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第8章服务过程本章节提示8.1服务流程服务流程概述服务流程管理8.2服务接触服务接触及其类型服务接触过程8.3服务承诺服务承诺含义服务承诺内容8．4服务补救顾客对服务失误的不同反应类型服务失误的主要原因服务补救及策略学习目标理解服务流程的定义、特点；了解服务流程的瓶颈、原因及克服方法；掌握服务流程设计取向与方法；理解服务接触及其过程；理解服务承诺的含义及内容理解服务失误及其原因；了解顾客对服务失误的不同反应类型；掌握服务补救及策略；重点、难点重点服务流程的定义、特点；服务流程的瓶颈、克服方法；服务流程设计取向与方法；服务接触及其过程；服务承诺的含义及内容；服务失误及其原因；顾客对服务失误的不同反应类型；服务补救及策略；难点服务流程设计方法案例导读节俭租车公司是一家地区性租车公司，尽管要与几家全国性的租车公司展开竞争，但它已经逐渐发展成为美国西南部的几大租赁机构之一。节俭租车公司是最大的地区性租车公司，在5个州19个城市设有办事处和业务机构，主要在几大干线城市的机场提供远程租车服务。节俭租车公司可提供租车服务的车辆几乎囊括了所有节能型微型汽车和超微型汽车。无论是否经过预约，顾客都可以从公司的任何一个业务机构处租到旅游或办公用车。在节俭租车公司，顾客想要的车型偶尔也会没有，因而失去顾客。但是这种“缺货”的情况不超过10%8.1服务流程8．1．1服务流程概述一、服务流程的定义（一)流程概述流程实质上就是工作的做法或工作的结构，亦或事物发展的逻辑状况，它包含了事情进行的始末，事情发展变化的经过，既可以是事物发展的时间变动顺序，也可以是事物变化的空间过程。（二）服务流程的概念（三）、服务流程的分类及特点1、根据服务流程的流程形式分类：线性流程、订单流程、间歇性流程2、按照服务流程中与顾客接触的程度来分类：服务工厂、服务车间、大量服务、专业型服务二、服务流程的瓶颈及原因瓶颈可以分为两种类型：循环多次发生的慢性瓶颈无规则的突发性瓶颈三、服务流程再造（一）服务流程再造概念服务流程再造（SBPR）是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。（二）服务流程再造的特征1、服务流程再造的出发点——顾客的需求、面向顾客2、服务流程再造的再造对象——企业的流程3、服务流程再造的主要任务——对服务流程进行根本性反省、彻底地再设计4、服务流程再造的目标——绩效的巨大飞跃8．1．2服务流程管理一、服务流程设计取向一般而言，为流程设计定位可以从多样性程度、服务劳动对象和顾客参与程度三个方向加以探讨，从而确定适合于本企业的服务流程类别与性质。二、服务流程设计方法（一）、图形设计法蓝图法服务图法（二）、生产线法生产线法的运用生产线法的主要内容和设计要点生产线法的利弊（三）、顾客合作法顾客合作法的思想基础顾客合作法的主要内容顾客合作化需考虑的主要问题顾客合作法的利弊（四）、技术核分离法技术核分离法的原理技术核分离法的主要内容技术核分离法设计特点三、服务蓝图管理服务蓝图是对服务系统的最详尽的定义和描述；是管理者在服务流程开展承诺和实现承诺之前，最后一次书面服务论证的机会；是服务由生疏到熟练的指示规范；是服务执行效果的比照标准。它不但有利于解决问题，更能帮助管理者发现问题，还能使一些创造性的思路在这里生发。8．2服务接触8．2．1服务接触及其类型一、服务接触的内涵界定基于人际互动的服务接触基于广义交互的服务接触。二、服务接触的分类低服务接触：销售服务人员在向顾客提供服务时，保持较少的面对面的接触机会。高服务接触：销售服务人员在向顾客提供服务时，保持较多的面对面的接触机会。三、影响服务接触之关键时刻的主要因素开始结束服务流程关键时刻关键时刻顾客8．2．2服务接触过程服务组织与顾客接触的员工顾客效率与自主权感知控制效率与满意度●服务组织支配的服务接触●与顾客接触的员工支配的服务接触●顾客支配的服务接触8．3服务承诺8．3．1服务承诺含义一、服务承诺的含义与分类服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招揽顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。二、服务承诺的作用（一）服务承诺可以极大地增强服务企业的营销效果。（二）服务承诺有利于降低顾客的认知风险。（三）服务承诺可以提高顾客的忠诚程度。（四）调节顾客期望，避免服务质量风险。（五）服务承诺可以促进企业员工以更大的热情投入到为顾客服务中去。（六）服务承诺有利于企业营造团结向上的气氛。8．3．2服务承诺内容一、服务承诺的主要内容及实现途径二、最佳服务承诺具有的特点8．4服务补救8．4．1顾客对服务失误的不同反应类型一、服务失误的含义服务失误是指在服务活动过程中由于顾客期望与顾客感知存在差异而造成的顾客不满意状态。二、服务失误的特点●客观性。●主观性。●普遍性。●变化性。●比较性。●模糊性。三、服务失误的类型结果失误过程失误四、顾客对服务失误的不同反应类型●隔离退弃●建设性的讨论●顺从接受●发泄●投诉8．4．2服务失误的主要原因服务提供者的原因顾客自身的原因随机因素8．4．3服务补救及策略一、服务补救概述（一）服务补救的价值(二)服务补救的定义与特点（三）服务补救的适用条件（四）服务补救的辅助手段（五）服务补救应以顾客满意为基准二、投诉行为和投诉处理为了对顾客的投诉行为进行有效的处理，一般要遵循这十个原则：（1）迅速行动。（2）承认错误但不要太多辩解。（3）表明是从每一个顾客的观点出发认识问题的。（4）不要同顾客争论。（5）认同顾客的感觉。（6）给顾客怀疑的权利。(7)阐明解决问题需要的步骤。(8)让顾客了解进度。(9)考虑补偿。(10)坚持不懈地重获顾客的友善。三、服务补救策略（一）道歉（二）紧急复原（三）移情（四）象征性赎罪（五）动态追踪访问