第六章-饭店服务心理

第六章饭店服务心理前厅服务心理客房服务心理餐厅服务心理康乐服务心理会议服务心理商场服务心理前厅是饭店的一扇窗户，前厅接待在整个饭店服务中起着至关重要的作用。第一节前厅服务心理一、心理学在前厅服务中的应用二、旅游者在前厅的心理需求三、前厅服务策略前厅服务可实现客房销售，提高客房出租率是获取客人信息的重要手段是建立良好客我关系的桥梁是树立饭店形象的重要窗口主要功能电话、传真、网络、临时订房观察了解传递接触多较专业环境、设施设备、服务高雅时尚的前厅（一）前厅服务的首因效应一、心理学在前厅服务中的应用首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。（二）前厅服务的近因效应在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应。首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。二、宾客对前厅服务的心理需求1.求尊重心理目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。二、宾客对前厅服务的心理需求2.求效率心理1.求尊重心理宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账手续越快越好。二、宾客对前厅服务的心理需求3.求沟通心理2.求效率心理1.求尊重心理求沟通心理（1）饭店提供的相关服务的沟通。（2）语言的沟通。（3）个性化服务的沟通。二、宾客对前厅服务的心理需求4.求方便心理3.求沟通心理2.求效率心理1.求尊重心理饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。三、前厅满足宾客心理需求的举措（一）环境因素–选址和意境•饭店建筑的造型美要与周围的环境形成和谐的氛围•我国的饭店应突出民族风格，保持建筑环境的中国特色布局和陈设•前厅的布局陈设和环境氛围应能先声夺人•饭店大门的外观要新颖、有特色•正门前的小花园或喷泉，有助于加深宾客第一印象•大厅的风格，面积及绿化美化必须与饭店的规模和星级相适应•洗手间应宽敞、无异味，手纸、干手器等用品要齐全•柜台对内能对大厅各通道一览无余，对外能看清门外车辆抵达情况，柜以内应时常整理•大堂副理处以雅静为宜，给人以“闹中取静”的感觉物理环境•光线：应使宾客在良好的光线下活动，使员工在适宜的光照下工作；总台应避免眩光直照宾客和服务人员脸上•色彩：前厅内主要活动区域应以暧色调为主；服务柜台及宾客休息的沙发附近，色彩应冷些•温度、湿度及通风：大厅温度一般为22℃～24℃，湿度为40～60%；应保持良好的通风条件，改善大厅内空气质量•声音：播放轻松的背景音乐；多使用隔音材料装饰；服务人员之间多用体态语言沟通，声音尽量轻；提高工作效率，减少办手续宾客在大厅的滞留时间（二）人员因素语言•主动、热情地说好第一句话，先“声”夺人•服务时有五声：宾客来临有欢迎声，遇到宾客有问候声，受到帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店时有送别声•工作中杜绝四语：蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语•服务语言既要热情，又要婉转、灵活•不可以指挥命令的口吻对宾客说话–仪表仪容•形体招聘员工时，考虑人体的美感因素和宾客的审美需求•通过一定的培训，强化服务人员的形体美•服饰打扮服务人员着制服便于宾客辨认•使服务人员有一种自豪感和职业的责任感，制服要注意整洁•适当的化妆（淡妆）是一种礼貌行为•表情“微笑服务”是宾客的需要，也是服务人员取得宾客合作，塑造饭店形象的手段（三）行为举止•站有站姿、坐有坐相、举止端庄、动作规范、自然优美、稳重大方–立、行、坐•站姿要优美而雅致，不靠不倚•落座动作要从容，声音要轻•步态要轻盈而稳健，步频和步幅要适中•与宾客相遇要主动让路，不可抢道並行–手势•规范的手势能给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉•手势不宜过多，动作不宜过大，不可乱用、滥用手势•用一个手指头指向人，具有侮辱性质–技能•娴熟的服务技能使旅游者体验宾至如归的感受（四）前厅主要人员的服务–门卫•高大英俊、相善端正、制服华丽、姿势优雅、面带微笑–行李生•热情问候、态度亲切、动作敏捷、轻拿轻放–总台服务人员•姿态端正、笑脸相迎、主动招呼、声调亲切、一专多能、答问殷勤–结账员•衣着整洁，精神饱满，热情认真、临别道谢在南方某开放城市，几位饭店管理专家慕名去该市新建成的国际会议中心入住。听说该会议中心投资近9亿元，完全按国际五星标准设计、建造和装修。进入该会议中心后，首先映入眼帘的是宏伟、华丽，面积比上海国际会议中心打出6倍；当专家们的视线向上移至天花板时，看到的是金银生辉的豪华装饰；当视线下移并暗暗赞叹饭店投资方的经济实力时，不协调的状况出现了：偌大的大堂四周，居然放满了五颜六色的塑料花，专家们一致感叹：“遗憾，太遗憾了”。专家们在大堂副理的陪同下，参观完客房和会议设施后，都感到设计、装修不合理的地方太多了，饭店的投资者一定是个外行，虽然花费了巨资，但是并没有达到预期的效果，觉得还是不住为妙。案例学习饭店管理专家对饭店环境的观察肯定比普通人要仔细，要求更高。在这样一个花费巨资兴建的国际会议中心里竟然出现了塑料花，这与该会议中心的格调极其不搭配。