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第八章、客房服务庄军湖北工业大学商贸学院管理系庄军，1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册酒店高级培训师、经济学硕士。武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。曾获得由《酒店职业经理人》杂志与国际酒店投资联盟颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”两项荣誉称号。主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项，进行酒店培训讲座60余场。主要的社会兼职有：《酒店培训与服务》杂志编委；《经营参考》电子期刊编委、执行主编；一大把商务平台餐饮智囊团专家组成员；迈点网（中国酒店门户网）特邀评论家；先之网（中国酒店培训门户网）客座教授。关于庄军老师：湖北工业大学商贸学院管理系【教学目的】1、掌握客房服务的三种模式；2、掌握客房服务的基本内容；3、了解客房服务及其质量管理；4、了解客房优质服务及其发展方向。湖北工业大学商贸学院管理系【教学要求】1、要求学生能够进行常规的客房清扫工作；2、要求学生能够掌握更多有关客房优质服务方面的信息。湖北工业大学商贸学院管理系【教学内容】客房服务模式1客房服务内容2客房服务质量管理3客房优质服务4湖北工业大学商贸学院管理系【重点难点】1、客房服务模式（重点）；2、客房服务内容（重点）；3、客房服务质量管理（难点）；4、客房优质服务（重点、难点）。湖北工业大学商贸学院管理系第一节、客房服务模式酒店客房服务模式是一个比较老的话题，它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同，因此，在客房服务模式的选择上，也各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出，楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店类型的增多，酒店个性化的不断加强，又有一种的客房服务模式应运而生，即为：前台直管模式。由于各种模式的侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。湖北工业大学商贸学院管理系一、楼层服务台模式（一）基本涵义酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。从某种意义上来说，它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。湖北工业大学商贸学院管理系某教育宾馆的楼层服务台居然成了“高招”的办事处湖北工业大学商贸学院管理系（二）主要职能对于何种类型的酒店来说，楼层服务台基本上都会有如下基本职能：楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务，如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等；楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等；楼层服务台是本楼层的安全管理机构，楼层服务台安排服务人员24小时值班，可以大大降低酒店安全事故的发生。此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。湖北工业大学商贸学院管理系（三）优缺点1、优点（1）能够为客人提供较好的面对面的针对性服务（2）楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展（3）楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。湖北工业大学商贸学院管理系2、缺点（1）楼层服务台三班倒，投入的人力较多（2）每层都有楼层服务台，这导致管理点分布，不利于酒店客房统一管理（3）楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障（4）此外，我们常常看到，由于无人监管（一般的酒店是没有监控设备来监控楼层服务台），楼层服务台的服务员行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、织毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。湖北工业大学商贸学院管理系二、客房服务中心（一）基本涵义客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处，主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。湖北工业大学商贸学院管理系酒店房务中心的服务员或秘书湖北工业大学商贸学院管理系（二）主要职能客房服务中心的主要职能是对酒店客房进行统一化、综合化和全面化管理。一般情况下，凡是与酒店客房部有关的工作信息，都会在第一时间先传达到客房服务中心，然后经过客房服务中心的工作人员的初步处理再具体传达到其他工作人员，这种方式可以提供工作效率。客房服务中心的设置，使其成为和酒店其他后台部门类似的封闭式的管理部门（即不直接面对住客），这对工作人员的素质提出了较高的要求。工作人员要时刻关注房态、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求、安排清扫工作等。湖北工业大学商贸学院管理系（三）优缺点1、优点（1）客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支；（2）保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安宁和私密的空间；（3）有助于对客房服务人员的调度与控制；（4）保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。湖北工业大学商贸学院管理系2、缺点但客房服务中心并非没有缺陷，其缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面（1）在设施设备方面，由于客房服务中心仅在酒店某个楼层开设，同时又要其运力较强，因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求。客房服务中心一般需要设置BP机呼叫系统、电话系统，还需要在楼层安装监控设备，以保证酒店楼道的安全，这样一次性投入的成本是比较大的。