第五章饭店服务质量管理

第五章饭店服务质量管理hotelservicequalitymanagement学习目的掌握饭店服务质量及全面质量管理内涵熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系充分掌握现代饭店质量管理的有效方法掌握顾客满意度及对其进行科学的评价教学要求要求学生懂得如何站在酒店与顾客的立场来客观看待酒店服务质量要求学生能够用全面质量管理方法分析现实酒店问题23要求学生真正懂得服务的真谛1学习内容酒店服务基本内涵酒店服务质量与管理酒店服务质量管理的基本程序酒店服务质量管理的方法酒店服务质量衡量标准与评价体系【重点难点】重点4、酒店服务质量评价体系2、酒店全面质量管理1、酒店服务的基本内涵难点重点3、酒店服务质量管理方法难点第一节、饭店服务基本内涵引例图1“直升机”酒店内的豪华按摩床图2某酒店房务中心提供的免费借用物品清单图3酒店限定消费及开瓶费（漫画）一、饭店服务的涵义定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。倾注感情Sensation/emotion操作活动workingaction设施设备facilities饭店服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）:在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。Smileforeveryone附：微笑训练大法摘下面具，我们拒绝虚伪的微笑优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellenceineverythingyoudo•一次就做好DOitrightthefirsttime•提供零缺陷服务Zerodefects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparation看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewingeverycustomerasspecial•客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。•Everycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Invitingyourcustomertoreturn创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creatingawarmatmosphere•带给客人家的感觉•Leteverycustomerfeelingathome眼光（eyes）：时刻关注客人。Eyescontactthatshowwecare•饭店员工要具有超前服务意识•Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness二、饭店服务模式与发展趋势1、无差异性服务和差异性服务DifferentserviceandUnifiedservice•无差异性服务是对所有客人提供统一服务的模式。–例：主动、热情、耐心的服务。•差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务的模式。–例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。因此客房常以“3118”（3楼，11号房间，8表示吉祥）表示。（一）饭店服务模式2、全方位服务与超值服务All-roundserviceandExcellentservice•全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供全面服务的一种模式。–例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求。而酒店的草坪婚礼则是全方位服务的代表。•超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。–例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的委托代办服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？3、短期服务与长期服务Short-timeserviceandlong-timeservice•短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。•长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。4、标准化服务与个性化服务Personalizedserviceandstandardizedservice•标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的程式化的服务。•个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。例1：上海香格里拉大酒店（二期）为姚明和叶莉提供2.5米长特质婚礼床。但浴缸就没那么如意！个性化服务案例例2：五星级酒店提供宠物照看服务，宜必思等酒店允许携带小型宠物的客人进入，甚至印度、德国等地出现宠物酒店。1、简捷化服务模式simpleservicemode•以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式——有限服务模式。•倡导简捷、实用（二）饭店服务的发展趋势2、定制化服务模式Customizationservicemode•是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式——无限服务模式。–1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；–2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；–3、高度定制，如私人管家；专业仆人服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。–案例：深圳华侨城大酒店（中国首家西班牙风情主题酒店）每时每刻非凡体验（Exceptionalexperienceseverytime）»西班牙风情船吧»全国首创婚礼中心»华美术馆»深圳首届维也纳主题舞会»24小时私人贴身管家服务超五星级酒店定制服务案例：深圳华侨城洲际大酒店（InterContinentalShenzhen）思考题根据本节课所学，结合你将预习的内容，参考下面的漫画，谈谈“饭店服务的真谛是什么？”备注：上图讽刺的是客人在酒店餐厅吃饭，由于餐厅要收取卫生餐具费，客人无奈用手抓。狭义上的饭店服务质量•指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的饭店服务质量•即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。第二节、酒店服务的质量与管理一、饭店服务质量的涵义主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。1、设施设备质量（Qualityoffacilitiesandequipments）•饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。–设备齐全–设备完好–设备舒适二、饭店服务质量的构成2、实物产品质量（QualityofPhysicalproducts）•实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：–（1）饮食质量–（2）服务用品质量–（3）客用品质量–（4）购物商品质量3、服务产品质量（Qualityofserviceproducts）•服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括：–（1）礼节礼貌–（2）职业道德–（3）服务态度–（4）服务技能–（5）服务效率–（6）服务项目4、环境氛围质量（QualityofAtmosphere）•主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。5、安全卫生质量（QualityofSecurityandCleanness）安全：生命安全、财产安全、隐私安全。卫生：服务场所卫生、食品卫生。某高星级酒店门上爬蟑螂三、饭店服务质量的特点饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量内容的关联性饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量显现的短暂性2007年3月，国家商务部颁布《饭店业星级服务人员资格条件》标准。标准规定，服务人员将按照从业时间长短、职业技能高低等条件评出一到五星级，与此同时，将于今年7月1日起实施的该标准也将提高饭店服务人员的入行门槛。星级服务人员分为前厅、客房、餐饮三个工种、五个星级。其中，一至三星为服务员，四星为服务师，五星为高级服务师。结合本节所学知识，谈谈你对此的感受？课间思考思考：结合视频短片，谈谈你的感受？Whatyourfeelingsafterseeingthevideo?第三节、饭店全面质量管理的基本程序引例起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。一、饭店全面质量管理的涵义我国饭店业自1978年开始引进并推行全面质量管理，把质量管理的重点放在预防为主上。二、饭店全面质量管理的内容全方位管理全过程管理全员性管理全方法管理全效益管理图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台三、饭店全面质量管理的工作程序PDCA循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。（一）工作程序CI方法：PDCA循环(戴明轮：DemingWheel)1、P：计划（Plan）－确定改善的目标1、Plan2、D：实施（Do）－开始改善2、Do3、C：检查（Check）－研究改善结果，有效？3、Check4、A：处理（Act）－如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验4、ActPDCA八个具体步骤APCD12345678思考：PDCA循环有何特点？（二）PDCA循环的特点1、循环不停地转动，每转动一周提高一步2、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进3、强调管理的完整性（三）实施PDCA管理循环的注意事项PDCA管理循环的四个阶段缺一不可。主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数15000人（现隶属于万豪集团）。里兹的成就：与其它国际性饭店相比，里兹－卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成为饭店之中的精品。▒一、酒店概况1898年6月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的AugustAusgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营之先河。1902年：在法国创立了里兹─卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营的销售业务，后被美国人购买。1927年：美国的波士顿里兹─卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。1983年：W.B.Johnson房地产公司买下波士顿里兹兹─卡尔顿饭店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的里兹─卡尔顿饭店管理公司。1995年：马里奥特公司购买了其49％的股份，里兹─卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。1992年获得美国商业部颁发“梅尔考姆·鲍尔特里奇国家质量奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。▒二、卡尔顿的创世纪1997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹－卡尔顿饭店被授予“AAA五钻饭店”称号和“莫比尔五星饭店”称号。1997年，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52饭店中有12家利兹－卡尔顿饭店被授予“AAA五星饭店”。所有正宗的里兹卡尔顿饭店都得到至少一个“AAA四星”和“莫比尔四星”。1998年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予“莫比尔五星饭店”称号。1998年，美国25家五星饭店中，里兹－卡尔顿占了2家，《美食》杂志评其为“美国最佳饭店连锁（或集团）”，并在“最佳客房评比”中被评为“世界最佳饭店连锁”。1999年，总裁兼首席执行官豪斯特．舒尔茨被誉为“世界公认的饭店业主”。格言信条使顾客得到真实的关怀和舒