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第九章饭店服务质量管理《饭店管理—理论、方法与案例》，邹益民周亚庆编著，高等教育出版社，2004年8月本章参考书：饭店服务的国际含义“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service这一单词的每一个字母所代表的含义来理解：S，即Smile(微笑)E，即Excellent(出色)R，即Ready(准备好)V，即Viewing(看待)，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。I，即Inviting(邀请)，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。C，即Creation(创造)，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。E，即Eye(眼光)“1207”的祝福12月7日客人史密斯先生入住饭店。接待员核验客人护照时发现客人生日是1949年12月7日，便特意为客人安排入住了1207房间。接待员快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，微笑着说：“Happybirthdaytoyou!”客人感到非常高兴客人拿到房卡后，惊喜地发现房号正好与其生日相同，再次表示感谢。启示给顾客出乎预料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法客人没收到转交的物品客人戴维?马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维?马克先生。该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名字输颠倒了，根据电脑记录客人已经入店。客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘。客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快。客人的朋友后来强烈投诉，要求饭店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。饭店按要求照登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。评析这是一起非常严重的服务质量投诉事件。整个接待过程中连续发生了不该发生的问题，给饭店造成很坏的影响，饭店还失去了当面向客人道歉的机会，使客人及其朋友之间产生了较大误会，也使客人朋友的信誉和精神受到伤害。虽然饭店做了善后处理，并对服务员进行了处理，但是给客人及其朋友造成的心灵伤害在短期内也很难彻底消除和愈合1．由于服务员在客人资料输入电脑、电脑查询、接收物品转交登记及交接班等环节上出现差错，导致客人姓名输错后，未能及时查询到客人，物品来做登记、交接，光盘未能及时转交客人，使之逐渐演变成严重投诉。2．此投诉说明，现场督导管理不到位，操作程序不完善培训不到位，且员工缺乏责任心，才出现了上述问题。我们应该从这件事中吸取很多教训，完善管理制度和操作程序，加强业务培训，争取从源头消除管理隐患。同时对员工加强责任心的培养，这样才能避免出现类似的投诉。饭店管理概论第四章第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量。饭店管理概论第四章二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量1、饭店设备设施质量2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）（二）无形产品质量1、礼貌礼节2、职业道德3、服务态度4、服务机能5、服务效率6、安全卫生饭店管理概论第四章案例礼貌用语与顾客利益的关系夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”评析两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请……）；意图基本上一致，都提出了解决方法。但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。？1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。饭店管理概论第四章三、饭店服务质量的特点1、饭店服务质量的综合性2、饭店服务质量评价的主观性3、饭店服务质量显现的短暂性4、饭店服务质量内容关联性5、饭店服务质量对员工素质的依赖性6、饭店服务质量的情感性案例经过：某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。案例分析此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。案例分析：本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生定菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释饭店管理概论第四章四、影响客人期望值的因素客人需求不同饭店的声誉和形象饭店的对外促销活动口碑客人自身经验和对饭店的理解讨论1、什么是饭店的服务需求?2、怎样理解饭店服务员的服务观念?3、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的?4、怎样理解“客人永远是对的'这一观念?饭店管理概论第四章第二节饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准（一）饭店服务规程的含义1、服务规程的对象和范围2、服务规程的内容和程序3、服务的规格和标准4、服务规程的衔接和系统性住客房间的清扫流程1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。10、电水壶内如无水，应为客人添加。11、房间空调档级勿动。12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。（二）饭店服务规程的制定1、饭店服务规程的制定依据：《星标》；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；动作及作业研究2、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程（三）饭店服务规程的实施1、服务质量意识教育2、服务规程作业培训3、服务规程执行过程的督导【案例】在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张自的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（四）重视质量信息管理1、信息的收集2、信息的加工和传递3、信息的反馈4、服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉饭店管理概论第四章饭店管理概论第四章饭店管理概论第四章饭店管理概论第四章1.请问本案例中，暴露了哪些问题？2.作为一个管理者要处理好哪些关系？3.赵勇在发现员工纪律涣散时，应做哪些工作？饭店投诉种种三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理（TotalQualityControl，简称TQC）1、饭店全面质量管理的含义饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。2、饭店全面质量管理的特