第八章饭店服务心理

第八章饭店服务心理第八章饭店服务心理•全球知名酒店集团•第一节前厅服务心理•第二节客房服务心理•第三节餐厅服务心理全球知名酒店集团1.希尔顿酒店集团公司（HiltonHotelsCorporation）旗下主要品牌：希尔顿，港丽,斯堪的克，双树，大使套房酒店，家木套房酒店，哈里逊会议中心，庭园旅馆，汉普顿旅馆，希尔顿度假俱乐部等。北京王府井希尔顿酒店亚龙湾希尔顿酒店2.圣达特国际集团•旗下主要品牌：豪生天天速8等3.洲际国际酒店集团（IntercontinentalHotelsGroup）•旗下主要品牌：洲际皇冠假日快捷4.万豪国际酒店集团公司（MarriottInternational,Inc.Hotels）•旗下主要品牌：万豪，J.W万豪万丽，万怡，万豪居家，万豪费尔菲得万豪唐普雷斯,万豪春丘万豪度假俱乐部华美达，丽池卡尔顿等5．雅高集团（ACCOR）•旗下主要品牌：索菲特、诺富特美居酒店、雅高套房饭店宜必思饭店一级方程式汽车旅馆红屋顶旅馆等喜达屋国际酒店集团——喜来登酒店南京金丝利喜来登酒店无锡万达喜来登酒店门童第一节前厅服务心理丽江龙潭湾假日酒店天津海津大酒店（前台）案例分析：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（2）处理类似事件应特别注意什么问题？处理步骤：1、总台服务人员遇到这种情况，应及时示意前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。2、由前厅经理或前厅管理人员，将当事人带离现场，或请客人到茶座、水吧小坐。3、先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。4、坚持酒店规定的七折优惠条件，但对这位客人也想享受优惠的心情，也表示理解和同情。一、旅游者在前厅的心理需求求尊重求快速求知求方便二前厅服务心理策略•美化环境•重视员工的仪表美•培养优美的语言•熟练的前厅服务接待技能•服务周到前厅服务在做好接待服务的前提下，对客人的送别服务也不容忽视，具体要做到以下几点：•热情周到地接待每一位离店客人•办理结算时收银员要做到迅速准确•结账完毕后一定要向客人致谢并欢迎客人下次光临第二节客房服务心理•一旅游者在客房的心理需求求卫生求安全求宁静、舒适求方便求尊重二客房服务心理策略•安全舒适的硬件环境•优良的服务态度主动热情文明礼貌耐心周到第三节餐厅服务心理一、客人对餐饮服务的心理需求1、求美2、求尊重3、求卫生4、求位置和环境的舒适5、求快速上菜6、求知、求新、求奇二、餐厅服务心理策略（一）注意形象美1.餐厅的形象美2.服务人员的形象美3.饮食产品的形象美4.餐具的形象美二、餐厅服务心理策略（二）尊重客人1.微笑迎送2.领座恰当3.尊重习俗4.语言亲切二、餐厅服务心理策略（三）做好卫生工作1.环境卫生2.食品卫生3.餐具卫生4.操作规范二、餐厅服务心理策略（四）提供快速服务1.先上安客茶2.反应迅速3.备有快餐食品4.及时结账二、餐厅服务心理策略（五）创建特色食品，提供讲解服务1.创建地方特色菜肴、名点2.主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片3.介绍菜肴的相关知识与典故三、餐厅员工形象1、服务态度方面（1）面带微笑，主动问好（2）主动接近客人，但要保持适当的距离（3）含蓄、冷静、妥善地处理宾客的意见和投诉（4）在服务方式上出处方便宾客，并在细节上下工夫（5）对客服务应勤快，不怕麻烦或重复2、服务技能和技巧3、服饰方面风味特点“扒猪脸”俗称“扒猪头”，是黑龙江省齐齐哈尔市的地方名菜。此菜由于味道独特，香而不腻，入口甜鲜，深受各美食家和各方人士的赞誉。