问好动出门较少初次出门方法：客运人员应主动耐心地多介绍一些旅客列车的情况。例：介绍阅读灯的开关座椅的调节和转动小桌板的使用十个类型（2）文雅型心理特点：善言谈交际，一般知识比较广泛，多为青年学生和知识分子。方法：客运人员尤要注意举止文雅礼貌例：为他们挑选报纸、杂志，征求他们对广播、录像的意见十个类型（3）活跃型心理特点：喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常年离家在外工作的人。方法：客运人员应主动介绍家乡情况，并帮助寻找同乡作为伴侣，服务效果更佳。十个类型（4）满足型心理特点：大多无过高要求，较能体谅客运服务人员，易于满足，常年在外奔波者居多。•方法：•客运人员对他们要主动给以关心和照顾。十个类型（5）安静型心理特点：动作、反应较缓慢，易于疲劳。•方法：客运人员对其要给予较多的关心、照顾。•例：在他们睡眠休息时，为他们拉上窗帘、关上阅读灯或可能时调整阅读灯。十个类型（6）享受型心理特点：对旅途生活要求较高，比较讲究，此类旅客大有增长的趋势。方法：客运人员应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。十个类型（7）抑郁型心理特点：往往沉默寡言，食欲和睡眠较差。•方法：客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。十个类型（8）焦躁型心理特点：情绪不稳定，易于亢奋。方法：客运人员对他们应相机行事，不一定要过多地接触。十个类型（9）挑剔型心理特点：性格外向，说话尖刻，好挑剔。方法：客运人员应虚心接受其正确意见，避免发生争执。十个类型（10）变态型心理特点：态度蛮横，言行粗俗，此类旅客虽为极少数，亦应当高度警惕。方法：客运人员应晓之以理，防止意外事故的发生。群体心理群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。群体对个体的影响•从众行为•社会服从•社会助长或社会干扰•社会懈怠•旁观者效应—及时伸出援助之手旅客群体•松散大群体•紧密小群体对群体旅客心理的服务•加强对紧密小群体的关注•用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务服务人员应具备的气质要求•感受性、灵敏性不易过高•忍耐性、情绪可控性不能过低•适应外界环境能力要强•安全需要•顺畅心理•快捷心理•方便心理•经济心理•舒适心理•安静心理•尊重心理旅客心理分析及服务对策•1.安全卫生•2.舒适安静•3.热情亲切•4.主动周到•5.灵活机智•6.尊重得体•7.公平合理如何根据旅客需要做好服务工作•1.安全卫生•2.舒适安静•3.热情亲切•4.主动周到•5.灵活机智•6.尊重得体•7.公平合理