第八章 旅游服务心理

第一节前台和客房服务心理第二节餐厅服务心理第三节旅游商场服务心理第八章旅游服务心理第四节导游服务心理第五节服务中的人际交往开篇有疑旅游者在前台和客房有什么心理需求？旅游者在就餐时有什么心理需求？旅游者走进商场一般有什么想法？旅游者在游览时有什么心理需求？本章概要旅游从业员要了解旅游者在旅游酒店的前台、客房的心理需要，了解客人在餐厅的心理需要，了解客人购物时的想法，喜欢买什么样的旅游商品，了解旅游者在景点游览中的需要等等，这都是需要了解和掌握的。只有了解和掌握了旅游者的心理，才能更有针对性地做好服务工作，让客人满意。本章将分析旅游者在旅游过程中的一般心理，再研究一下如何根据他们的心理做好服务工作。案例引入一、旅游者在前台和客房的一般心理二、根据客人的心理做好服务工作第一节前台和客房服务心理旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-1）。一、旅游者在前台和客房的一般心理图8-1旅游者在前台和客房的一般心理1.满足旅游者求休息好的心理；2.满足旅游者求干净的心理；3.满足旅游者求方便的心理；4.满足旅游者求安全的心理；5.满足旅游者求尊重的心理。二、根据客人的心理做好服务工作二、根据客人的心理做好服务工作课堂讨论怎样才能做到“宾至如归”呢？一、旅游者在餐厅的一般心理二、根据客人的心理做好接待工作第二节餐厅服务心理旅游者走进餐厅主要是为满足“吃”的需求。旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-2）。一、旅游者在餐厅的一般心理图8-2旅游者在餐厅的一般心理1.满足旅游者求食物合口味的心理；2.满足旅游者求快的心理；3.满足旅游者求卫生、干净的心理；4.满足旅游者求知的心理；5.满足旅游者求尊重的心理。二、根据客人的心理做好接待工作资料阅读不同旅游者的饮食习惯日本人餐前餐后都喜欢喝一杯茶，特别喜喝绿茶。他们早餐喜吃粥，晚餐喜吃点小菜，如榨菜、酱萝卜等。他们喜欢吃海鲜，一般不喜欢吃内脏、羊肉，不喜欢吃豉汁烹调的菜。他们吃西瓜时，喜欢在瓜上撒些盐等等。美国人饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排、牛排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他们对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇等野味，喜欢吃青蛙。港澳同胞比较喜欢生猛海鲜、新鲜的蔬菜。二、根据客人的心理做好接待工作第三节旅游商场服务心理一、旅游者在商场购物的一般心理二、游客购物时的心理活动过程三、根据客人的心理做好服务工作旅游者在商场购物的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-3）。一、旅游者在商场购物的一般心理图8-3旅游者在商场购物的一般心理旅游者购物时的心理活动是异常活跃的，是一个有机联系的过程（见图8-4）。二、游客购物时的心理活动过程图8-4游客购物时的心理活动过程（一）善于接触客人售货员和客人接触的好时机（见图8-5）。图8-5售货员接触客人的好时机三、根据客人的心理做好服务工作（一）善于接触客人对于不同的客人，售货员应该选择不同的接待方式（见图8-6）。图8-6售货员的接待方式三、根据客人的心理做好服务工作（二）做好商品展示售货员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解商品，使客人对商品的联想加强，引起其购买欲望，产生对商品质量的信任，加快成交速度。商品展示应注意四个问题（见图8-7）。图8-7商品展示应注意的问题三、根据客人的心理做好服务工作（二）做好商品展示售货员的商品展示方法，如表8-1所示。