第五讲酒店服务质量管理

2019/10/181hotelservicequalitymanagenment2019/10/182◆掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵；◆熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系；◆了解掌握现代酒店质量管理的有效方法;◆掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。学习目的Targets2019/10/183第一节、酒店服务与服务质量概述HTOELSERVICEANDSERVICEQUALITYSUMMARIZE本节要点一、酒店服务的涵义二、酒店服务模式与发展趋势三、酒店服务质量的内容四、酒店服务质量的特点在内地一家酒店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他酒店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:你的微笑征服了我,希望我有幸再来酒店时能再次见到你的微笑.客户另找卖主的原因•1%由于买方人员亡故•3%由于营业地点变更•5%由于顾及其他朋友关系•9%由于竞争者争取客户•14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠2019/10/187•定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。一、酒店服务的涵义THEMEANINGOFHOTELSERVICE倾注感情Sensation/emotion操作活动workingaction设施设备facilities2019/10/1812•（一）酒店服务模式−1、无差异性服务和差异性服务DifferentserviceandUnifiedservice•无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。−例：主动、热情、耐心的服务。•差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。−例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。二、酒店服务模式与发展趋势HOTELSERVICEMODEANDDEVELOPMENTTREND2019/10/1813−2、全方位服务与超值服务All-roundserviceandExcellentservice•全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。−例：如酒店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。•超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。−例：酒店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。2019/10/1814−3、短期服务与长期服务Short-termserviceandlong-termservice•短期服务一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服务。•长期服务指酒店为一些长包房客人或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。−4、个性化服务与标准化服务Personalizedserviceandstandardizedservice•个性化服务指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。−例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。−例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。•标准化服务是不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。−你认为是否还有其他类型的酒店服务模式呢？2019/10/1815•（二）酒店服务的发展趋势−1、简捷化服务模式simpleservicemode•以经济型酒店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。•倡导简捷、实用−2、定制化服务模式Customizationservicemode•是以高档酒店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。−1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题酒店；−2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；−3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。2019/10/1816•一、酒店服务质量的涵义−狭义上的酒店服务质量•指酒店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。−广义上的酒店服务质量•即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。−我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。第二节、酒店服务的质量与管理CONTENTOFHOTELSERVICEQUALITY2019/10/1817•二、酒店服务质量的构成−主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。−1、设施设备质量（Qualityoffacilitiesandequipments）•酒店设施设备即是酒店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。−设备齐全−设备完好−设备舒适2019/10/1818−2、实物产品质量（QualityofPhysicalproducts）•实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是酒店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：−（1）饮食质量−（2）服务用品质量−（3）客用品质量−（4）购物商品质量2019/10/1819−3、服务产品质量（Qualityofserviceproducts）•服务产品质量指酒店提供的服务水平的质量，它是检查酒店服务质量的重要内容，包括：−（1）礼节礼貌−（2）职业道德−（3）服务态度−（4）服务技能−（5）服务效率−（6）服务项目2019/10/1820−4、环境氛围质量（QualityofAtmosphere）•主要由酒店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。2019/10/1821−5、安全卫生质量（QualityofSecurityandCleanness）•安全：生命安全、财产安全、隐私安全。•卫生：服务场所卫生、食品卫生。某高星级酒店门上爬蟑螂a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g)服务中表情自然，举止文雅；h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。星级服务中的礼节礼貌BACK2019/10/1823•（一）酒店服务质量构成的综合性−把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。三、酒店服务质量的特点2019/10/1824•（二）酒店服务质量的情感交融性−酒店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与酒店，包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。2019/10/1825•（三）酒店服务质量的整体性和全面性−酒店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现酒店服务的延续性。2019/10/1826•（四）酒店服务质量对员工服务的关联性−酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。2019/10/1827•（五）酒店服务质量生产消费的同时性−酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。生产与消费的同时进行，因此，酒店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉,又送客人水果饮料,才平息。你认为小叶做得对吗？为什么？几位客人坐在某酒店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小叶回答说：对不起，先生，酒店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。BACK2019/10/1830第三节、酒店服务质量管理程序TOTALQUALITYMANAGEMENTOFHTOEL本节要点一、酒店全面质量管理的涵义二、酒店全面质量管理的内容三、酒店全面质量管理的原则五、酒店全面质量管理的工作方法四、建立酒店服务质量管理体系2019/10/1831全面质量管理（TotalQualityControl）20世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。我国1978年引入。酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。一、酒店全面质量管理的涵义MEANINGOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT2019/10/1832•（一）全方位管理（All-roundManagement）−酒店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括酒店前台的各种质量管理，又包括酒店后台的各种质量管理。二、酒店全面质量管理的内容CONTENTSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT2019/10/1833•（二）全过程管理（Processmanagement）−从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，酒店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，酒店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。•（三）全员性管理（Personnelmanagement）−酒店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于酒店各层次人员执行酒店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供