获国家和国际ISO9002体系质量认证证书的“扒猪脸”，就是北京“金三元”餐厅的优质品牌。原料虽很一般，但它通过科技化的12道工艺加工，酱制成鲜亮酥烂的可口食品，肥而不腻，瘦而不柴，脂肪含量高，具有美容、健脑等保健功效，不仅菜品受到消费者欢迎，而且餐厅也随之扬名。•佛跳墙原名福寿全。光绪二十五年(1899年)，福州官钱局一官员宴请福建布政使周莲，他为巴结周莲，令内眷亲自主厨，用绍兴酒坛装鸡、鸭、羊肉、猪肚、鸽蛋及海产品等10多种原、辅料，煨制而成，取名福寿全。周莲尝后，赞不绝口。•后来，衙厨郑春发学成烹制此菜方法后加以改进，到郑春发开设“聚春园”菜馆时，即以此菜轰动榕城。有一次，一批文人墨客来尝此菜，当福寿全上席启坛时，荤香四溢，其中一秀才心醉神迷，触发诗兴，当即漫声吟道：“坛启荤香飘四邻，佛闻弃禅跳墙来”。从此即改名为佛跳墙。1965年和1980年，分别在广州南园和香港，以烹制佛跳墙为主的福州菜引起轰动，在世界各地掀起了佛跳墙热。各地华侨开设的餐馆，多用自称正宗的佛跳墙菜，招徕顾客。佛跳墙还在接待西哈努克亲王、美国总统里根、英国女王伊丽莎白等国家元首的国宴上登过席，深受赞赏，此菜因而更加闻名于世。相传为北宋诗人苏东坡（四川眉山人）所创制。东坡肉的最早发源地是湖北黄冈。1080年苏东坡谪居黄冈，因当地猪多肉贱，才想出这种吃肉的方法。宋代人周紫芝，在《竹坡诗话》中记载：“东坡性喜嗜猪，在黄冈时，尝戏作《食猪肉诗》云：‘慢着火，少着水，火候足时他自美。每日起来打一碗，饱得自家君莫管。’”后来，1085年苏东坡从黄州复出，经常州、登州任上返回都城开封，在朝廷里任职，没过多久，受排挤，1089年要求调往杭州任太守，这才将黄州烧肉的经验发展成东坡肉这道菜肴。作为汉族佳肴，后流行于江浙。东坡肉据考是为纪念东坡所做，并不是苏东坡本人所创制。夫妻肺片夫妻肺片实为牛头皮、牛心、牛舌、牛肚、牛肉，并不用肺。注重选料，制作精细，调味考究。夫妻肺片片大而薄，粑糯入味，麻辣鲜香，细嫩化渣。深受群众喜爱，为区别于其他肺片，便以“夫妻肺片”称之，在用料上更为讲究，质量日益提高。叫花鸡经常出现在中国的故事小说里，商家绞尽脑汁想像洪七公当年吃过的美食，洪七公最想念的，却是第一次见面黄蓉撕给她的那半只带着鸡屁股的叫花鸡。叫花鸡是江苏常熟的传统名菜，明末清初，常熟虞山脚下一个叫花子偷鸡之后一无炊具二无调料三无煺毛的开水，杀鸡后掏出内脏，糊上泥巴，堆积些败枝松叶烤了起来。此DIY吃法可能早就被叫花子们发明了。•相关典故•清朝末年，成都街头巷尾便有许多挑担、提篮叫卖凉拌肺片的小贩。用成本低廉的牛杂碎边角料，经精加工、卤煮后，切成片，佐以酱油、红油、辣椒、花椒面、芝麻面等拌食，风味别致，价廉物美，特别受到拉黄包车、脚夫和穷苦学生们的喜食。20世纪30年代在四川成都有一对摆小摊的夫妇，男叫郭朝华，女叫张田政，因制作的凉拌肺片精细讲究，颜色金红发亮，麻辣鲜香，风味独特，加之他夫妇俩配合默契、和谐，一个制作，一个出售，小生意做得红红火火，一时顾客云集，供不应求。•由于采用的原料都是牛的内脏，而这些原料的来源大都是不食动物内脏的回民所丢弃的，所以当时被称作“废片”，四川的方言，有的也念“荟”。因其价廉味美，既受买不起肉食但想吃荤腥的贫民的欢迎，又受爱其美味的市民的追捧，很快就打响了名气。牛肚白嫩如纸，牛舌淡红如桦，牛头皮透明微黄，再配以夫妻俩精心搭配的红油、花椒、芝麻、香油、味精、上等的酱油和鲜嫩的芹菜等调料，因此凉拌出来的“废片”具有颜色红亮、软糯入味、麻辣鲜香、细嫩化渣，成为当时挑担、提篮叫卖的“废片”中最具特色，最受欢迎的一种。由于夫妻俩总是默契配合，所以被称“夫妻肺片”。为了营造海景氛围，吸引顾客眼球，湖南长沙一家海鲜自助餐厅别出心裁地让女服务员穿比基尼为客人服务。此举一出，立刻在社会上引起强烈反响。4月15日，“比基尼”亮相仅3天即被工商机关紧急叫停。