表8-1商品的展示方法三、根据客人的心理做好服务工作从低档向高档展示法从高档向低档展示法中档试探法方法先展示价格低的商品由高向低展示商品用中档商品进行试探优点适合需要买便宜货的客人的心理，而且能促使需要高档商品的客人提出要求准确展示客人需要的商品，会使一部分客人购买更高档的商品，增加商场收入售货员从客人情绪、言行反应中判断其真实需求，然后向高档或低档方向展示缺点会使购买高档商品的客人购买低价商品，减少商场收入需要低档商品的客人要多次询问，容易损伤客人的自尊心客人冠冕堂皇的话会干扰售货员准确推测客人的心理（三）介绍商品，促进信任售货员要做好商品的介绍，就必须准确掌握客人购买商品的真正目的，并具有丰富的商品知识。一般商品介绍应在客人的心理处在“比较、研究”阶段时进行。介绍商品除讲清商品的一般特点之外，还应根据每个客人的心理特点进行。介绍应当实事求是，不能欺骗客人。三、根据客人的心理做好服务工作（四）接待好不同购买行为类型的客人客人购买物品时，可以表现出不同的行为类型，应当区别对待（见图8-8）。图8-8购买行为的类型三、根据客人的心理做好服务工作一、旅游者心中的理想导游二、导游中应注意的问题第四节导游服务心理在旅游业中，导游员起着很重要的作用（见图8-9）。一、旅游者心中的理想导游图8-9导游员在旅游业中的作用1.引导旅游者主动参与到旅游活动中来；2.给旅客留下良好的第一印象；3.安排好容易使游客感到无聊的时间；4.用准确生动的语言引发旅游者丰富的想像力；5.因人、因地制宜灵活进行导游；6.注意带好游客购物。二、导游中应注意的问题资料阅读难忘的宝墨园之游导游在介绍宝墨园内的著名瓷塑画“清明上河图”时，说“清明上河图中画有无数马匹，却有一处只有半匹马与半个人，请大家找找，看谁眼力好”。结果游客纷纷来到瓷塑画前仔细查找，此图有86米多长，不少游客还分工合作，分别从左右两端开始找。当有游客终于找到这“半匹马”时，大家又同时关心起另一个问题：“为什么会只有这半匹马呢？”在游客的主动询问下，导游把“策马扬鞭出砖缝”的故事告诉大家。游客的注意力很集中，听后更是各有见解。这次宝墨园游览给游客留下了难忘的回忆。课堂讨论为什么说“看景不如听景”？资料阅读游客的购买力的影响因素1.旅行团的性质和旅行的目的2.游客的社会地位及性别3.游客的来华次数4.客人购物的意向一、人际交往中的相互作用二、好感产生的因素第五节服务中的人际交往在服务工作中如何正确进行人际交往，使交往的双方都保持良好的情绪状态，是优质服务中所应注意的问题。“相互作用分析理论”是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法，对正确进行服务中的人际交往有一定帮助。一、人际交往中的相互作用（一）人际交往中的心理状态人们在相互交往中，可以表现出家长型、幼儿型、成人型等三类心理状态（见图8-10）。一、人际交往中的相互作用图8-10人际交往中的心理状态情景联想实例——人际交往的心理状态联想一下，在现实生活中，我们所见到的能反映人际交往中的各种心理状态的实例：家长型——命令式：一位主管由于下属的工作速度太慢而非常恼火，怒气冲冲地大声说：“你们无论如何要在半小时内完成这件工作！”家长型——慈爱式：有位年轻女客人不小心丢失了钱包，服务员表示关怀并安慰她说：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的……”幼儿型——服从式：一个客人对服务员说：“给我拿一瓶啤酒来！”服务员应道：“好！”并马上去取。情景联想实例——人际交往的心理状态成人型——询问式：客人向服务员询问：“还有明天到桂林的飞机票吗？”成人型——提议式：客人A对客人B提议说：“明天我们去白云山玩吧！”成人型——赞同式：客人B回答：“好哇！”成人型——反对式：客人B回答：“我不想去！”成人型——道歉式：日常人们使用“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语言时的行为。成人型——总结式：客人点菜后，服务员归纳：“您要的是一瓶可乐、一份水果沙拉……”（二）交往的形式和特点在工作中服务人员与客人的交往行为，可以表现为不同的形式（见图8-11）。一、人际交往中的相互作用图8-11交往行为的形式情景联想实例——人际交往的形式联想现实生活中，能反映人际交往中的各种形式的实例：成人型对成人型的交往：客人说“请帮我开个房。”