同时，即时这些设备安装后，客房对内对外管理方面都还是会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感。（2）其次，在人力资源的要求方面，客房服务中心的管理模式需要训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会影响整体功能的发挥。客房服务中心不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，缺乏人情味，致使客人对客房服务员的信赖度下降。而且由于通过电话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务。湖北工业大学商贸学院管理系三、前台直管模式（一）基本涵义前台直管模式是基于现代酒店发展的类型增多而出现的一种新的客房服务模式。不知道你是否关注如今城市的发展趋势？走在大街上，你会发现，特色各异的商务酒店鳞次栉比。因为城市这个名词本身就充满了商业气息，这为城市商务酒店提供了生存的空间。目前，我国城市酒店有一个重要趋势就是，以往那种旧式的招待所、家庭旅馆、旅社等小型社会宾馆开始逐渐向特色商务酒店方向发展，应该是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。湖北工业大学商贸学院管理系这种家庭式的商务酒店一般不大，客房数量在60间左右，价格在100元左右。房间设施遵循经济型酒店的做法，但更突出了商务型。它们往往由就有的招待所和旅社转型而来，也有针对具体市场而新开设的门店。这种类型的商务酒店由于客房数量较少，往往采取的客房服务模式是前台直管模式，即沿袭旧式的招待所、旅社的做法，将客房直接划归前台管理，不设楼层服务台，也不设置客房服务中心，而是在前台班组中设客房服务和清扫小组来对客房进行管理。湖北工业大学商贸学院管理系（二）主要职能前台直管模式的主要职能与前述两种客房服务模式在职能方面差异不大，主要也是对客房进行基本的管理，为客人提供日常周到的服务。主要职能包括：钥匙分发、安排客房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等。湖北工业大学商贸学院管理系（三）优缺点优点：前台直管模式的最大优点就是节省了人力成本，将客房纳入前台管理系统之内，保证了前台管理与客房管理的统一性避免了重房等问题的发生。缺点：前台直管模式应该慎用，主要是缺陷比较明显，即在对客服务方面不能够做到面对面和及时性，同时也存在较大的安全隐患，住客在客房区域发生问题不能够及时发现。不管如何，前台直管模式对于小型的酒店来说，它或许会在将来成为属于这种类型的酒店的一种特别的客房管理模式。湖北工业大学商贸学院管理系四、结论与反思建议高星级酒店在客房服务模式的选择上可以重点考虑“客房服务中心”的模式，或者在人力资源充足的情况下选择“客房服务中心”加“楼层服务台”的服务模式。中低档次的星级酒店可以重点考虑“楼层服务台”的服务模式，来提高对客服务效率，弥补硬件设施的不足。而一般小型的商务酒店则可以采取“前台直管模式”以提高人力资本的使用效率。但无论如何，任何类型的酒店在选择客房服务模式时，都应该重点考虑到酒店本身的客源结构和档次，同时也要考虑到当地劳动力成本的高低以及当地社会治安环境的好坏等等因素。湖北工业大学商贸学院管理系第二节、客房服务内容一、客房服务工作的基本原则（一）适合原则1、整洁2、安全3、宁静4、方便5、尊重湖北工业大学商贸学院管理系（二）适度原则提供符合酒店自身档次的服务和人际关系上与客人保持距离。湖北工业大学商贸学院管理系二、客人来店之前的准备工作（一）客人抵达前的准备1、了解客情2、布置和检查房间（二）客人抵达楼层的接待工作1、热情迎宾2、引领客人进入房间3、介绍房间设备湖北工业大学商贸学院管理系三、客人住店期间的服务内容（一）客房小酒吧在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：1、先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正；2、检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。湖北工业大学商贸学院管理系客房小冰箱湖北工业大学商贸学院管理系（二）送水服务1、每天给客人送两次水，早晚各一次；2、客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶；3、注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。湖北工业大学商贸学院管理系（三）送餐服务送餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：1、所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁；2、送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地；3、提供送餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意；4、在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。5、请客人在账单上签名。提供送餐服务一般收取20%的服务费。湖北工业大学商贸学院管理系（四）洗衣服务1、在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”；2、登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗；3、服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明；4、必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等；5、衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间；6、注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。湖北工业大学商贸学院管理系四、客人离店时的服务内容（一）为送客人作好准备工作1、要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具；2、检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清；3、问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。湖