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第三章导游服务程序与内容一、为什么要规范？1、消除导游工作的随意性，保证接待质量2、指导导游活动的正常进行3、规避风险的必要手段二、如何规范？1、制定导游服务国家标准2、完善四级监督管理体系3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度4、实施导游培训和年审制度三、具体到人怎么做？案例3－1：导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。分析：全陪、地陪和领队各有各的工作任务，但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完成共同的任务。正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。因为：合作共事是有客观基础的共同的工作对象——同一团队的旅游者；共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。合作共事还有注意方式方法1、主动争取各方的配合2、尊重各方的权限和利益3、建立友情关系4、彼此尊重、相互学习、勇担责任忍耐是一种美德！例如：如何搞好跟领队的关系？1、尊重领队2、关心领队、支持领队的工作3、坚持原则、避免正面冲突对少数非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理。首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。案例3－2：某年8月，导游员董先生接待了一个外国旅游团，团中的领队是一位40多岁的妇女。在旅游活动中，她总是紧板面孔，怨天怨地，百般挑剔。在车上，董先生的讲解刚一停顿，她就责问他为什么不继续讲解，可等董先生接着讲解时，她又大声和别人讲话。一会儿说车里不舒服，一会儿说饭店不豪华……总之，什么她都不满意。董先生劝告她应保持乐观情绪，这样有利于身体健康，同时也不影响其他的客人，但她反而说董先生服务不好。面对这种情况，董先生一方面不急不恼，继续对其进行耐心的说服工作，希望得到她的合作，另一方面则保持热情的态度，积极为其他游客服务，对大家的要求从不拒绝。在临别的晚宴上，一位客人代表全团宣读了全团给董先生的感谢信，信中说他工作热情，耐心为大家服务，使这次旅游活动取得了成功，大家都非常满意。一位客人还悄悄告诉董先生，他们喜欢他，而不喜欢领队，说她总是无理取闹，破坏大家的情绪。董先生的热情态度与她形成了鲜明的对比，起到了活跃气氛和激发情绪的作用。还有导游员与司机的合作也很重要旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作中，导游员应注意以下几点：1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。3、协助司机做好安全行车工作。如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进行小修理；在行车途中不与司机长时间的闲聊等。4、尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；安排好司机的住宿用餐。案例3－3：x年x月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。总结：旅游团的日程安排和食、住、行、游、购、娱的编配一定要合理。第一次走的路线一定要踩点，时间安排一般应有富余，决不可以想当然。“质量是企业的生命”，这句话对旅行社来讲尤其具有现实意义，如果隔三岔五出一次类似的事故，哪里还会有游客上门，旅行社也只好关门了。导游在其接待工作中到底需要做些什么？四、什么时候要做什么？（一）服务准备导游员从接到旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点，均为准备阶段。准备什么？合法了吗？接待计划熟悉了吗？车、房、餐等接待事宜都准备好了吗？该带的都带了吗？知道该说什么了吗？知道该穿戴什么了吗？最后，怕苦怕累怕受委屈吗？案例3-4：某年9月，北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘CA102航班抵京，但他从下午4时一直等到晚上9时也没接到人。打电话与社里的内勤联系，查看航班时间并没有什么变动，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来，那些游客是乘CA1012航班夜里1时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真上了，而内勤人员没注意，把航班CA1012写成CA102了。刘先生赶到机场接到了游客，向他们道歉，对没有仔细阅读原始计划，搞错了时间，让游客在机场就等而感到内疚。（二）迎接服务1、什么时候到？联络好司机提前去迎候，记得要持醒目的接站标志！团名、团号领队或全陪的姓名（客人的姓名）案例3－5：小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7:30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8:00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”分析：德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8:00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。（参照第五章P106～107：漏接的预防和处理）2、准确认找团队、核实人数无误后集合登车案例3－6：1998年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（2）接错团后小汪应如何处理此事。（参照第五章108：错接的预防和处理，综合理解）3、准确无误接到旅游团后，就该说了。欢迎辞＋沿途导游（如有时差，记得要调整）欢迎辞的内容要熟记，口试也要考的。介绍饭店，宣布集合地点、停车地点注意：如遇散客，不要太正式，询问是否有代办事宜？（三）入店服务1、办理住店手续，由领队分发房卡。2、向游客介绍饭店设施。3、半小时以内不要离去，以便为旅游者提供服务。4、带领旅游团用好第一餐。5、在适当的时机宣布当日或次日的活动安排6、与领队确定叫早时间，一般由领队通知全团，导游通知饭店总台或楼层服务台。（四）核对、商定日程注意：开始游览之前，导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定活动日程。案例3－7：小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。分析：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。具体请参照P55～56。同样的问题让我们来看看另一位有经验的导游是怎么做的！（五）参观游览服务旅游产品消费的主要内容，旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。提前10分钟到达，礼迎旅游者上车，核实、清点人数，说明注意事项。途中以沿途风光导游为主，对当日的活动安排应重申，抵达景点前可简要介绍景点特色（特殊情况下也会在车上介绍景点），如旅途较长，不要喋喋不休，可调动旅游者情绪，适当组织活动。带领游客游览并进行讲解，游览前须先交代注意事项，游览时领队和全陪要与地陪密切配合，以防旅游者走失或发生安全事故。如旅游团有参观活动须提前联络好。返程若不从原路返回，同样要适当做好沿途风光导游，注意：此时游客都比较累，不要进行疲劳轰炸，适当让游客小憩，如游客对游览的景点还有疑问可补充讲解，适当时可对当天参观进行回顾或补充讲解。记得下车前要预报晚上或次日的活动日程及集合的时间地点。做好下车前的提醒工作。（游览了一天，游客可能有不少战利品哦！当然贵重物品更要提醒了，相机丢了可以再买，相机里的照片丢可会很遗憾的！）（六）旅途服务主要做好旅途的生活服务和讲解服务（需要和允许的话），要特别注意旅途的安全（人身及财产安全）及上下站的联络和服务的再确认。我是地陪，此段跟我无关哦！有特殊情况可以跟我联系。（七