服务员答“好！请填表。”客人行为是成人型的提议式和道歉式，服务员的行为是成人型的赞同式和道歉式。交往是平行的。家长型对幼儿型的交往：客人对服务员叫道“拿瓶白酒！”服务员答：“好！”客人行为是家长型的命令式，服务员行为是幼儿型的服从式，交往是平行的。幼儿型对家长型的交往：旅客突然发现丢失了结婚戒指，她叫道“我的戒指不见啦！”服务员安慰“太太，请不要着急，我帮你找一下吧！”客人行为是幼儿型的自然式，服务员行为是家长型的慈爱式，交往是平行的。情景联想实例——人际交往的形式成人型与家长型交叉：客人说：“请给我倒一壶茶。”服务员气冲冲地大声说：“你自己去！”客人行为是成人型的道歉式和提议式，服务员行为是家长型的命令式，形成交叉交往。家长型与家长型交叉：客人对服务员叫道：“拿瓶啤酒！”服务员不耐烦地答道：“你自己去！”客人与服务员的行为同是家长型命令式，使交往形成交叉。成人型与幼儿型交叉：客人到商场选购金饰，说：“请递那条金链给我。”售货员却嘲笑客人。客人行为是成人型道歉式和提议式，售货员行为是幼儿型的自然式，形成交叉交往。幼儿型与幼儿型交叉：客人焦急而沮丧地询问服务员说：“有没有见到我的钱包？我的钱包不见了……”服务员由于曾与该客人发生口角而幸灾乐祸地说：“活该！”客人与服务员的行为同属幼儿型自然式，交往形成交叉。（三）交往的原则服务员要正确进行人际交往，就应当注意以下两条原则：1.保持平行交往；2.注意引导对方采取成人型交往。一、人际交往中的相互作用课堂讨论为什么服务员引导对方成人型交往会导致问题较易解决呢？经过心理学家的研究发现，在人际交往中，第一印象、热情的态度以及报答作用等三方面会影响人们好感的产生。二、好感产生的因素在旅游服务工作中，旅游服务人员应当重视这些重要因素：1.旅游服务人员要注重仪表美，衣着、服饰、仪容打扮都要符合酒店的具体要求；2.旅游服务人员对客人的服务要热情、周到；3.旅游服务人员要注意人际交往中的报答作用，在工作中坚持对每个客人提供热情、亲切、周到、礼貌的服务。二、好感产生的因素资料阅读第一印象的相关研究第一印象包括直接接触到对方时所获得的印象，也包括通过接触有关对方的间接材料所获得的印象。前苏联社会心理学家鲍达列夫曾做过一个著名的实验：他把同一个人的照片分别给两组大学生看，但在出示照片之前先对照片上的人进行不同的说明。对第一组的学生说，照片上的人是一个恶贯满盈的逃犯；对第二组的学生说，照片上的人是一位著名的学者。然后，让两组学生看着照片口头描述照片上的人物。结果发现两组学生的描述相差很大。第一组的学生描述到：此人深陷的双眼露着凶狠的神色，一副向外翘出的下巴显示了他在干罪恶勾当时“死不回头”的决心。第二组的学生描述到：此人深陷的眼睛流露出深邃的思想，一副向外翘出的下巴显示了他在探求真知道路上克服困难的意志力。可见，间接的材料对第一印象的形成也有很大的影响。资料阅读好感与报答作用的相关研究两位心理学者试验，让一个被试者体验与实验助手的相互交往。在每次交往后，设计安排让被试者偶然听到实验助手与其他人的谈话，谈话内容是对被试者的印象。在一种条件下，实验助手一开始就以赞扬的语气说他喜欢被试者，每次谈话中他都继续对被试者作肯定的评价，表示对被试者有好感；而另一种条件下，实验助手是以批评的语气，多次对被试者作否定的评价。过后问被试者对实验助手的态度，结果表明，被试者的评价和实验助手的评价是相互的，当实验助手喜欢他时，他也对实验助手产生好感；当实验助手不喜欢他时，他对实验助手也没有好感。这说明人际交往中存在着明显的报答作用。复习思考1.举例说明游客在前台与客房的一般心理需要？2.举例说明游客在餐厅的一般心理是什么？3.试举例说明游客在商场购物的一般心理。4.根据游客在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题？5.结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。服务中哪些是平行交往与交叉交往？服务中人际交往的原则是什么？6.结合实际谈谈你对服务中的良好第一印象、热情及报答作用的理解。