第八章餐饮服务质量管理1

餐饮服务质量管理“经营之神”王永庆《福布斯》全球顶级富人榜身价54亿美元原台塑集团董事长从米店小老板到塑胶大王，王永庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必新齐名，被称为世界华人最著名的三大巨富。优质的服务让客人满意能够创造更多的经济收益！•【引导案例】•这里的服务世界一流•安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界一流的！”•思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注意哪些事项？•餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但从总体上讲，主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客提供面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产品的外形、质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；后者则是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业管理工作的中心。餐饮服务质量管理概述•一、餐饮服务质量的含义•餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。•所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱•所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受二、餐饮服务质量的特点•1、构成的综合性•2、评价的主观性•3、显现的短暂性•4、内容的关联性•5、质量的情感性•6、对员工素质的依赖性二、餐饮服务质量的特点•1、构成的综合性：餐饮服务质量的构成内容包括设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量、劳务服务质量和宾客满意程度等多种因素，每一种因素又包括许多具体的内容，贯穿于餐饮服务的全过程。这就要求管理者树立系统观念，多方收集质量信息，分析产品质量问题的各种因素，特别是可控因素，把服务质量管理作为一项系统工程来抓，以提高餐饮服务质量的整体水平二、餐饮服务质量的特点•2、评价的主观性：餐饮服务质量是有宾客享受服务后的满意程度来评价的，因而带有很强的主观性。这就要求服务人员在对客人服务过程中，了解并掌握宾客的各种需求，提供有针对性的个性化服务，关注每一个服务细节，重视每一次服务的效果，并不断改进对客人服务，从而提高宾客的满意程度二、餐饮服务质量的特点•3、显现的短暂性：餐饮服务的同步性和一次性特点界定了服务的好坏要受到客人的当面检验，服务差错也只能通过其他方式来弥补，并且将对企业形象产生直接影响。因此，对服务提出逢高要求，即重视每一次的服务质量，要求每个人和每一次都要把事情做对，做到零缺点、无缺陷二、餐饮服务质量的特点•4、内容的关联性：从客人进入餐厅到离开餐厅的全称服务是一条由许多服务环节组成的服务链。只要一个环节的福尔u质量出现了问题，就会影响整个服务链的服务质量，从而影响客人对服务质量的整体评价。餐饮服务质量管理中有一条流行公式：100-1=0，即100次服务中只要有一次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响餐饮企业的声誉。因此，要求所有员工要目标清、责任明，各部门、各服务过程、各服务环节之间协调配合，并做好充分的服务准备，环环紧扣，确保服务全过程和全方位的“零缺点”二、餐饮服务质量的特点•5、质量的情感性：餐饮服务人员与宾客之间关系的融洽程度直接影响宾客对服务质量的评价，即餐饮服务质量的情感性特点。关系融洽，客人就比较容易谅解服务过错，否则很容易引起客人小题大做或借题发挥。因此，员工在对客服务过程中要注意与客人的情感沟通二、餐饮服务质量的特点•6、对员工素质的依赖性：餐饮服务的同步性特点界定了餐饮服务质量与员工的直接关联性，餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过悟性的劳务服务创造和表现出来的。因此，服务质量对员工素质有较强的依赖性，这就要求管理者应合理配备、培训并激励员工，努力提高其综合素质，提高员工的满意度，激发其服务的积极性、主动性和创造性，同时提高自身的综合素质和管理水平，使企业成为宾客最值得信赖的品牌三、餐饮服务质量的构成•（一）有形产品的质量•1、餐饮设施设备质量•2、餐饮实物产品质量•3、餐饮服务环境质量三、餐饮服务质量的构成•1、餐饮设施设备质量•客用设备设施：是指直接供宾客使用的设施设备，也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全，完好无损，性能良好•供应用设备设施：是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如厨房设施设备等。它要求做到安全运行，保证供应。餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障三、餐饮服务质量的构成•2、餐饮实物产品质量•菜点酒水质量：不仅要满足宾客最基本的生理需要，还应该从其色、香、味、形、器、质及营养等方面，使宾客得到多方面的享受•客用品质量：指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、多次性消耗用品。要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生•服务用品质量：如托盘等，是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。