在前厅的装饰布置中，细节的要素非常重要，哪怕是一草一木，都应与饭店的档次和格调相适应。前厅环境的设计是一门学问，在设计过程中一定要从客人的心理感受出发，做到专业化、科学化，否则很可能会产生高投入、低产出的不良后果，为饭店的经营带来负面影响。案例点评第二节客房服务心理客房是饭店的重要组成部分，对离家在外的客人来说客房就是旅途中的“家”。一、宾客在客房的心理需求二、客房服务策略一、旅游者在客房的心理需求求卫生的心理1求安全的心理2求舒适的心理3求方便的心理4求尊重的心理5一、旅游者在客房的心理需求求卫生的心理1清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具(如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时也希望客房环境优雅，空气清新。一客一洗的“保姆洗衣”使客人既觉卫生又得到充分的尊重一、旅游者在客房的心理需求求安全的心理2安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。一、旅游者在客房的心理需求求舒适的心理3客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。一、旅游者在客房的心理需求求方便的心理4旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的“家”，他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。如备有常用的生活、文化用品，代客洗衣、缝补、代熬中药，代管婴儿等。而且由于时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽快就能实现。一、旅游者在客房的心理需求求尊重的心理5客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。•文化审美心理•了解目的地文化和审美观照显示气派心理求尊重心理过分表现，成为显示气派心理浪漫舒适的客房二、客房服务满足宾客心理的举措•主动－客房服务人员服务意识的集中表现•把服务做在宾客开口之前，想客人之所想，主动为客人服务•热情－优良服务态度的本质表现•精神饱满、面带微笑、语言亲切、语音适中、不卑不亢、落落大方•礼貌•用合适的尊称称呼•应要求进房服务和为宾客服务须使用电话，应经宾客允许•不可嘲笑或嘲弄宾客•在索赔和纠正时，应当婉转有礼貌地向客人提出，事后应道谢•尽职•配合保安人员保障宾客的生命和财产安全•细心发现宾客疾病等异常•细心•工作时要做到走路轻、说话轻、动作轻，不发生任何噪音•细心地检查卫生、检查客房的各种设备、不随意移动宾客放置的物品和书籍•不可随意把宾客的东西作为废弃物清除•周到•服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一•应一丝不苟地做好每一项工作•勤快•客房内外的清洁卫生全靠服务人员勤快的工作来维持•服务人员要做到四勤：手勤、眼勤（勤观察）、嘴勤（主动询问）、腿勤•管理人员更要做到五勤：勤检查、勤巡视、勤观察、勤指导、勤补台•灵活•既坚持规范化服务，又能以灵活多变的服务方法，提供个性化服务•耐心•工作繁忙时不急躁，心情不好时不烦躁•宾客有意见耐心听取不厌烦，宾客有要求尽可能满足不怕麻烦•对老弱病残客人照顾细致，对爱挑剔的客人多作耐心的工作•超值•宾客对超常服务十分赞赏，因为这带来了超值的心理享受具体客房服务策略（一）干净整洁、营造绿色环境（二）舒适安全、打造放心空间（三）文明礼貌、充分尊重客人（四）热情周到、提供超常服务（一）干净整洁、营造绿色环境为使客人安静休息，客房应避免噪音。为客人提供绿色环保的生活环境。干净整洁是领班查房的重要标准之一，也是宾客评价客房的标准之一。“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻（二）舒适安全、打造放心空间1、客房内所有的装饰材料，应采用非燃烧或难燃烧材料；窗帘一类的丝棉织品，应经阻燃处理。2、客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。3、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安全指南。4、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防安全管理的行为进行劝阻，必要时可请保安进行制止。5、做好客房的财产安全，防止内盗、外盗、内外勾结盗窃。舒适主要包括：室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活用具齐备完好，服务人员能够始终如一地提供优质服务，以保证自己能够充分休息以减轻疲劳（三）文明礼貌、充分尊重客人1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫”牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语。（1）给错了的客人一个体面的台阶。（2）给并无恶意的客人一些体谅。（3）给道歉的客人一份安慰。（4）不要轻易说“不”。（四）热情周到、提供超常服务在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处