要求品种齐全、数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生三、餐饮服务质量的构成•3、餐饮服务环境质量：良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括：•餐厅建筑、装潢独具特色•服务设施和服务场所的布局合理并便于到达•装饰风格：充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位•服务员仪表端庄大方等等三、餐饮服务质量的构成•（二）无形产品的质量•无形产品的质量是指餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务的质量，主要满足宾客心理上、精神上的需求。三、餐饮服务质量的构成•礼貌礼节：是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度的一种方式•职业道德：是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则•服务态度：是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态•服务效率：是指在服务过程中的时间概念和工作节奏三、餐饮服务质量的构成•服务技能：是餐饮企业提高服务质量的技术保证•服务艺术：体现在服务技能、服务语言、处理问题等方面•安全卫生：包括餐饮部各区域的情节卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等三、餐饮服务质量的构成•上述有形产品和无形劳务质量的最终结果是“宾客满意程度”。是指宾客用餐后的感受、印象及评价，它是餐饮服务质量的最终体现，也是餐饮服务管理努力的目标。四、餐厅优质服务•（一）服务与优质服务的定义•服务：是一种以劳动的直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。•优质服务：能最大限度地满足客人的合理要求，即优质服务。•优质服务=规范化服务+个性化服务四、餐厅优质服务•个性化服务：是指服务人员以强烈的服务意识去主动迎接客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理需求，从而提供的有针对性的服务，时期在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。•个性化服务分两个层次，一是被动的，即由客人提出的一些特殊需求；二是主动的，即主动给予客人尊重与荣耀四、餐厅优质服务•个性化服务的要求：•要强化员工的服务意识•服务要定位在高起点上•要潜心研究客人的消费心理•提高灵活服务技巧•餐厅的设施设备要有利于满足不同用餐客人的需求四、餐厅优质服务•（二）对优质服务的理解：•优质服务是发自内心的。“五心“服务：即爱心、细心、耐心、同情心及用心的服务•优质服务是创造美和惊喜的过程•优质服务是“给人方便、给人自信、给人欢喜”四、餐厅优质服务•讨论：“Service”一词有何含义？四、餐厅优质服务•（三）优质服务的主要标志•1、企业员工应具有强烈的服务意识•2、树立“宾客至上”的服务宗旨•3、宾客的需求得到充分的满足•4、餐厅的服务质量基础工作做得深入具体•5、餐厅的经济效益显著提高四、餐厅优质服务•1、企业员工应具有强烈的服务意识：树立“爱店如家“的思想，为客人提供主动、热情、周到的服务；自觉遵守餐厅的各项规章制度、操作规程；预测客人需求并及时到位的帮助客人解决遇到的问题；员工在遇到问题是，能按规范化的服务程序来解决，并能灵活运用；对特殊客人或特殊情况，能提供个性化服务，满足客人特殊需求；服务中尽职尽责，不出现任何疏漏四、餐厅优质服务•2、树立“宾客至上”的服务宗旨：首先要求读懂客人，掌握其心理特点，给客人一分亲情、一分理解、一份自豪，努力超越客人期望，让其满意加惊喜，才能打动客人的心，赢得客人的认可。其次要遵循“客人永远是对的“服务原则四、餐厅优质服务•3、宾客的需求得到充分的满足：这是检验餐厅是否提供优质服务的最终的、也是最主要的标志•4、餐厅的服务质量基础工作做得深入具体：服务质量的基础工作包括标准化、程序化、制度化、原始记录、统计工作等四、餐厅优质服务•5、餐厅的经济效益显著提高：从表面看，提高服务质量和提高经济效益是一对矛盾，因为提供优质服务，提高设施设备等有形部分的质量要增加成本，而提高经济效益又要降低成本，其次，两者是相辅相成的，提高服务质量可以提高企业声誉，增加客源，提高餐厅上座率和人均消费额，从而增加经济收入四、餐厅优质服务•（四）餐饮服务人员的素质要求•餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮服务人员应该树立正确的思想意识，树立良好的职业形象，更新服务知识，提高服务能力，具备良好的心理素质和身体素质，从而提高餐饮服务质量四、餐厅优质服务•1、职业思想素质•政治坚定：树立正确的政治立场，坚持党的基本路线，在服务中严格遵守外事纪律，讲原则、识大体，不做有损国格和人格的事•思想敬业：树立牢固的专业思想，要有崇高的职业理想，遵守餐饮职业道德，树立以业为荣的从业观念•服务意识：以服务为自己的神圣天职四、餐厅优质服务•2、职业形象素质•良好的仪容仪表：包括容貌、服饰、个人卫生等•规范的服务仪态：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面•服务中的礼貌礼节：包括服务理解、握手理解、谈话理解、次序理解、迎送理解等四、餐厅优质服务•3、职业业务素质•基础知识：员工守则、礼貌礼节、食品安全与卫生、服务心理学、外语知识等•专业知识：岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、菜肴及烹饪知识、酒水知识、食品营养知识，设施设备使用与保养知识•相关知识：包括美学、音乐、文史、民俗与饮食习惯、宗教、法律、本城市及周边地区的旅游景点及交通等•专业技能：精湛的服务技艺四、餐厅优质服务•4、职业能力素质•语言能力•观察能力•记忆能力•人际交往能力•应变能力•推销能力•创新能力•协作能力四、餐厅优质服务•5、职业心理和身体素质•职业心理素质•良好的性格•积极的情感•坚强的意志•服从意识•职业身体素质•身体健康•性格健壮